門診醫療糾紛原因及對策

胡紅霞

（湖北省大悟縣人民醫院，湖北 大悟）

0 引言

醫療糾紛，是指醫患雙方對醫療機構的醫療護理行為和結果及其原因、責任在認識上產生分歧從而引發爭議。通?；颊叩结t院就醫，首先接觸的部門就是門診，而門診作為醫院的對外服務窗口，每天接診的患者人數較多，患者的病情復雜多樣，在就醫高峰時間段人員擁擠，因此是一個比較容易發生醫療糾紛的科室。很多患者因為對醫院的環境感到陌生，對就診過程不熟悉，加之他們對治療疾病有迫切心理，希望以最快的速度得到理想的治療效果，所以容易產生急躁心理，增加糾紛發生概率。一旦發生醫療糾紛，不僅對患者的治療不利，還會對醫院聲譽不利。所以，目前醫院相關部門對于門診醫療糾紛情況十分關注，并對引發糾紛的原因進行[1,2]了分析，并制定有效的干預措施，現將有關情況匯報如下：

1 門診醫療糾紛發生的原因

1.1 患者原因

1.1.1 患者對醫療效果有過高的期望值

近年來，患者的生活水平不斷升高，患者對自身的健康要求也較高，而醫院為了滿足患者的各種要高求，也在不斷努力嘗試應用各種先進、優質的醫療干預措施，導致患者對醫療效果期望值過高，患者認為只要到醫院就醫，就一定能夠得到良好的醫治與良好的服務。但是實際情況卻不容樂觀，很多醫務人員的觀念仍然比較陳舊，只是單純為患者治療疾病，而不注重人性化、優質化服務等，這樣就會引起患者的不滿，導致醫療糾紛發生。另外，患者的法律維權意識不斷加強，在接受醫療干預的過程中，患者比較重視細節，如果在治療過程中發現自己的合法利益受到損害時，就會產生不滿情緒，導致醫療糾紛事件發生。

1.1.2 對所患疾病不了解

經過調查我們發現，很多患者對自己所患疾病相關情況沒有足夠的了解，有些患者甚至對自己所患疾病情況一無所知，而且不知道經過治療后可能會出現一些不良情況。加之我國普遍對醫療風險的宣傳不夠，而對新技術和成功治療的病例宣傳較多，所以使患者感到目前我國的醫療技術已經非常先進了，什么疾病都可以治療好，一旦沒有取得理想的治療效果，就會覺得是醫務人員操作不利導致的，由此引發醫療糾紛。

1.2 醫務人員原因

1.2.1 醫務人員的溝通能力和技巧缺乏

知情同意權是患者享有的權利中比較重要的內容，但是實際情況卻不那么理想，有些門診醫生由于工作太忙，或者其他因素，在接診治療的過程中和患者溝通的較少，不及時告知患者應該知道的事情，或者面對患者的疑問沒有耐心，對患者態度不佳等，而這些都會使患者產生不良的治療體驗，造成醫療糾紛。

1.2.2 醫務人員服務態度較差

良好的服務態度，可以促進患者心理狀態變好，使患者信任醫務人員，進而提升醫療工作的質量與效率。有些醫務人員因為患者較多，承擔的工作量較大，再加上有些患者相同的問題多次提問，致使醫務人員對患者缺乏耐心，未能細心解釋患者所提出的問題，甚至還會表現出不滿的情緒，從而導致醫療糾紛發生。

1.2.3 醫務人員專業技術水平待提高

醫護人員在對患者進行診療過程中沒有全面了解患者的病史，也沒有針對患者的情況做好體檢工作等，由此所導致的診斷錯誤情況發生，就會引發醫療糾紛。

1.3 醫院因素

1.3.1 就醫流程不通暢

我們在門診看到最多的情況就是患者因為等待時間太長而產生煩躁情緒，在這種不良情緒下，如果患者沒有得到優質的醫療服務，那么醫療糾紛就很容易出現。另外，醫院中一些科室因為分工比較復雜，患者有時候看病需要在不同的科室之間奔走，患者需要花費很多的時間，給患者造成較大的不便，患者就會認為是不同的科室相互推諉，導致患者的不信任，使患者產生不滿情緒，容易產生醫療糾紛。部分患者認為醫院導醫、分診工作不準確、不到位，超過了預期等候時間。排隊等候時間長也是門診糾紛發生的重要因素。如中藥抓藥具有特殊性，需要一味藥一味藥抓，一般7付1療程，患者中藥等候時間在20min以上。有些患者一次看病時間要超過4h。

1.3.2 規章制度實施力度不夠

醫院都有相關的規章，因而醫務人員必須嚴格遵守醫院規章制度。有些制度雖然較完善，但由于有些醫護人員在實際的工作中不能認真執行，沒有慎獨精神，導致工作效果低下，引起患者的不滿，從而引發醫療糾紛。

2 相應對策

2.1 提升服務態度

門診工作人員要認真對待自己的工作，要態度和藹地對待患者，保持微笑，給患者提供人性化與全面性的醫療服務，構建和諧的醫患關系[3,4]。

2.2 加強醫患溝通

醫患之間的溝通是為了醫患雙方將自身的情感、思想、信息通過相互傳遞，最終達到共同目的的過程。醫患關系是一種特殊的關系，這種關系是一種復雜的關系，要維系好是不容易的。在醫患溝通的時候，醫務人員要保持較強的專業性，要堅持以人為本的工作理念，多和患者進行交流、溝通，尊重患者，多站在患者的角度去看待事情，讓患者感受到來自醫務人員的溫暖[5]。醫務人員在診療過程中嚴格遵守醫療相關制度，并在各項治療以及收費等之前詳細告知患者原因及必要性。這樣醫患之間的溝通才是有效的?；颊叩母叨葷M意就是對醫院最高的評價，良好的溝通是降低醫療糾紛的重要措施。

2.3 提高專業技術水平

良好的服務需要過硬的專業技術進行支撐。所以醫師在為患者治療的同時，也要練好過硬的專業本領。因此，醫師要高度重視提高專業水平，牢牢掌握理論知識，熟練運用臨床技能，以最豐富的業務知識和最精湛的技術服務于每一位病人，這也是一種保護自己的方式。

2.4 完善醫院相關制度，加大實施力度

醫院規章制度是為了保證醫院工作的正常運行，提高工作效率和醫療質量，使管理上臺階、服務上檔次，增進醫院的社會效益，完善醫院相關制度，加大實施力度，醫務人員嚴格遵守醫院規章制度，保障醫療服務[6]。

2.5 規范門診服務，優化門診流程

門診服務是醫院整個醫療服務的重要內容之一，在門診工作中，每個環節的服務質量都會對整個醫療質量產生重要影響，而門診糾紛事件發生是會影響對患者的疾病治療效果的，而且對醫院的名譽也會產生不良影響。所以，抓好門診服務，減少和防范門診醫療糾紛是醫院管理重要的內容之一。門診醫務人員要具有較強的專業素質，本著全心全意為患者服務的宗旨開展好門診醫療工作，明確導致門診醫療糾紛事件發生的原因，并根據實際情況制定解決對策，減少糾紛發生，為廣大患者造福[7]。

3 討論

門診醫療糾紛的發生是患者、醫務人員及醫院三方面引起的，因此，在平時的門診工作中應從這三方面加強改進。醫務人員應加強與患者及家屬的溝通，不斷提高自身的專業技術水平，醫院要完善相關的規章制度，讓每一個操作環節都有章可循，以最大限度地降低醫患糾紛的發生率[8]。