基于突發公共事件的圖書館應急信息服務探究

盛立琨

(閩南師范大學 圖書館，福建 漳州 363000)

0 引言

恩格斯說過，“沒有哪一次巨大的歷史災難不是以歷史的進步為補償的。”突發公共事件的特點是可能在短暫時間內大規模地影響公眾利益，帶來社會災難。近年來，突發公共衛生事件頻繁發生，我國陸續遭遇SARS、禽流感、甲流、2019新型冠狀病毒(2019-nCoV)引發肺炎等暴發性傳染病的強烈襲擊，公眾健康安全受到了巨大威脅。

當突發公共事件來臨，圖書館要采取什么方式進行信息服務，怎么樣快速把信息推送給讀者，是圖書館同仁們要思考的問題。

1 公共事件總述

我國于2003年頒布《突發公共衛生事件應急條例》[1]，接著2006年1月國務院頒布《國家突發公共事件總體應急預案》[2]，隨后2007年頒布《中華人民共和國突發事件應對法》等法律法規，就有效防控和減少突發公共衛生事件的危害，保障廣大公眾身體健康與生命安全做出精確要求。說明政府對公共事件的重視度在逐步加強。

各類突發公共事件按照事件的性質、影響范圍、危害程度等，應急響應分為特別重大(Ⅰ級)、重大(Ⅱ級)、較大(Ⅲ級)、一般(Ⅳ級)4個等級，便于讓公眾了解公共衛生事件的嚴重程度。

2019年末從武漢蔓延開的新型冠狀肺炎，傳播速度迅速，導致了全國性的疫情，各省在2020年1月23—24日陸續啟動重大突發公共衛生事件一級響應，這也充分說明些次疫情的危害程度之深和影響范圍之廣。啟動重大突發公共衛生事件一級響應后，圖書館同仁應該如何應對是要思考的問題。

筆者在CNKI上以2000—2019年為時間跨度進行了文獻檢索。以“公共事件+圖書館”為關鍵詞檢索到相關文獻34篇，其中，以“公共事件+圖書館+應急”為關鍵詞檢索到文獻9篇(見表1)。2000—2008年沒有相關的文章發表。

表1 各年度發表文章 (單位：篇)

從表1可以分析出2008—2009年文章數量上是增加的趨勢，從2010—2019年文章數量是下降趨勢。通過CNKI對相關檢索文獻進行分析，筆者發現，圖書館突發公共事件圖書館應急信息服務的文章數量偏少，理論研究居多，信息服務研究得不夠全面。

2 圖書館在應急信息服務的優勢所在

圖書館的資源，無論是紙制資源，還是電子資源都比較豐富，可以強有力地支持應急保障體系的建立。

2.1 資源豐富，建立全面的應急信息資源保障體系

應急信息保障就是圍繞災害應急管理過程中的預警、決策、處理與信息反饋這4個階段所提供的系統化、專門化的應急信息服務。圖書館紙制和電子資源豐富，我們要充分利用這些資源，依據不同讀者的應急信息需求，通過多元化的服務方式提供形式多樣的應急信息資源及應急信息保障，讓公眾平穩度過應急所需。圖書館是通過對信息資源進行加工整理、科學分析綜合指引，形成有秩序、有規律、源源不斷的信息流，進行更加廣泛的交流與傳遞，使讀者更好地利用。圖書館擁有信息資源整理、保存、分析、傳播的專家，讓他們來建立、整合應急資源結構，開發應急信息資源保障體系是必要的。

2.2 服務方式多樣化

隨著大數據人工智能時代的到來，圖書館的服務方式從原來單一的線下服務轉化成現在的線上線下協同服務。圖書館有門戶網站、移動圖書館、微信公眾服務號、微博客戶端、和QQ等多種網絡服務平臺，其服務方式和服務途徑都隨著互聯網技術的發展而變化，形式多樣。層出不窮的網絡服務平臺，帶給用戶是便利。圖書館利用這些平臺，可以將文字、圖片、音頻和視頻等多種格式的應急信息資源實時推送給用戶，讓用戶可以第一時間收到實時更新的應急信息資源。

