采訪決策驅動下圖書館電子資源的服務績效評價研究

李明真

關鍵詞：采訪決策;圖書館;電子資源;服務績效;評價

摘 要：采訪決策驅動下的圖書館電子資源服務績效評價工作是一項較為復雜、技術含量較高的系統性工作，其評價結果對電子資源服務具有導向作用。文章在簡要分析采訪決策驅動下圖書館電子資源服務績效評價的價值體現和設計原則的基礎上，從指標細化、指標檢測和評價方法三個方面構建了圖書館電子資源服務績效評價體系，以期為相關研究提供參考。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2020）11-0089-03

伴隨“互聯網+”時代圖書館電子資源數量的日益增長和類型的不斷增多，作為圖書館資源的重要組成部分，電子資源在讀者服務中所占比重也在不斷提升，因此，電子資源建設現狀以及電子資源服務情況已成為衡量圖書館服務質量的重要標準之一，圖書館應建立科學的電子資源服務績效評價體系對其進行評價。資源采訪是指圖書館依據電子資源建設的需要和用戶的信息需求，再結合電子資源建設目標和經費數量采集相關資源，優化圖書館館藏資源結構。由此可見，資源采訪是電子資源建設的基礎，也是合理布局電子資源的前提，資源采訪決定了圖書館采購的電子資源能否與用戶的需求相匹配。

1 采訪決策驅動下圖書館電子資源服務績效評價的主要作用

1.1 優化資源配置，提升服務能力

近年來，圖書館購買電子資源的經費占比不斷增加，雖然圖書館經費也在逐年增長，但經費短缺仍是許多圖書館面臨的實際問題，因此，如何使有限的經費發揮最大價值就成為圖書館當前需要解決的問題之一，也是實現資源優化配置的關鍵。構建采訪決策驅動下的圖書館電子資源服務績效評價體系，對圖書館的用戶滿意度、館員隊伍建設、電子信息資源、服務設施等實施科學合理評估，能夠全面反映圖書館電子資源服務存在的不足，充分挖掘各因素潛力，優化自身資源配置，進一步強化圖書館電子資源服務能力[1]。

1.2 挖掘用戶需求，創新服務模式

滿足用戶需求是圖書館一切工作的根本出發點和落腳點，因此圖書館應依據用戶的具體需求、知識結構、閱讀習慣等采購電子資源，改變以往被動的服務方式。構建采訪決策驅動下圖書館電子資源服務績效評價體系，有利于及時發現電子資源建設中存在的問題，從而及時調整采購方案，優化服務模式，提升用戶滿意度。

1.3 完善發展措施，促進持續發展

隨著科技的發展和新技術的使用，影響圖書館電子資源采購的因素不斷增多，除采購經費外，文獻采訪人員、用戶意見、供貨商等都會對圖書館電子資源采購產生一定程度的影響。以文獻采訪人員為例，如果采訪人員沒有深入調查讀者需求，那么采購的電子資源就與讀者期望存在偏差;如果采訪人員根據經驗選購電子資源，就可能出現采購失誤的情況。而圖書館電子資源服務績效評價體系能及時發現采購和服務中存在的問題并及時加以改進，減少不利因素的影響，推動圖書館信息服務質量的提升。

2 采訪決策驅動下圖書館電子資源服務績效評價的設計原則

確定電子資源服務績效評價指標是建立評價體系的前提，采訪決策驅動下圖書館電子資源服務績效評價指標主要用于反映、歸納和總結圖書館電子資源的服務績效水平[2]。因此，設計者應根據圖書館實際情況確定評價指標以及各指標的占比，同時要遵循以下原則。

2.1 科學、有效原則

圖書館在確定電子資源服務績效評價指標時，應遵循科學、有效的原則，即圖書館應深入了解本館電子資源的特色、構成以及讀者反饋意見，在此基礎上確定考核指標。所選取的指標應能全面、科學地反映圖書館電子資源現狀，同時所收集的數據必須真實有效。

2.2 實用、易獲取原則

圖書館電子資源服務涉及的因素較多，因此其評價影響因素也較復雜，如果確定的績效考核指標不易獲取或不能反映服務的真實情況，就會降低績效評價結果的真實性，不利于圖書館改進和優化服務。因此，圖書館要依據不同環節和層級明確不同層次的評價指標，并且在同一層級中，一級、二級、三級評價指標之間要存在層層遞進關系，在確保圖書館電子資源服務績效評價指標體系系統性的基礎上，提升績效評價的精準度[3]。

2.3 靈活、全面原則

圖書館構建電子資源績效評價體系最主要的目的是滿足讀者的資源獲取需求，而讀者需求不是一成不變的，同時資源類型以及數據庫技術也是不斷變化的。一方面，資源的類型、數量和選擇是動態的;另一方面，數據庫建設的技術和維護也是動態的[4]。因此，圖書館應建立動態化的資源評價體系，收集、分析讀者在資源獲取過程中存在的問題并不斷進行調整、總結、歸納，以持續優化和完善評價體系。

