城鄉居民社會管理服務滿意度及影響因素研究

張恬瑜，李 嬋

(福建農林大學 公共管理學院，福建 福州 350002)

我國在改革開放之后，經濟快速發展，工業化、城鎮化進度不斷加快，社會問題日益增多，對社會管理服務需求進入快速增長階段；同時，長期以來的城鄉二元結構不僅使得城鄉間經濟發展水平和居民收入差距增大，也使得農村地區公共服務資源短缺。近年來，國家不斷推動城鄉統籌發展，2014年，在政府工作報告中強調，在今后一個時期，著重解決好現有“三個1億人”問題，推行新型城鎮化，強調以人為本，實現農村人口有序市民化和公共服務協調發展。2017年，國務院發布《“十三五”基本公共服務均等化規劃》，圍繞公共服務的普惠性、保基本、均等化、可持續的發展方向提出政策框架。社會管理服務作為基本公共服務中的重要環節，對考量公眾對其滿意度具有重要現實意義。

一、文獻綜述

顧客滿意度這一概念最初源于企業管理領域，20世紀80年代后期，西方國家普遍興起“新公共管理運動”，提倡將顧客滿意度引入到政府績效評估體系中，西方國家的滿意度評價體系應運而生。部分學者調查研究發現，將滿意度納入績效指標后，公眾更能夠接受其相關政策[1]，而且，公眾滿意度可以很好地反映政府的服務水平[2]；在理論和實踐領域，顧客滿意度研究引起了大量關注，顧客滿意度也被廣泛引入醫療、衛生等各個領域，本文主要從顧客滿意度視角來研究社會管理服務現狀。

學術界對于社會管理的內涵有著不同的理解，何躍等認為當前社會管理的對象是狹義的社會，最主要的管理主體是政府和社會組織[3]；陳鵬認為政府的社會管理職能是包括社會政策制定、社會組織管理、社會安全管理、社會矛盾化解等在內的較為廣闊的職能領域[4]；林卡等指出目前社會管理的內容主要聚焦于社會綜合治理、信訪工作和網格化管理等社會穩定方面[5]。通過對社會管理相關文獻進行梳理，本文從體制創新和相關的滿意度研究兩個方面進行概述。

目前，學術界對于社會管理體制創新的研究不斷增多。一些學者認為應當推動政府自身建設，如張立榮等以縣級政府為研究對象，從整理性治理視角指出縣級政府自身應當轉變職能、再造組織結構、提高公共政策的質量和水平[6]。還有一些學者提倡借助社會力量，形成社會管理服務新格局。如奧斯特羅姆和羅伯特等認為應當借助多方力量進行社會管理服務[7-8]；教軍章指出應當激發非政府主體參與社會共治的積極性，營建協同共治的社會治理制度格局，以促進治理能力和治理體系現代化[9]；嚴仍昱對政社關系的歷史進行審視后指出，應加大政府簡政放權力度，構建政府引導、社會參與的社會治理格局[10]。此外，還有一部分學者從技術操作層面來對社會管理創新進行研究，如黃河等認為可以發揮新媒體在社會管理中的積極影響[11]；李財富等研究了政務微信的運營過程及發展戰略，指出要用網絡化的思維來進行社會管理[12]。

在城鄉社會管理服務滿意度的研究上，戰冬娟對北京市社會管理的基本內容、關注程度、滿意度程度進行統計，發現北京市居民對于社會管理服務滿意度普遍較高[13]；陳志霞等研究了城市居民社會管理服務滿意度與幸福感的相關關系，發現其滿意度水平對幸福感指數有著顯著的正向影響[14]；許海平等將社會管理服務滿意度作為公共服務滿意度測量指標之一，研究公共服務與農村居民幸福感之間的關系[15]；姬生翔等、侯江紅等將公眾對社會管理服務質量的感知納入到公共服務質量感知中進行研究[16-17]。同時，也有部分學者從城鄉角度研究公共服務均等化問題，何昀等對城鄉文化服務滿意度進行研究[18]；馬穎超從社會保障、義務教育、基礎設施和醫療衛生等四個維度來評價河南省城鄉基本公共服務質量[19]；郎付山指出農業產業集群化發展有助于促進城鄉間公共服務的均等化[20]。

