中小企業公共服務平臺服務質量評價模型構建

【摘? 要】中小企業公共服務平臺在中小企業的發展過程中扮演了重要的角色，國家也對中小企業的建設給予了很大的重視與支持。在電子政務與“互聯網+”相互融合相互發展的背景下，中小企業公共服務平臺著力于推動平臺網絡線上和線下的銜接，但是線上服務能力有待提高。因此，探討中小企業線上公共服務平臺的服務質量有很強的現實意義。論文以南京X企業服務中心為例，打造出中小企業線上公共服務平臺的服務質量的評估模式，對公共平臺提供的服務質量進行客觀評價。

【Abstract】The public service platform for small and medium-sized enterprises plays an important role in the development of small and medium-sized enterprises， and the state has also given great attention and support to the construction of small and medium-sized enterprises. In the context of the mutual integration and development of e-government and "internet +"， the public service platform of small and medium-sized enterprises focuses on promoting the convergence of online and offline services on the platform， but the online service capacity needs to be improved. Therefore， it is of great practical significance to discuss the service quality of the online public service platform for small and medium-sized enterprises. Taking Nanjing X Enterprise Service Center as an example， this paper creates an evaluation mode for the service quality of online public service platform for small and medium-sized enterprises， and conducts an objective evaluation on the service quality provided by the public platform.

【關鍵詞】公共服務平臺;服務質量;模型

【Keywords】public service platform; quality of service; model

【中圖分類號】F276.3? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2020）12-0086-02

1 引言

自20世紀80年代開始，我國政府就開始對自身的職能進行全面的改革，政府從過去的過度管控逐漸改革成為服務型政府。改革的主要目的是豐富公共服務的方式，提升公共服務的質量與工作效率，為市場的正常發展提供更加有力的支持。互聯網技術的廣泛應用為政務的質量提升帶來了新的思路，促進各個政府的各個職能部門嘗試使用新的電子政務的發展模式。多種形式的公共服務平臺得到持續的建設和推廣，促進了政府的公共服務水平的改進，同時也提升了政府在公眾中的形象。中小企業作為推動創新創業發展的重要平臺，國家對中小企業的成長高度重視，因此構建了中小企業公共服務平臺網絡，以便為中小企業提供更便捷及時以及高效的服務。但是目前存在線上線下發展不平衡，線上服務提供不完整等問題。

2 南京市X中小企業公共服務平臺建設現狀

江蘇省于2012年下半年開始對中小企業公共網絡服務平臺進行建設，2013年南京市X企業服務中心被納入市工信局管轄。其主要職責是以企業需求為導向，深化完善企業服務體系，工作重點是加強投資、人才引進、管理水平的提升與創新。政策法律等領域依托和調動優質服務資源，組織開展專業化、品牌化特色服務活動。2019年初南京組織了名城建設推進會議，頒布了《關于深化創新名城建設提升創新首位度的若干政策措施》，旨在為中小企業的發展提供更多的便利，提出了要推廣公共服務平臺，設立綜合服務平臺，打造互聯網+政務服務平臺，提供一站式政務和公共服務。

南京市X企業服務中心為廣大企業搭建了線上服務平臺，致力于打造南京企業服務第一門戶，企業可以通過此平臺來完成各項業務的辦理。專業服務欄目匯集信息、融資、創業、人才、科技等10多類，提供50多家服務機構和一百多項服務產品。政策服務欄目整理收錄了各類涉企政策8000余條，利用“企業畫像”實現對企業的個性化智能推送。在線服務欄目包含專精特新申報、小微企業認定、法律咨詢等線上欄目為企業提供便利化服務。但是相比于成熟完善的線下服務的展開，南京市X企業公共服務平臺線上服務推廣時間短，推廣范圍小，應用性差強人意，并且缺乏線上交互，線上服務的廣度、深度和速度都不高，那么南京市X企業線上公共服務平臺的服務質量水平如何？為了更好地服務于中小企業可以從哪些方面進行改善？基于此，在查閱大量的文獻后，改進SERVQUAL模型，逐步開發出針對中小企業線上公共服務質量進行評估的模型，以此模型來嘗試分析南京市X中小企業線上公共服務的服務質量進行評估。

