餐飲業等待服務及顧客滿意度提升策略研究

謝雙華 苗若男 宋慧（洛陽理工學院經濟與管理學院）

■引言

現如今人們生活壓力大，節奏快，大多數人不愿意多花時間在等餐上，因此在等待服務的過程中，讓顧客獲得公平、舒適的對待，使擁有良好的服務體驗，才能留住顧客并為企業贏得更多忠誠顧客，確保餐飲業長久地生存和發展。

■等待服務的基本概念

服務等待是指從顧客準備接受服務到服務開始的時間,也指顧客在等待中感覺到待命的狀態。[1]顧客等待是不可避免的，為等待中的顧客服務也是必需的。簡而言之，等待服務就是指作為服務企業的服務人員在顧客排隊等待的過程中所給予的相關服務工作內容。

■等待服務工作管理的重要性及對提升顧客滿意度的作用

首先，從等待心理學的角度來說，顧客的服務體驗往往不是從享受服務開始的，而是從等待服務開始的。[1]倘若顧客在等待服務的過程中，遭受挫折，那么先入為主的心理將會對后續的服務體驗感知造成不好的印象，從而影響顧客消費體驗和評價，影響顧客滿意度。由此可見，等待服務工作的好壞對顧客服務體驗和感知具有重要影響，等待服務工作周到體貼，顧客滿意度更高;反之，顧客服務體驗較差，顧客滿意度降低。

其次，從等待經濟學角度來看，等待對于顧客和服務企業雙方都具有經濟意義，等待為顧客帶來了經濟成本即時間代價，為服務企業帶來了經濟效果即經濟收益。[2]因此，想要使顧客獲得更好的服務體驗，在顧客等待服務的過程中，做好等待服務工作是減緩顧客因為長時間等待而產生的不好體驗和不滿意感的有效方法手段。除此之外，顧客作為服務企業的經濟收益的主要來源，顧客滿意度評價直接影響企業形象和收益，那么如何減少顧客不滿，提升顧客滿意度？在服務的第一步—顧客排隊等待時，企業就應做好相應的等待服務工作及管理，以此使顧客擁有一個良好的服務體驗，以提高顧客對后續服務的期待，從而提升顧客對整個服務體驗過程的滿意度。

■部分餐飲企業中等待服務管理中出現的問題分析

（一）案例一:部分餐館如小龍坎火鍋店服務效率較低，顧客等待服務管理不到位

作為消費者，外出消費時，百分之八十的人都出現過在餐廳門口等待的狀況。現現在排隊已經變得非常普遍，我們經常在就餐時間看見很多火爆的餐廳出現門口排長龍的現象。面對長長的隊伍，我們自己也會焦躁不安而選擇去人更少的餐廳，除非有時間興趣，而且那家餐廳對我們的吸引力足夠大，否則不愿意去接著等待。然而等待的過程并不美好，餐館外設置的等待座椅數量有限，大多數客人只能站著排隊等號。因為無聊，互相談話聊天成為打發時間的主要活動，大聲交談，由于長時間等待孩子不耐的哭鬧，這些活動產生巨大噪音；個別有煙癮客人，抽煙時煙熏霧繞，使空氣污濁。嘈雜的環境，渾濁的空氣，這些無疑是等待服務過程中的不美好體驗。除此之外，店內熱火朝天，服務人員熱情招待，而店外長時間等待的顧客無人招呼，備受冷落，兩種情況形成的巨大反差，也使顧客的消費體驗感知較差。

在這一服務等待過程中，我們可以看到，該餐館的等待服務工作管理存在很大缺陷，不舒適的等待環境、店內外兩種不同的服務人員工作態度，使店外等待的顧客用餐心情大打折扣。排隊等待，作為顧客用餐服務中的第一項內容至關重要，是餐飲服務企業必須面對且不能忽視的地方，只有努力做好顧客等待中的服務，并給予顧客一定的關心，才能更好完美顧客消費體驗和評價，提升顧客滿意度，提高企業整體效益。

（二）案例二:“海底撈”顧客等待服務管理較為完善周到，具有借鑒意義

首先，當顧客進入海底撈的停車場時，便有門童立刻過來詢問迎接，引導顧客進入電梯。同時電梯口服務人員將會把顧客引入等位區。

其次，當顧客在等位區等候就餐時，即使在等待過程中仍然會感受到愉悅：顧客手持號碼牌可以一邊觀察屏幕上打出的座位信息，一邊享受店內免費的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友一起去，服務員還會主動送上撲克牌、跳棋等桌面游戲供大家打發時間；或者顧客可以趁等位的時間去餐廳上網區域網上沖浪；實在無聊顧客可以去做個免費的美甲，或去擦擦皮鞋。