從現有研究來看，社會管理體制創新的研究較為成熟，也取得顯著成效，但是卻較少從顧客滿意度角度對社會管理服務進行研究；此外，較多文章將社會管理服務納入到公共服務當中，并未對其進行專題研究。探究居民社會管理服務滿意度，可以有效反映居民的主觀態度，以便更好發揮政府的社會管理職能，具有重要的現實意義。本文主要依據中國綜合社會調查的數據，基于顧客滿意度視角，對城鄉居民的社會管理服務滿意度及影響因素進行實證研究，通過城鄉居民對于社會管理服務的評價，分析目前社會管理服務中存在的問題，為更好地建設服務型政府、提供社會管理服務提供指導作用。

二、數據來源、變量選取及模型構建

根據研究內容，選擇合適的數據來源及相關變量，采用多元回歸的方法構建模型，以便更深入細致地研究城鄉居民對社會管理服務的滿意程度。

(一)數據來源

本文研究所用數據來源于“中國綜合社會調查(Chinese General Social Survey，CGSS)”2013年度調查問卷A卷(由于最新的CGSS2015數據未涉及具體的社會管理服務，因此本研究采用2013年數據)。該問卷主要對人口登記與戶籍服務、食品藥品安全、社會治安、社會矛盾化解、互聯網服務管理、經濟與社會組織管理和維護市場秩序等7種社會管理服務進行滿意度調查，并在此基礎上對社會管理服務的充足性、均衡性、普惠性和便利性進行調查。該項調查采用多階分層的抽樣方法，樣本覆蓋全國28個省份(直轄市、自治區)，具有廣泛的代表性。本文在對各變量進行篩選和處理后，得到有效樣本9 763份，樣本特征如表1所示。

(二)變量選取與模型構建

第一，城鄉居民對于社會管理服務的滿意度。在借鑒顧客滿意度理論的基礎上，遵循全面、科學、可比、可操作等原則，根據CGSS調查問卷以及社會管理服務的具體內容，在此主要選取城鄉居民對社會管理各方面服務的滿意度、資源配置感知、最需要加強發展的服務以及總體滿意度打分作為本研究中社會管理滿意度分析的主要維度。

表1 樣本的基本特征

在社會管理各方面服務的滿意度方面，在此主要選取人口登記與戶籍服務、食品藥品安全、社會治安、社會矛盾化解、互聯網服務管理、經濟與社會組織管理和維護市場秩序等7種服務作為社會管理服務的具體內容。滿意度評價標準為非常不滿意、不太滿意、說不清滿意不滿意、比較滿意和非常滿意五個檔次。

在社會管理服務的資源配置感知方面，針對社會管理服務資源的配置，本文從充足程度、均衡程度、過于重視盈利而忽略其公共性的嚴重程度以及獲取服務的便利程度4個方面進行衡量，具體衡量標準如表2所示。

表2 社會管理服務資源配置指標及賦值

在最需要加強發展的社會管理服務方面，這一問題中，包括有人口登記與戶籍服務、食品藥品安全、社會治安、社會矛盾化解、互聯網服務管理、經濟與社會組織管理、維護市場秩序和其他等8項。

在社會管理公共服務的總體滿意度方面，在社會管理服務的總體滿意度上，本文選取問卷中的問題：“您對社會管理公共服務的總體滿意度如何？您給打多少分？”其中，0分代表完全不滿意，100分代表完全滿意。為了更直觀地對居民社會管理服務滿意度進行分析，本文在此將受訪者的打分情況分為非常不滿意(0分)；不太滿意(1～59分)；說不清滿意不滿意(60～79分)；比較滿意(80～99分)；完全滿意(100分)。

第二，社會管理服務滿意度影響因素。變量選取：參照侯江紅等和李艷芳等的研究和CGSS數據[17][21]，本文主要選取個體特征中的性別、年齡、戶籍、民族、政治面貌和受教育程度為控制變量，社會階層和家庭經濟狀況在所在地檔次為核心自變量，社會管理服務的總體滿意度(0～100為連續變量)為因變量。由于計量模型對變量屬性的要求，對部分變量進行處理，使其變為定距變量并具有統計學意義。同時，將地區處理成離散變量，分別為東部、中部和西部，并在計量模型中，將離散變量處理成虛擬變量地區1(東部=1；其他地區=0)、地區2(中部=1；其他=0)和地區3(西部=1；其他=0)，變量賦值如表3所示。