3 圖書館在疫情時期的信息服務對策和啟示

3.1 著重加強用戶的信息素質

信息素質的核心是對信息的駕馭能力，重心應該是信息獲取能力的培養。加強信息素養的培養和教育是一項長期而艱巨的工作。古人云：“餐人以魚，其食一餉；授人以漁，其食一生”。

當公共事件發生時，公眾和政府都要精確的應對信息。要獲取正確的信息，首先就要有較強的信息素養，從海量信息當中，挖掘出正確有效的信息。如果自身信息素質高，就可以享用現代信息社會帶來的各種便利和好處，他們可以從多元化渠道獲取應急信息。用戶還可以把這些應急信息轉化為自身的求助方式，因而在突發事件中減少傷害。

從2019年末發現的新型冠狀病毒，到2020年3月得到了有效的控制，我國公眾仍然不能放松對新型冠狀病毒的警惕。有較強信息素養的公眾會從信息中發現，中國的疫情是處于有效防控中，但意大利、日本、韓國、美國、歐洲等國也發現新型冠狀病毒攜帶者，而且感染的人數呈增加的趨勢。所以在公眾外出時，還是需要基本的防護措施。可見加強信息素質的重要性，在獲取應急信息時也會得心應手。

美國國立醫學圖書館(National Library of Medicine，NLM)，是世界上最著名的生物醫學圖書館，除了向專業人員提供醫學衛生信息服務外，NLM特別注重開展面向公眾的健康信息服務，積極主動參與各類突發災害事件的應急援助服務[3]，NLM在對用戶培訓上分為長期和短期，長期是指1～2年的長期系統的學習。短期是對某一個方面的專題的學習。對用戶提供不同層次的培訓課程。NLM不僅對讀者用戶有培訓課程，還針對館員也有專門的培訓課程。NLM在對用戶信息素質教育上值得借鑒。

3.2 建立應急服務機構

當公共事件發生時，建立應急服務機構是必要的。在館領導的統一領導下，各行其職。最好運用扁平化組織。當管理層次減少，意味著管理者幅度增加時，金字塔狀的組織形式就被“壓縮”成扁平狀的組織形式，這樣更便于提供應急服務。

扁平化組織是指管理層次少而管理幅度大的一種組織結構形態，密切上下級關系，信息縱向流動快，管理費用低。而且由于管理幅度較大，被管理者有較大的自主權、積極性和滿足感[4]。

3.3 推進多元化服務方式

3.3.1 線上電子資源服務

疫情防控期間，讀者不能到館借閱圖書，閩南師范大學圖書館為了滿足教生的教材需求，網上申請書目單，電子教材、電子教參就會推送到預留的電子郵箱中。圖書館對相關資源和服務通知在微信平臺菜單欄上設置了專欄，在停課不停學菜單下把可用的資源列在一起，方便讀者查閱。還設立了“知識戰‘疫’”圖書館服務來助力！”專門的網頁，就讀者關心的問題做出了全面的回復。足不出戶，可以體會到圖書館的服務。

線上電子資源，一般情況下在外校網絡是要通過代理服務器，才可以實現。但天津醫科大學在疫情期，在校外不使用VPN也可以訪問知網數據庫，比如數據庫CNKI。這項服務非常應景，滿足師生對信息的獲取需求。

3.3.2 線下館員送書上門

北京大學圖書館疫情期間的文獻信息服務，推出“送書上門”服務。為滿足在校師生的借閱需求，圖書館開辟新的“送書到樓”，采取安全方式把書送到讀者指定的樓前。

3.3.3 線下快遞送書服務

足不出戶，就可以第一時間獲得其他高校圖書館的文獻資源。這是因為有福建省高校數字圖書館(FULinK)，福建已有50所高校圖書館的文獻資源實現共享互借。

福州大學至誠學院副院長朱敏琛享受到圖書館資源網絡共享帶來的便捷。當她工作中急需《硅谷百年史》這套書，她通過FULink(福建省高校數字圖書館)平臺檢索，查到福州大學、廈門大學、福建師范大學等高校圖書館有這套書，便發出需求單。很快，福州大學圖書館工作人員將電子圖書發到了她的郵箱，并快遞寄來了紙質圖書。

