醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理問題與措施

余亮，熊志杰

[1 江漢大學(xué)附屬湖北省第三人民醫(yī)院，湖北 武漢；2 應(yīng)城市第二人民醫(yī)院（湖北省第三人民醫(yī)院應(yīng)城分院），湖北 應(yīng)城]

0 引言

隨著醫(yī)療事業(yè)不斷發(fā)展，臨床針對(duì)醫(yī)療質(zhì)量提出了較高的要求，如何提高醫(yī)療質(zhì)量作為臨床醫(yī)療事業(yè)發(fā)展亟待解決的問題之一。考慮我國(guó)現(xiàn)代化醫(yī)療事業(yè)起步較晚，為結(jié)合我國(guó)特色國(guó)情及臨床醫(yī)療發(fā)展階段,開展有效的醫(yī)院管理舉措具有重要研究?jī)r(jià)值[1]。但基于我國(guó)醫(yī)院工作管理起步較晚，無臨床經(jīng)驗(yàn)可遵循，于醫(yī)院管理期間存在較多的管理問題，為臨床阻礙醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的主要因素，為提高醫(yī)院醫(yī)療管理質(zhì)量，針對(duì)相關(guān)因素開展有效的回顧性分析，以制定針對(duì)性舉措尤為重要。

1 醫(yī)療質(zhì)量管理問題

1.1 在職醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不佳

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不佳與醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技能具有高度關(guān)聯(lián)性，隨著醫(yī)療事業(yè)不斷發(fā)展，對(duì)高素質(zhì)人才需求較大，但基于臨床高素質(zhì)人才缺口，臨床在職醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技能較低，綜合素質(zhì)參差不齊，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量重視度不高，存在普遍的服務(wù)意識(shí)薄弱和醫(yī)療服務(wù)積極性較差情況，于臨床醫(yī)療服務(wù)開展中，極易導(dǎo)致流于形式情況的發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員在出現(xiàn)醫(yī)療事故時(shí)出現(xiàn)推卸責(zé)任等情況。經(jīng)由臨床調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者反饋臨床在職醫(yī)務(wù)人員護(hù)患溝通困難、服務(wù)意識(shí)淡薄，是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的主要因素，為臨床阻礙醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的客觀因素之一[2]。

1.2 醫(yī)療監(jiān)管體制缺失

針對(duì)臨床導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員監(jiān)控意識(shí)不高因素進(jìn)行探析，發(fā)現(xiàn)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)管機(jī)制缺失具有高度關(guān)聯(lián)性，因醫(yī)療機(jī)制落后，未充分符合醫(yī)療事業(yè)發(fā)展需求，未針對(duì)臨床醫(yī)務(wù)人員工作開展制定相關(guān)的法律法規(guī)，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員臨床操作期間無法規(guī)可遵循，是導(dǎo)致不安全醫(yī)療事故發(fā)生的主要因素；加之我國(guó)醫(yī)療體系建設(shè)尚不健全，臨床無經(jīng)驗(yàn)可遵循，于臨床實(shí)踐探索當(dāng)中存在諸多阻礙，故導(dǎo)致醫(yī)療體系落實(shí)不佳，未形成科學(xué)有效的監(jiān)管體系。

1.3 管理工作欠缺

管理工作開展質(zhì)量主要與醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理層具有高度關(guān)聯(lián)性，應(yīng)管理層盲目追求市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，忽略管理情況，于臨床監(jiān)管期間側(cè)重于考核評(píng)估，針對(duì)醫(yī)療質(zhì)量未開展有效的全程監(jiān)管，忽略醫(yī)療行為各個(gè)環(huán)節(jié)，導(dǎo)致醫(yī)療工作開展期間各個(gè)環(huán)節(jié)監(jiān)管情況不佳，臨床極易忽視環(huán)節(jié)包括就診、入院、診治、出院的，涉及患者就診全部流程，因有效管理的缺失，導(dǎo)致各科室醫(yī)療服務(wù)不佳，未進(jìn)行有效的護(hù)患溝通，無法有效滿足患者多維度的醫(yī)療服務(wù)需求，導(dǎo)致患者滿意度較低，不利于新型醫(yī)患關(guān)系的建立[3]。

1.4 質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)不健全

良性評(píng)估作為持續(xù)化改革的重要環(huán)節(jié)之一，借助有效的醫(yī)療質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)，針對(duì)臨床醫(yī)療服務(wù)管理質(zhì)量進(jìn)行有效的評(píng)估，以便為臨床管理提供客觀數(shù)據(jù)，推動(dòng)其持續(xù)化進(jìn)步；在臨床發(fā)展現(xiàn)狀，存在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不健全等弊端，導(dǎo)致臨床針對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)估無統(tǒng)一界定標(biāo)準(zhǔn)，故導(dǎo)致臨床忽視對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重視度，針對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，要求可操作性較強(qiáng)、符合醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展需求，并明確評(píng)估目的，與國(guó)際醫(yī)療指標(biāo)體系相接軌，加強(qiáng)其科學(xué)性，以便為臨床醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)估提供有效的指南[4]。