表3 變量賦值、含義及描述性統計

第三，模型構建。由于有多個自變量，因此本文采取多元線性回歸的方法對社會管理服務滿意度的影響因素進行量化分析，公式為：

其中：Y為因變量；X為自變量；m為自變量數量；α和β為待估參數項；βi為第i個自變量的回歸系數；μ為隨機誤差項。

三、城鄉居民對社會管理服務的滿意度分析

社會管理各方面服務包括7項，在此主要從這7項具體服務滿意度、資源配置滿意度、總體滿意度以及公眾認為最需要加強的社會管理服務等4個方面進行論述分析。

(一)社會管理各方面服務的滿意度分析

城鄉居民對社會管理服務持非常滿意和非常不滿意態度的較少，大多數集中于中間狀態。從橫向來看，城鄉居民對社會管理服務的滿意程度大多居于中間狀態，持非常滿意和非常不滿意態度的居民較少。從縱向來看，人口登記和戶籍服務的滿意度最高，可能是由于新中國建立之初，我國就建立戶籍制度，經過多年發展與改革，也使得城鄉居民對人口登記與戶籍服務方面滿意度不斷增加。食品藥品安全服務的滿意度最低，這些年食品藥品安全事件頻發，由此引發了公眾對食品藥品安全事件的關注與不滿。在人口登記和戶籍服務、社會治安方面，大部分城鄉居民持比較滿意態度，城鄉居民間無太大區別。在互聯網管理服務、經濟與社會組織管理和維護市場秩序方面，大部分城鄉居民集中在說不上滿意不滿意。在社會矛盾化解方面，農村居民多居于比較滿意狀態，而城鎮居民則持不太滿意的態度。整體看來，城鄉居民對于社會管理各項具體服務的滿意度大致趨同，具體數據如表4所示。

(二)社會管理服務的資源配置滿意度分析

在社會管理服務的充足程度上，城鄉居民多認為一般充足和比較充足，態度一致。這表明政府在社會管理服務的提供上，成果較好，居民滿意度較高。在均衡程度方面，城鎮居民中占比最高的為不太均衡(36.38%)，次之為一般均衡(35.50%)；農村居民中占比最高的為一般均衡(40.21%)，次之為不太均衡(34.66%)。雖然城鄉居民所持態度略微不同，但同時可以看出城鄉居民對社會管理服務的均衡程度滿意度較低。這可能是由于我國當前地區間經濟發展不均衡和政府服務分配不均。在過于重視盈利而忽略其公共性的嚴重程度方面，城鄉居民態度基本一致，占比較高的為一般嚴重和比較嚴重。這表明大部分民眾都認為政府所提供的社會管理服務在此方面有待改善。絕大多數社會管理服務都是由地方政府提供的，但由于地方政府財政負擔較重，面臨巨大的財政壓力，多數縣級政府都存在財政赤字，因此其公共性和普惠性相對較差，有待進一步提高。在獲取服務的便利程度方面，在城鄉居民觀點中占比較高的依次是一般方便和比較方便，態度一致。表明政府所提供的社會管理服務便利性較好，居民滿意度較高，具體數據如表5所示。

注：表中數據為刪去缺漏值之后的處理結果，因此累計百分比依舊是100%。

表5 社會管理服務的資源配置滿意度

注：表中數據為刪去缺漏值之后的處理結果，因此累計百分比依舊是100%。

(三)最需要加強發展的社會管理服務分析

根據調查結果可知，有54.37%的城鎮居民和45.00%的農村居民共同認為，最需要加強的社會管理服務是食品藥品安全、次之為社會治安。這與前文中食品藥品安全服務滿意度最低的研究結果相呼應，在市場經濟條件下追求利益最大化，部分不法分子覬覦食品藥品行業的暴利，使其安全問題日趨突出，頻頻發生的食品藥品安全事件，導致公眾關注度持續攀升，因此公眾認為政府最需要加強食品藥品監管以保障基本生命健康。此外，社會治安問題直接關系到公眾的生命安全，近年來社會結構不斷變化、經濟社會矛盾日益復雜、社會規范受到沖擊，進而衍生出大量的社會治安問題，公眾有所擔憂也不無道理。在其他方面，城鄉居民所持觀點大致趨同，僅在人口登記與戶籍服務以及互聯網管理服務的需要程度上有些許差別，但所占比例均比較小，具體數據如表6所示。