在當下疫情特殊時期，不能到館學習，館員可以借鑒上面案例的做法。讓讀者在網上下借書訂單，館員找到文獻后用快遞送書，方便了讀者。

3.3.4 線下特殊預約借書服務

天津中醫藥大學圖書館在新冠肺炎疫情防控期間，為滿足本校師生教學、科研、學習的需求，并減少人員流動和聚集所帶來的風險，圖書館增設預約用書服務新模式。這種新模式方便了校內的師生借書。

3.3.5 疫情現場讀書角閱讀服務

2019年末武漢的新型冠狀病毒疫情蔓延全國。2020年2月24日，武漢理工大學黨委書記信思金得知漢汽方艙醫院將要完工、需要建設圖書角的消息后，決定捐贈書刊，幫助建設方艙“讀書驛站”。學校圖書館立刻啟動早前制定的應急捐贈方案，在6個小時內完成了4 100冊書刊加工，另外還采購1 236冊優質新書，并完成了新書加工流程，于25日按時將5 336冊書刊安全送達漢汽方艙[5]。這個讀書驛站暖人心，讓讀者讀書放松身心，可以達到閱讀療愈。這個案例體現了圖書館的服務精神，以讀者為本，哪里有需求，哪里就有服務。

3.3.6 聯合數字參考咨詢

全國圖書館數字參考咨詢聯盟平臺從2020年1月24日至2月10日平臺收到29個省及境外2.86萬關于“冠狀病毒肺炎”“消毒”中文題名文獻請求和咨詢[6]。

從這些數據可以分析出公眾對冠狀病毒肺炎信息需求非常之大，筆者認為在全國權威性的咨詢網上有可以展示一些專業網站的鏈接，常用的網站有中華人民共和國衛生部、中國醫學科學院、中國疾病預防控制中心、公共衛生科學數據中心、世界衛生組織、美國疾病控制與預防中心(CDC)、美國國立醫學圖書館(NLM)等。讓公眾一邊接受咨詢，一邊可以了解專業數據，對冠狀病毒肺炎有更深入的了解。

3.4 聯動多機構共同協助搭建共享平臺

圖書館的服務離不開其他機構的協助。圖書館在加強內部各部門之間的合作的同時，還加強外部合作，比如電子書出版商，數據商，讓他們在疫情期間放開IP限制，讓更多的讀者可以使用電子資源。冠狀病毒肺炎期間，可以聯合社區工作人員，把應用信息推送出去。搭建共享平臺，如福建省高校數字圖書館(FULinK)，全國圖書館數字參考咨詢聯盟平臺等。圖書館還可以利用RSS技術，把應急信息進行分類，針對不同用戶提供不同層次的應急。

3.5 加大對應急信息資源的深度開發及服務的延伸

冠狀病毒肺炎期間加大對信息資源的開發，圖書館學科館員可以適時介入科研工作者的相關課題研究，幫助科研人員查找一些實時數據，主動配合科技查新，幫助科研人員完成前期收集資料和數據的工作。

2020年3月18日0—24時國內新增的冠狀病毒肺炎數量為0例，新增的34例均為境外輸入性病例[7]。這個數據說明我國抗疫取得階段性的勝利，但還要嚴防輸入性的病例的傳播。這時館員可梳理一下從2019年年末到現在關于冠狀病毒肺炎的情況，著手建立一個特色數據庫。把信息資源細分再深度加工，利用RSS技術分類推送信息，滿足不同用戶的對冠狀病毒肺炎信息的需求。

4 結語

面對浩若煙云的海量信息，信息的獲取難度不再是獲取量少，而是有用的信息淹沒在過量的無用信息之中。當突發公共事件時，圖書館應該運用先進的管理技術、創新的服務理念、新型的網絡技術等，快速獲取有用的應急信息資源并及時傳送，這樣可以提高圖書館的社會影響力。期待在不久的將來，經過圖書館同仁們的共同努力，把圖書館建設成智慧型圖書館(智慧圖書館=圖書館+物聯網+云計算+智能化設備，是通過物聯網來實現智慧化的服務和管理[8])，用戶獲取應急信息也更加便利快捷。