“某某洗潔精，勁過只犀牛”

綠蒂

記得很多年前，一部港劇里面有一個職場情節：廣告公司的一名創意人員，得到了一個為餐具洗潔精設計廣告詞的任務。這種洗潔精價格略貴，顧客定位是中產階級主婦，而這一人群對洗潔精的諸多訴求中，很重要的一條就是“不傷手”。但這位創意人員并沒有認真去了解顧客需求，他創意的廣告詞是——“某某洗潔精，勁過只犀牛”。

渲染了洗潔精的清潔力強勁，嚇跑了購買力強勁的中產階級主婦們。

那位完全沒有與目標顧客共情的創意人員，被老板罵了個狗血淋頭。

與此相反的例子是全球連鎖快餐廳麥記的一只經典廣告，也是多年前的。

廣告畫面上是一名搖籃中的可愛小嬰兒，隨著搖籃的起起落落，嬰兒表情忽悲忽喜。搖籃升到高處的時候，嬰兒咧嘴甜笑，搖籃降到低處的時候，嬰兒癟嘴開始哭。一起一落間為何有這樣大的反差？鏡頭揭秘：前方有一個巨大的M字廣告！嬰兒顯然是麥記的小小擁躉，搖籃升到高處時，他看到M大字，想起餐廳里那些美味的食物，禁不住眉開眼笑；當搖籃降至最低處時，嬰兒的目光被障礙物遮擋，看不見那個全世界都熟悉的字母，當然要急哭了。

不能不佩服廣告創意者的本事：了解成年人的需求容易，但要捕捉嬰兒的需求與悲喜，沒有強大的共情力是萬萬不行的。

去年的熱播劇《安家》中，孫儷扮演的地產中介房似錦也是這樣有本事的人。她說“沒有我賣不出去的房子”，這份自信并不來源于她會武功，或者會耍蠻拿刀逼著客戶買房，而是因為她了解客戶的需求，與他們強烈共情，準確地摸到了他們的脈。

共情力的強弱因人而異，共情力如何施展也因人而異。不同的客戶有不同的需求，不同的地域也有不同的喜好。

曾經有一位朋友被公司派往外地工作，朋友是海歸，常年在深圳工作，養成了雷厲風行的高效作風，說話做事跟港劇里的女CEO沒有兩樣。但她去往的城市，偏偏是一個以文藝慢生活聞名的閑適城市。所以一開始的時候，工作推進極其艱難，當地的客戶和下屬都對她愛答不理。怎么辦？朋友說，那就學著做一個當地人唄，“不把自己當成客戶，你怎么能賣出東西？”

她開始學說當地的方言，穿衣盡量靠近當地人的風格，吃當地人愛吃的食物，哪怕辣得眼冒金星。客戶愛閑適？這有何難，我三天兩頭約你們曬太陽喝茶啊！為了跟客戶打成一片，她甚至學會了三十多年里從未摸過的麻將。效果是顯著的：半年后，業務勢如破竹。

為了業績，必須共情。

有時候想想，那種無論在什么情境中都無法與他人共情的人，要么是資質實在太差，亟需接受高強度的共情力訓練；要么就是太過藐視客戶，自始至終不愿與之共情。

就好像一位編輯朋友聊起她曾經收到的投稿，說某些作者一味關注自我，完全不考慮讀者的感受，通篇自說自話，這也是“我”那也是“我”，全場追光只落在他一人身上，其他人的存在仿佛都是為了烘托他顧盼自雄的出場。

“明明那么普通，卻可以那么自信……”編輯朋友歡笑起來。

那位作者的共情力如何我不想置評，我只知道，這一刻，我和編輯朋友是深深地共情了。