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表6 城鄉居民認為最需要加強的社會管理服務

注：表中數據為刪去缺漏值之后的處理結果，因此累計百分比依舊是100%。

(四)社會管理服務的總體滿意度分析

研究發現，城鎮居民對于社會管理服務的總體滿意度相差不大，均值分別為64.26分(城鎮)和66.34分(農村)。根據結果顯示，大多數城鄉居民的社會管理服務滿意度居于中等水平，除中間態度之外，城鎮居民更多認為不太滿意，農村居民更多認為比較滿意。該結果與戰冬娟對北京市社會管理服務滿意度的研究結果相類似[13]，具體數據如表7所示。

表7 城鄉居民對社會管理服務的總體滿意度

注：表中數據為刪去無效問卷后的處理結果，因此累計百分比依舊是100%。

四、城鄉居民社會管理服務滿意度的影響因素分析

參照學者們既往對公共服務滿意度的研究以及中國綜合社會調查中的數據內容，本文主要選取個體特征中的戶籍、性別、年齡、民族、政治面貌和受教育程度作為控制變量，社會階層和家庭經濟狀況在所在地檔次作為核心變量，對社會管理滿意度進行研究。本文主要運用Stata12.0軟件進行OLS回歸分析。在回歸分析之前，對模型進行相關檢驗。檢驗結果顯示，VIF值小于2，不存在多重共線性問題；DW值接近2，不存在序列相關性問題。表8為回歸分析結果，其中模型1只包含控制變量；模型2是在控制變量的基礎上加入社會階層這一核心變量；模型3為主模型，是對其進行整體回歸，包括了控制變量、社會階層和家庭經濟狀況在所在地檔次。同時，為了進一步檢驗模型的穩健性，模型4在主模型的基礎上引入地區這一控制變量，進行OLS回歸估計,檢驗結果如表9所示。通過檢驗結果可知，雖然系數大小有少許變化，但顯著性和方向性并未發生改變，模型比較具有穩健性。

(1)控制變量。根據回歸結果可知，僅有性別因素對滿意度并沒有顯著的相關關系；農村居民滿意度更高；漢族人民的滿意度低于少數民族；黨員的社會管理滿意度比非黨員群體更高；年齡因素在5%的水平上正向影響社會管理服務滿意度，這可能是由于青年群體普遍成長環境較好，對社會各項管理要求較為嚴苛，而中老年人成長環境較為艱苦，隨著時代的發展，人民生活質量日益提高，因此滿意度更高；受教育程度在1%的水平上負向影響居民對社會管理服務的滿意度，可能是隨著受教育程度的提高，居民對政府所提供的各項服務的期望和質量要求也隨之提高，這類群體對于社會管理服務的感知也更為理性和客觀，較高的心理期望和實際感知產生的落差感造成滿意度較差的局面。

表8 城鄉居民對社會管理服務滿意度的回歸分析結果

注：***p<0.01,**p<0.05,*p<0.1

表9 穩健性檢驗結果

注：***p<0.01,**p<0.05,*p<0.1

(2)核心變量。本文的核心變量為社會階層和家庭經濟狀況在所在地的檔次。社會階層在1%的水平上正向影響居民社會管理服務滿意度，即社會階層越高的居民滿意度越高。可能的解釋為：社會階層較高的居民可以獲取到更多其他各類組織提供的社會管理服務，對政府提供服務依賴度較低，對其認知會更容易滿足。家庭經濟情況在所在地的檔次在1%的水平上正向影響居民社會管理服務滿意度，說明經濟情況較好的居民對政府所提供的服務滿意度較高。一般而言，經濟水平較高的居民生活環境較好，與之配套的各項社會管理服務質量更好，滿意度較高。

五、結 語

本文根據CGSS2013中國綜合社會調查的數據，對城鄉居民的社會管理服務滿意度及影響因素進行研究，主要得出以下結論：第一，城鄉居民對社會管理服務滿意度處于中等水平，農村居民滿意度更高。其中，城鄉居民對于食品藥品安全滿意度最低。第二，城鄉社會管理服務在充足性和便利性方面滿意度較高，但普惠性和均衡性方面滿意度較低。第三，微觀層面的個體特征中，性別因素對于居民社會管理服務滿意度沒有顯著影響；農村居民相對于城鎮居民來說，滿意度更高；漢族相對于少數民族而言，滿意度更高；黨員相對于非黨員滿意度更高；受教育程度與滿意度是負向相關關系；年齡、社會階層和家庭經濟狀況在所在地檔次與滿意度呈顯著的正向相關關系。