淺談新冠疫情背景下酒店行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級

李宇容

（浙江經(jīng)濟職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江杭州 310018）

鼠年伊始，當人們還沉浸在過年的歡樂之中，新型肺炎疫情突如其來，打亂了人們的節(jié)日活動和出行計劃，也打亂了經(jīng)濟發(fā)展的步伐。受疫情影響，加上稅費減降政策和經(jīng)濟下行壓力的影響，第一季度的市場開局十分慘淡，宏觀經(jīng)濟受挫明顯，各行各業(yè)被迫停滯，眾多公司企業(yè)面臨虧本、破產(chǎn)、倒閉的巨大壓力，客流量、訂單量斷崖式下跌，住宿餐飲、旅游交通等消費和服務(wù)行業(yè)承受了重大創(chuàng)傷，在此情勢下，酒店行業(yè)成為了損失最大的行業(yè)之一。

1 疫情下酒店行業(yè)現(xiàn)狀分析

1.1 疫情下酒店行業(yè)面臨的困境

酒店行業(yè)主要依托出差、旅游業(yè)務(wù)獲取營收利潤，但現(xiàn)今大多企業(yè)延遲復(fù)工、居家線上辦公或者大幅削減出差任務(wù)，全民抗疫之下聚集性活動、出游玩樂計劃大幅削減，酒店行業(yè)在當前大環(huán)境的影響下困難重重：

1.2 客流銳減收入低下而高額支出費用不減

酒店日常運營中都伴隨著租金水電費、資產(chǎn)管理費、用工成本等高額支出，這些必要支出沒有因為疫情蔓延、出行減少、入住率低下而跟著大幅降低，另外還需要按照國家指示嚴格執(zhí)行防疫工作，采買防疫器械物資等事項導(dǎo)致多出了許多額外支出，所以造成了入不敷出、虧本經(jīng)營的局面，如此巨大壓力讓酒店管理人員難以喘息。

疫情在全國乃至全球范圍內(nèi)的全面爆發(fā)，勢必讓后期的收尾工作在不短的時間內(nèi)持續(xù)，也打擊人們的長途出行欲望，具體的恢復(fù)日期仍是未知，兩三個月的空白收入期和高額成本支出足以讓本就經(jīng)營困難的酒店無力承擔，希望渺茫，只能走向破產(chǎn)倒閉的道路。

1.3 資本觀望，初期企業(yè)資金鏈斷裂難以愈合

這段時期可謂是眾多創(chuàng)業(yè)公司的噩夢，本來經(jīng)濟形勢向好，新興產(chǎn)業(yè)不斷涌現(xiàn)，在政策鼓勵下很多有志之士選擇自主創(chuàng)業(yè)，正處于初始融資階段，卻因為經(jīng)濟暫時停滯、資本無法獲得利潤回收選擇撤離而失去支撐，只能從野心勃勃到為了減少成本支出而無奈裁員，最后完全無法支撐而走向解散，導(dǎo)致創(chuàng)業(yè)者的希望剛開始萌芽就要消失在這場危機之中。

酒店不同于一些小型公司企業(yè)和個體經(jīng)營商戶，目前新興起的酒店一開始就致力于爭取更好的地段、搭建大容量的承載空間、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和打造良好的品牌效應(yīng)，這必然在啟動階段就需要龐大的、持續(xù)的資金支持。如今現(xiàn)金流緊缺，資本在當前不會有大動作，在后續(xù)投資中也會更加謹慎保留，初期酒店企業(yè)還未來得及投入運營、賺取利潤，資金鏈就已經(jīng)被腰斬，承受的損失十分巨大，即便經(jīng)濟活動逐步回歸正軌，他們因為前期造成的巨大虧損也會打擊資本信心，導(dǎo)致很難再爭取到充分的資金支持。

2 困境之下暴露出的行業(yè)惡性問題

2.1 應(yīng)急機制不完善

突發(fā)性事件不是頻繁發(fā)生，因此許多酒店在應(yīng)急管理機制的構(gòu)建和操作上并不十分重視，危機意識淡薄，導(dǎo)致應(yīng)變能力不足。第一，沒有準備較為完善的應(yīng)急預(yù)案。在疫情等突發(fā)事件來臨之時，不一定能第一時間得到政府機構(gòu)的官方指示，沒有及時的綱領(lǐng)性指導(dǎo)，酒店自身沒有做過應(yīng)急預(yù)案會使得酒店在應(yīng)對之時顯得生疏慌亂。其次，缺乏較為專業(yè)的應(yīng)急機動組。公司企業(yè)不會像政府機構(gòu)一般設(shè)置一個常設(shè)性的部門，當內(nèi)部人員沒有相關(guān)培訓(xùn)，缺乏經(jīng)驗，在必要時刻無法組織起一支應(yīng)急隊伍時，酒店的處置效率就比較低下。第三，對政策措施和相關(guān)規(guī)定關(guān)注不足。應(yīng)及階段政府相關(guān)指導(dǎo)政策時有變化，部分酒店缺乏對最新消息的捕捉和關(guān)注，導(dǎo)致防范措施滯后，開展手段不符合規(guī)定，從而使得防疫工作見效慢。