3 中小企業公共服務平臺服務質量評價模型的構建

3.1 關于SERVQUAL模型的研究

服務有這樣幾個特殊的性質：不可分離性、異質性以及抽象性。正是鑒于服務具有以上幾種特殊性質，一直以來，對于服務質量的評價都很困難。芬蘭著名專家格朗魯斯，他將認知心理學的知識引入了對于服務質量的分析中，提出了顧客感知服務質量的概念。他認為“服務質量不僅取決于服務提供結果的質量，更和服務提供的過程息息相關”。所以他將服務質量分為技術與功能兩個維度，技術質量指的是客戶最終感知到服務結果，功能質量描述了客戶感知服務的具體過程。

1988年PBZ構建了差距模型，繼續了格朗魯斯教授的顧客感知服務質量的理論，他認為所謂的服務質量就是顧客對于服務的預期與實際感受到的服務之間的差別。因此，在這樣理論指導下，PZB開發了SERVQUAL模型，有利于對服務的質量進行量化評估。SERVQUAL模型涉及5個方面，包括服務是否可靠，服務響應的時間，服務質量是否有保證及服務的可形性與移情性。通過這5個維度，設計問題。

然后通過問卷的形式測量服務質量如何。最終評價服務質量的標準是顧客期望值與實際感受值之間的差值。服務質量是由實際感受的期望值與顧客期望值之間的差值來決定，如果服務質量大于0，就說明服務質量良好;如果服務質量小于0，則說明服務質量有必要進行進一步的提升。

3.2 南京X企業服務中心服務質量評價模型的構建

基于SERVQUAL模型的5個維度，結合南京X企業服務中心線上公共服務平臺的特點，構建出適合南京X企業服務中心線上公共服務平臺服務質量評價的模型。

在本篇文章中，把有形性定義為線上服務平臺的頁面設計及易用程度。主要包括以下4個指標：平臺頁面設計簡約、平臺導航方便有指引、平臺所有鏈接均可有效使用、平臺所有文字信息易于理解。

可靠性定義為在使用線上服務平臺過程中對于信息的獲取的程度。主要包括以下4個指標：平臺提供可靠的信息、平臺提供全面的信息、平臺對于可提供服務的時間有明確規定、平臺信息答復準確。

響應性定義為線上服務平臺系統的穩定。主要包括以下4個指標：平臺響應時間短、平臺更新信息頻率快、平臺經常更新版本提升服務、平臺對于用戶的反饋處理需要的時間進行告知。

保證性定義為線上服務平臺對于所提供服務的保證。主要包括以下4個指標：平臺不會透露用戶的隱私、平臺網絡溝通安全、平臺在線服務人員服務效果好、平臺運維穩定。

移情性定義為線上服務平臺會提供個性化的服務。主要包括以下4個指標：平臺對于正在辦理的服務可以進行進度查詢，以便及時了解服務詳情;平臺為用戶提供私人的個性化定制服務;平臺針對不同用戶設置了不同的服務板塊;平臺可以采取多種形式通過多種渠道進行反饋。

構建出南京X企業服務中心線上公共服務平臺服務質量評價的模型如圖1所示。

在此模型基礎上，根據中小企業線上公共服務平臺的特點設計出問卷項。對問卷的信度和效度進行測量后即可通過發放大量的問卷進行數據的收集。利用因子分析法、層次分析法等方法對收集的數據進行量化分析，結合服務差距的計算公式，得出服務質量評價的結果后，針對具體問題，給出中小企業線上公共服務平臺提升的建議。

4 結語

在此模型的基礎上，對收集的問卷分析過后，運用PZB提出的“服務質量差距模型”公式計算，即可得出線上公共服務平臺服務質量的評價結果。本文將SERVQUAL模型運用到線上服務平臺，體現了SERVQUAL模型的強大適應性，并且也為SERVQUAL模型的應用增添了新的領域。本文構建的南京X企業服務中心線上公共服務平臺服務質量評價的模型，也有利于對其他的線上平臺的服務質量進行評估。

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【作者簡介】尤曉玉（1995-），女，安徽蚌埠人，從事公共管理研究。