2 管理措施

2.1 加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員管理、完善管理理念

考慮醫(yī)務(wù)人員作為醫(yī)療服務(wù)的主要主體,醫(yī)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)直接決定醫(yī)療質(zhì)量水平,針對(duì)在職醫(yī)務(wù)人員開展有效的崗位培訓(xùn)，幫助提高其對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的重視度,針對(duì)院內(nèi)現(xiàn)階段質(zhì)量問題進(jìn)行有效的客觀講解，以提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)質(zhì)量意識(shí)相關(guān)知識(shí)的了解，可借助多種途徑，例如發(fā)放健康宣教手冊(cè)、組建健康講座等方式，不斷加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員質(zhì)量教育，幫助其樹立職位認(rèn)知能力，提高對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重視度，有利于推動(dòng)醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展，構(gòu)建新型的護(hù)患關(guān)系[5]。要求醫(yī)院管理層重視對(duì)基層醫(yī)務(wù)人員質(zhì)量意識(shí)的培養(yǎng)，定期開展質(zhì)量管理小組，針對(duì)臨床質(zhì)量管理情況進(jìn)行調(diào)研及評(píng)估，以不斷完善臨床管理理念，并通過檢索性文獻(xiàn)與國(guó)際先進(jìn)理念相接軌的方式，制定符合醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展需求的管理新理念，以滿足醫(yī)療事業(yè)快速發(fā)展需求[6]；加強(qiáng)人力資源及物力資源的投入，提高臨床競(jìng)爭(zhēng)性，于醫(yī)療服務(wù)開展期間，加強(qiáng)高素質(zhì)人才建設(shè)，投入大量的人力資源，積極引進(jìn)高素質(zhì)人才，以滿足臨床缺口情況；并針對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展現(xiàn)階段及未來發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行有效的崗位培訓(xùn)講解，提高科室隊(duì)伍建設(shè)，以提高科室醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的培養(yǎng)，并借助激勵(lì)機(jī)制，提高醫(yī)務(wù)人員工作投入積極性，有效落實(shí)醫(yī)院管理措施，避免流于形式；并于院內(nèi)開展有效的學(xué)術(shù)指導(dǎo)，為人才引進(jìn)及人才崗位培訓(xùn)教育提供良好的學(xué)術(shù)環(huán)境，采用帶薪培訓(xùn)的方式，針對(duì)在職醫(yī)務(wù)人員，鼓勵(lì)其參與崗位內(nèi)培訓(xùn)，以提高自身專業(yè)技能，并大量引進(jìn)專業(yè)人才，邀請(qǐng)資深的專家于院內(nèi)進(jìn)行講座，加強(qiáng)物力資源的投入，引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，以便為醫(yī)療服務(wù)提供基礎(chǔ)保障，提高臨床競(jìng)爭(zhēng)性[7]。

2.2 明確質(zhì)量管理開展目的

依據(jù)我國(guó)醫(yī)改政策，完善醫(yī)療管理規(guī)章的建立，借助醫(yī)療規(guī)章、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)指南、醫(yī)療制度準(zhǔn)入制度等一系列臨床規(guī)章規(guī)范制定符合本院發(fā)展需求的質(zhì)量管理規(guī)章，積極落實(shí)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范及醫(yī)療之術(shù)指導(dǎo)，以便確保臨床醫(yī)療服務(wù)有規(guī)章可遵循，為其醫(yī)療服務(wù)提供有效的管理舉措，積極整合科室資源，針對(duì)檢驗(yàn)、診斷、治療、出院等一系列流程，開展有效的臨床路徑管理對(duì)策，以滿足患者入院初始到出院時(shí)多維度護(hù)理需求[8]；加強(qiáng)有效的文書管理，確保規(guī)范性填寫文書，以確保臨床管理工作開展有效性；并加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，針對(duì)醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)開展有效的監(jiān)管把控，于院內(nèi)組建質(zhì)控小組，針對(duì)各科室醫(yī)療服務(wù)情況開展有效的抽檢，以提高各科室工作積極性[9]；并采用責(zé)任追究的方式，分層次針對(duì)各科室進(jìn)行責(zé)任管理，要求各個(gè)環(huán)節(jié)落實(shí)到個(gè)人醫(yī)務(wù)人員，在出現(xiàn)不良醫(yī)療事件時(shí)，及時(shí)進(jìn)行責(zé)任追究，以開展針對(duì)性對(duì)策，針對(duì)涉及醫(yī)務(wù)人員開展有效的崗位培訓(xùn)及通告批評(píng)，有效提高其工作積極性；加強(qiáng)醫(yī)院監(jiān)管機(jī)制，醫(yī)院監(jiān)管機(jī)制督促部門，需制定有效的監(jiān)管流程及評(píng)估系統(tǒng)，定期針對(duì)院內(nèi)及科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)管督查，借助多媒體管理方式，開展信息化監(jiān)管機(jī)制，可借助病歷資料等方式，開展有效的醫(yī)療質(zhì)量評(píng)估，并采用隨訪監(jiān)管模式，定期進(jìn)行問卷調(diào)查的方式，了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意情況，以便及時(shí)開展指導(dǎo)及重點(diǎn)監(jiān)測(cè)，側(cè)重、有效督促各科室不斷完善自身醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[10]。

3 小結(jié)

醫(yī)療醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量直接與患者就診服務(wù)滿意度相掛鉤，臨床影響因素較多，臨床臨床各科室部門的聯(lián)動(dòng)性要求較高，需于宏觀及微觀下進(jìn)行調(diào)控，針對(duì)臨床影響醫(yī)療質(zhì)量的相關(guān)因素基于針對(duì)性解答，全面提高醫(yī)院管理能力，于新形勢(shì)下轉(zhuǎn)變醫(yī)院經(jīng)營(yíng)策略，向著多元化經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，以便為患者診治提供一個(gè)溫馨、舒適、便捷的環(huán)境，確立新型的服務(wù)模式，以提高醫(yī)院管理的標(biāo)準(zhǔn)化及科學(xué)化[11]。