2.2 資源配置管理混亂

部分酒店資源配置制度不健全、配置技術(shù)不高效，在平穩(wěn)的日常管理中可在“及格線”之上，但遇到大事件時的調(diào)度能力不夠，出現(xiàn)混亂局面。制定良好的資源配置方案是酒店得以正常管理運作的重要方面，在具體事件中對人力物力的資源的配置水平不足，容易造成資源成本的浪費，而疫情之下酒店本就運作困難，因為資源配置管理不善還會帶來更大的損失。

2.3 產(chǎn)品、服務(wù)優(yōu)化不足

疫情影響下酒店行業(yè)普遍經(jīng)營不善，入住率低迷但聊勝于無，由于人員流動被限制，大多數(shù)人只能自我居家隔離的同時也有不少人被迫滯留在外，除了在關(guān)卡接受登記檢測的人員，不少人選擇在酒店停留，在此特殊時期人們會更加重視生命健康，對酒店的選擇會更為慎重，相比價格會更側(cè)重安全性，品質(zhì)好通常意味著安全性更高，產(chǎn)品劣質(zhì)服務(wù)能力低下的酒店風險也會上升，即便價格上更為優(yōu)惠但不會成為被選擇的對象。

3 新形勢下酒店行業(yè)轉(zhuǎn)型升級可行性措施分析

疫情過后經(jīng)濟會逐步回暖，居家已久的人們終于可以自由外出，消費需求在生產(chǎn)恢復(fù)收入回穩(wěn)、“報復(fù)性消費”心理等因素影響下可能會迎來小高峰，業(yè)內(nèi)人士預(yù)測，疫情結(jié)束后酒店行業(yè)報復(fù)性繁榮是大概率事件，因此，酒店行業(yè)應(yīng)在自身所暴露出的問題的基礎(chǔ)上，趁此機會尋求轉(zhuǎn)型升級的措施，提升困難時期的抵抗力和大繁榮時期的承載力，具體措施可從以下幾個方面入手：

3.1 完善基礎(chǔ)設(shè)置，增強應(yīng)急能力

第一，要做好應(yīng)急預(yù)案的籌備，在日常的人員專業(yè)培訓(xùn)中重視應(yīng)急能力的指導(dǎo)，在面對緊急突發(fā)事件之時能夠快速的建立起防控小組，在應(yīng)急方案的指導(dǎo)下高效地開展工作。第二，對基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的維護要具有經(jīng)常性、持續(xù)性，保證有突發(fā)事件時設(shè)備能夠正常使用。第三，要密切關(guān)注政府的最新防范指導(dǎo)，全面?zhèn)鬟_指導(dǎo)精神，讓應(yīng)急工作在操作上更加及時規(guī)范。

3.2 優(yōu)化管理模式，提升管理效率

酒店企業(yè)要注重將管理制度中對酒店運營不能起到很好的作用的部分進行重新設(shè)計，及時補充空白和不足之處，同時做好人才吸納工作，讓專業(yè)人才充分發(fā)揮專業(yè)技能，通過高素質(zhì)的智慧團隊，制定正確的發(fā)展目標，搭建穩(wěn)固的企業(yè)核心，使得酒店行業(yè)在困難時期能夠降低風險，保持收益。

疫情之后，酒店行業(yè)要更加重視專業(yè)化分工，提高自身管理效率和加快行業(yè)重整工作的進度。酒店的人力成本向來占比較大，在這次疫情之中，超負荷的人力成本是使得酒店運作困難的重要方面，為了降低成本的同時又能保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)業(yè)部分企業(yè)已經(jīng)開展關(guān)于“共享員工”的合作討論。近日，盒馬宣布聯(lián)合云海肴等企業(yè)合作解決現(xiàn)階段餐飲行業(yè)待崗人員的收入問題，緩解餐飲企業(yè)成本壓力，酒店行業(yè)也可以考慮實行酒店部分產(chǎn)品和服務(wù)的外包計劃，通過與第三方的親密對接來向客戶提供服務(wù)，以此來降低運營成本。[1]

3.3 優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，進一步提升市場競爭力

當今時代，酒店行業(yè)已不再是單純的住宿服務(wù)提供，很多酒店將戰(zhàn)略布局延伸到其他關(guān)聯(lián)領(lǐng)域之中，例如餐飲、外賣服務(wù)等，使消費者通過酒店平臺就能擁有更多元化的消費體驗，所以提供更豐富的產(chǎn)品內(nèi)容和更優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)內(nèi)容，是酒店吸引消費者的必要措施。