3 采訪決策驅動下圖書館電子資源服務績效評價體系的構建

圖書館電子資源服務績效評價體系構建的前提是確定評價指標。因此，圖書館首先要設計一套科學合理的評價指標;其次要采取一定的方法對指標進行檢測和動態修正，以確保評價體系的精準性;再次要選擇科學合理的分析方法對電子資源服務進行績效評價[5]。因此，筆者從指標確定、指標量化和指標評價三個方面構建圖書館電子資源服務績效評價體系。

3.1 指標確定

績效評價指標的確定應遵循上述三個原則，同時，圖書館應結合具體情況細化指標，從服務內容、服務效果等方面構建采訪決策驅動下圖書館電子資源服務績效評價體系，詳見表1。

由表1可知，一級指標分為服務內容和服務效果兩項，其中服務內容下設的二級指標為服務環境、電子資源和服務人員，服務效果下設的二級指標為服務方式和服務技術。電子資源是圖書館提供服務的保障，也是服務內容指標下需要考核的重點指標，各圖書館可以根據實際情況對該項指標進行細化，力求使評價結果真實、全面、科學。

3.2 指標檢測

在確定電子資源服務績效評價各項指標后，圖書館應對各級各項指標進行檢測。比較常用的指標檢測方法是專家評價法和實踐評價法。這兩種方式各有優勢，前者能獲取業界專家的意見，具有理論指導性;后者能收集廣大用戶的意見，對優化評價體系有重要作用。如使用專家評價法，圖書館應選擇經驗豐富、在該領域有一定影響的專家;如選擇實踐評價法，圖書館應最大限度地收集用戶意見和建議，這樣采集的結果才具有代表性。

3.3 評價方法

圖書館電子資源服務績效評價主要采取定量與定性相結合的綜合評價方法。在表1列出的圖書館電子資源服務績效評價指標中，部分指標屬于定量指標，這部分指標可以被直接提取，如資源數量、使用人數、資源下載量等;部分指標屬于定性指標，無法直接從系統數據中提取，需要進行量化處理，如服務方式下設的二級指標“個性化”可以分為優、良、差三個等級，每個等級賦分不同，各等級之間的分差設置應合理、科學，如分差過小或過大，都會導致評價結果不準確。

4 采訪決策驅動下圖書館電子資源服務績效評價的保障措施

采訪決策驅動下圖書館電子資源服務績效評價體系的構建是一項系統工程，涉及圖書館、館員、用戶、電子資源等諸多因素，筆者認為，圖書館應從以下三個方面入手構建電子資源服務績效評價體系。

4.1 建立健全規章制度

目前，我國在圖書館電子資源服務績效評價方面還缺少統一的制度和規范，雖然部分學者對于服務績效評價指標的設立以及評價體系的構建提出了一系列的建議，但在實踐過程中還存在諸多問題，如有些指標設置不合理、有的指標難以獲取有效數值等。鑒于此，相關部門應組織專家學者對圖書館電子資源服務績效評價工作進行深入研究，從而建立相應的規章制度，保障績效評價工作的順利開展。

4.2 建立館員激勵機制

對電子資源服務績效進行評價可以發現服務中存在的問題，從而提升圖書館服務質量，但如果僅針對存在的問題向館員問責，就會影響館員的工作熱情，降低其工作積極性。因此，圖書館應建立合理的館員激勵機制對他們進行正向激勵，如：對表現優秀的員工給予表彰以增強其工作榮譽感，激發他們的工作潛能。

4.3 加強關于績效管理知識的宣傳

互聯網時代，圖書館應對電子資源服務績效評價工作開展全方位的宣傳，如通過印制宣傳冊、開展集中講座、微信等方式宣傳電子資源服務績效評價工作的具體內容、指標設置、實施意義等。同時，圖書館還要增加與用戶的互動頻率，采取用戶參與監督管理、實施用戶調研等方式精準把握用戶的信息需求以及滿意率，并將這些互動模式制度化，在電子資源服務工作中樹立“用戶主體”的績效意識[6]。

5 結語

總之，采訪決策驅動下圖書館電子資源服務績效評價工作是一項較為復雜、技術含量較高的系統性工作，圖書館只有科學設置評價指標，廣泛收集用戶意見，不斷優化評價體系，才能促進圖書館電子資源服務體系的不斷完善。

參考文獻：

[1] 王霞.“互聯網+”環境下圖書館文獻資源建設模式研究[J].圖書館學刊，2018（1）：62-65.

[2] 孔令謙.圖書館競爭情報服務績效評價指標體系[J].圖書館學刊，2012（3）：72-75.

[3] 李育平.基于“投入—狀態—產出”框架的圖書館電子資源服務績效評價研究[J].晉圖學刊，2018（4）：20-25.

[4] 尤曉靜.大數據環境下高校圖書館自建數據庫服務績效評價研究[J].農業圖書情報學刊，2017（4）：29-32.

[5] 劉美桃，王燦榮.國內信息服務績效研究現狀分析[J].圖書館建設，2014（6）：72-75.

[6] 劉濤，閆其春.一種基于本體的圖書館績效評價模型[J].情報探索，2016（4）：67-70.

（編校：周雪芹）