最后，值得一提的是，雖然服務是免費的，但海底撈也不會因為免費的降低服務質量。有人曾敘述:大家等待做美甲時，有女孩不停地更換指甲顏色，反復折騰了大概5次。一旁的其他顧客都感到無奈，而服務的阿姨依舊充滿耐心。

與案例一相反，我們可以清楚的看到“海底撈”在顧客等待的服務工作過程中，細致而周到，其等待服務管理具有積極的參考意義。“海底撈”在顧客等待過程中積極了解顧客心理感受，提供體貼周到的接待服務，創造舒適，安心的等待環境并時刻保持良好的服務態度，使顧客取得正向積極的服務體驗，對餐廳就餐有更高的滿意度。

■改善等待服務管理工作以提升餐飲企業顧客滿意度的方法策略

做好等待服務工作的基本思路是:（1）使用服務企業的各種資源要素和服務技巧，提高服務效率，盡力減少顧客等待時間；（2）如果不得不讓顧客長時間等待，就要想辦法讓長時間等待在顧客的心目中變得可以接受；（3）還可以積極地思考和創新，想辦法使服務等待變成顧客的一次愉快經歷；（4）再積極思考，以把顧客的服務等待變成服務企業增加收益的機會。根據基本思路以及案例研究，為改進等待服務管理提升顧客滿意度我們提出了以下五種方法策略:

（一）散注意法

顧客長時間等待必然會產生無聊和枯燥感。為了消除長時間等待造成的乏味，填充等待時間，餐飲服務企業可以通過提供其他服務來轉移顧客注意。如服務人員可以為等待的顧客提供免費的飲料零食，消遣的報紙和雜志，撲克牌或者節目表演等其他娛樂形式，來分散顧客注意力，使顧客等待不再枯燥。

（二）人文關懷法

基于現代社會激烈的企業競爭，以及“以人為本”的經營管理理念的提出，要求企業服務過程中給予顧客適當的“人文關懷”，提高企業收益。因此，餐飲服務企業在顧客等待過程中，更應該注重對顧客提供適當的關懷，如積極熱情的招呼顧客，不忽視等待的顧客，為顧客提供貼心服務，如夏天為顧客送上冷飲消暑，冬天送熱飲暖心。

（三）創造舒適、公平的消費環境

根據顧客心理特點，不舒服的等待時間比舒服的等待時間過得更慢。[3]因此只有當顧客感到舒適愉快時，就會覺得時間在不知不覺中流逝的更快。由此可見，一個舒適安心的消費環境是顧客等待過程中不可缺少的部分。餐飲服務企業可以根據顧客需求，在等待區域提供舒適的座椅，提供遮陽傘、電風扇和遮雨棚等等，以營造溫馨舒適的等待環境。

根據社會公平理論，等待的隊伍是有規則和責任的社會系統。排隊作為社會系統有它的非正式的規則。Larson將等待的不公平現象定義為違反了先到先服務的規則。[1]有時，即使插隊僅僅使服務中斷了一點時間，人們也依然覺得他們經歷了額外的時間損失。然而，在顧客馬上就要誤機的諸如此類情況下，插隊也是情有可原的。由此，我們可以看出不公平排隊等待，如插隊情況將會使正常等待的顧客感覺等待時間更長，從而產生不滿情緒，影響用餐消費體驗。因此，為獲得更多消費顧客，提高顧客滿意度，服務企業更應該為等待的顧客提供一個既舒適又公平的消費環境。

（四）加強服務創新

如今隨著網絡信息的發展，餐飲服務企業可以積極利用這一發展趨勢，在一些環節使用自動化設備以減少顧客等待服務時間，優化服務流程，提高服務效率，以提升顧客滿意度。例如，餐飲企業可以利用網絡實現手機排號，在線點餐和下單等等。

（五）加強服務員工培訓

餐飲服務企業對服務人員進行培訓，不僅要注重服務技巧的提升，還要重視服務人員的服務態度，使其學會察言觀色，挖掘顧客潛在需求，在提高利潤的同時，更能提升顧客滿意度。

■總結

顧客服務等待是一個具有現實意義的問題，故本文對此進行了相關研究。顧客等待服務是一切顧客服務體驗的開端，良好的服務等待工作，從一開始就能夠吸引大部分的顧客青睞，給顧客帶來良好的第一印象，提升顧客滿意度，從而開始后續的服務體驗，使企業獲得更高收益。因此等待服務管理工作具有重要意義。從長遠來看，服務等待的問題雖不能徹底解決，但根據相關餐飲服務實例我們探討出一些基本策略方法，希望能夠對餐飲服務企業的服務等待問題有所幫助。