疫情使人們對健康有了進一步的認知，基礎(chǔ)的生活習慣會升級，在未來，消費者吃、穿、住、行等方面的消費觀念也會隨之產(chǎn)生較大變化，消費選擇變得更加理性，酒店、文旅企業(yè)把握好變化方向，提供更多創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足消費者的需求，[2]這對于修復(fù)客戶關(guān)系、推動行業(yè)自身發(fā)展實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級來說也是良好的催化劑。東呈國際集團已表示，在未來會增加在健康型產(chǎn)品的研究力度，發(fā)展無接觸服務(wù)，讓旅客入住更放心。

3.4 通過整合升級，擴大體量提升競爭優(yōu)勢

在困難時期往往會出現(xiàn)明顯的頭部效應(yīng)，擁有成熟體系的集團性質(zhì)企業(yè)顯然生存能力更強，一些小企業(yè)為了生存會選擇考慮投入大企業(yè)的懷抱，所以這個時期也是有競爭力的企業(yè)進行并購重組、整合升級的好機會，通過吞并已經(jīng)完成初期建設(shè)或者體系較為成熟但經(jīng)營不良的企業(yè)，讓自身體量進一步擴大，利用優(yōu)勢管理實現(xiàn)增值。

3.5 順應(yīng)時代變化，采用智能運營手段

疫情發(fā)展以來，許多線下工作活動受到影響，但因為居家辦公、在線上課等因素使得部分線上產(chǎn)品的使用迎來高峰，日常防疫工作中，也大范圍地依托高科技、信息化的手段來進行對疫情的檢測、控防與跟蹤。在此之前，不少傳統(tǒng)行業(yè)也已經(jīng)開始運用信息技術(shù)手段來節(jié)省成本，優(yōu)化經(jīng)營模式，提升企業(yè)競爭力，各行各業(yè)逐步在更大范圍內(nèi)依托科技手段轉(zhuǎn)型升級已經(jīng)是必然趨勢。

2003年SARS疫情的爆發(fā)讓網(wǎng)絡(luò)購物獲得進一步發(fā)展，此次新型冠狀病毒肺炎疫情中無接觸智能服務(wù)發(fā)揮的能效也證明了物聯(lián)與智能相結(jié)合的強大作用，[3]所以，不管是在后疫情時期，還是后續(xù)的正常的發(fā)展階段中，酒店行業(yè)想要重新振作、在這場大洗牌中成功轉(zhuǎn)型升級就必須要突破傳統(tǒng)模式，參考成功范例，將智能手段運用到酒店的經(jīng)營管理之中，采用大數(shù)據(jù)的形式，建立起數(shù)據(jù)化、直觀可控的完整的內(nèi)部體系系統(tǒng)，通過智能分析來掌握當前發(fā)展的總體局面、發(fā)現(xiàn)潛藏的風險以及導(dǎo)出可解決問題的有效措施，智能手段可以為提升酒店的管理效率以及優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)提供強有力的技術(shù)支撐，是酒店打造品牌效應(yīng)、進行宣傳引流的重要措施。

4 結(jié)語

盡管因疫情因素，國家經(jīng)濟在短時間內(nèi)處于增速較緩的階段，但在國家集中有力協(xié)調(diào)控制和全民攜手抗疫的共同努力下，經(jīng)濟發(fā)展的長期總體態(tài)勢仍然是向好的。人們的生活品質(zhì)日趨提高，享受消費需求日漸擴大，加上我國內(nèi)部市場十分龐大，疫情危機解除后內(nèi)需會逐步恢復(fù)正常水平甚至在一定階段內(nèi)大幅上漲，消費需求十分可觀。另外，政府也一定會出臺相關(guān)政策刺激經(jīng)濟恢復(fù)，減輕企業(yè)壓力幫助企業(yè)渡過難關(guān)，只要做好需求預(yù)測和政府信息對接，酒店行業(yè)可以快速恢復(fù)運行，擁有可持續(xù)的、廣闊的發(fā)展前景。

因此，這一特殊時期對酒店行業(yè)來說既帶來了重重困難與挑戰(zhàn)，又潛藏著重大的發(fā)展機遇，是各企業(yè)進行自我反思、抓住痛點、轉(zhuǎn)型升級的好時機，忽視問題、不思進取放棄自我治療的企業(yè)注定只能被淘汰，能夠熬過這一時期并重整提升的企業(yè)將會擁有更頑強的生命力，能夠迅速搶占市場縫隙。如今疫情控制與治療已經(jīng)取得重大進展，生產(chǎn)生活也在逐步回歸正常軌道，相信寒冬將盡，經(jīng)濟復(fù)蘇的春天即將到來，酒店行業(yè)也應(yīng)當重振信心，增強內(nèi)部品質(zhì)，把握外部環(huán)境，做好準備，在新的發(fā)展階段實現(xiàn)厚積薄發(fā)。