社會風險視野中網絡輿情的生成、傳播及其信息治理＊
——基于新冠肺炎疫情網絡信息的梳理與闡發

沈正賦

（安徽師范大學新聞與傳播學院，安徽蕪湖241002）

自從人類出現以后，由于社會上各種不確定因素的客觀存在，風險就一直伴隨著人們的生產與生活，而且不同程度地影響著和威脅著人類社會的生存與發展。隨著科學技術的不斷進步、社會知識的日積月累和人類認知能力的提升，人類在認識自然和改造自然的社會化過程中，雖然逐漸應對和化解所遭遇到的一個個風險，但是新的社會風險往往在制度、技術和權力等人為因素的干預下又會接踵而至，從而把人們又帶入到下一個危機和恐懼之中。如此循環往復，使得人類社會始終擺脫不了風險的侵蝕和裹挾，進而讓人類社會徹底地演變成“風險社會”。風險既然不可避免，那么人類就要善于面對風險并有效地治理風險。在現代社會，人們在對造成風險的原因及其進程直接感知不甚明朗的情況下，對風險的間接感知就顯得越來越迫切，現代傳媒及其衍生的輿情為社會風險的傳播無疑提供了跨時空的渠道和平臺，憑借其能夠滿足人們對風險的間接感知和生命體驗，繼而成為人們了解社會風險的一種依托。然而，風險傳播是否合規律性和合目的性，不僅影響到社會風險本身的治理，其所滋生的各種輿情也會給社會帶來新的治理難題，重大輿情和突發公共事件中的輿情傳播就是其中不可忽視的社會治理內容，信息治理現代化作為社會治理體系和治理能力現代化的有機組成部分，理應是社會治理在信息傳播領域的重要體現和治理目標。

一、理念與實踐：西方“風險社會”理論視域下的中國社會風險

“風險社會”雖然是西方社會學家們提出的一種理論，但是隨著工業化、現代化和全球化的發展，“風險社會”這一理論也可以在一定程度上觀照中國的社會現實。無論是歷史上的中國還是現代性的中國，均存在著各種社會風險，小到各種自然性災難，大到突發性公共社會事件，中國社會的風險系數在現代化發展進程中不可避免地存在并上升著，國人們對于社會風險的防范意識亟待進一步樹立并不斷強化。

（一）從“風險”“現代風險”概念到“風險社會”理論的嬗變

據考證，17世紀中期，英文中出現“風險”（risk）一詞，源自意大利文“risicare”。它最早被應用到航海領域，意指可能發生的各種危險，主要涉及海上風暴或輪船觸礁事件等。之后逐漸被拓寬到保險業、精算、統計學、經濟學、法律等行業和領域，意為遇到意外沖擊或造成損失的機會或危險。［1］英國社會學家安東尼·吉登斯把風險的概念和類別分為兩種，即外部風險和人為風險。他認為，所謂外部風險是指外部的、因為傳統或自然的不變性和固定性帶來的風險；而人為風險則是由于我們不斷發展的知識對這個世界的影響以及我們在沒有多少歷史經驗的情況下所產生的風險。［2］14在人類社會早期，風險是以外部自然風險為主，隨著科學技術的進步和現代化進程的推進，在人類對自然環境和社會生活的干預范圍、力度和深度不斷加強的情勢下，社會性因素陡然增加，人類的決策和行動已成為風險的主要來源，人類成為風險的生產者和制造者，這種被稱為“被制造出來的風險”即人為風險或現代風險，逐漸取代自然風險成為人類面臨的主要風險，占據人類社會風險的顯要位置。

德國社會學家烏爾里?！へ惪苏J為，在工業時代，隨著社會的現代化和全球化程度的不斷加深，“風險可被定義為以系統的方式應對由現代化自身引發的危險和不安。風險有別于傳統的危險，它是現代化的威脅力量和令人懷疑的全球化所引發的后果”。［3］7貝克認為，現代風險體現了科技發展的副作用，它源于人們的重大決策，并且是由現代社會整個專家組織、經濟集團或政治派別權衡利弊得失后所作出的理性決策。［4］現代風險是因為人類自身知識的增長和科學技術的迅猛發展，而對整個世界帶來的強烈作用所造成的風險?，F代風險主要包括技術引發的風險、制度引發的風險、決策或決定引發的風險和個人造成的風險等，這些現代風險直接威脅到人類社會的生存與發展。

貝克認為，風險是一個很現代化的概念，“風險是個指明自然終結和傳統終結的概念，或者換句話說：在自然和傳統失去它們的無限效力并依賴人的決定的地方，才談得上風險”。［5］119顯而易見，這里所說的“自然終結”并不指代自然環境和自然規律的消失，而是強調人類影響力已擴大到無以復加的程度，人類在很大程度上凌駕于自然之上；“傳統終結”是指人與自然、人與人之間的關系發生了根本變化，相對現代社會的“自由”理念，人的行為已難以受到傳統習俗的嚴格約束。這兩種變化是人類進入風險社會的重要原因和標志。可見，風險是人類征服與改造自然的副產品，是高度工業化和現代化的衍生品，現代風險的出現便預告著“風險社會”的來臨。

作為風險社會理論的創始人，貝克在《風險社會》一書中首次使用了“風險社會”一詞，來描述充滿風險的后工業時代和后工業社會，并提出了風險社會理論：“現代性正從古典工業社會的輪廓中脫穎而出，正在形成一種嶄新的形式——（工業的）‘風險社會’?！保?］2風險社會是指現代性的一個階段，在這個階段，現代性已經發生斷裂，工業化社會道路上所產生的各種現代風險開始占主導地位，從而形成的一種新的社會形式。吉登斯認為，當風險的結構從自然風險占主導地位逐漸演變為人為的不確定性占主導地位時，現代意義上的風險社會的雛形也就隨之構成。在他看來，我們身處一個生態破壞、貧困、戰爭和極權政治的高風險社會，“我們生活的世界是一個可怕而危險的世界”。［7］9

貝克認為，風險社會的人們是生活在“文明的火山上”，在風險社會中，未知的、意圖之外的后果成了歷史和社會的主宰力量?！帮L險社會是一個災難社會，在這樣的社會里，例外狀況恐怕也要成為常態了”。在風險社會，人們對風險的體驗還預設了一種規范性視域，即安全感喪失，信任被打破。他認為，“風險社會也是科學、媒介和信息的社會。風險社會對應的規范藍圖是安全，這也是風險社會的基礎和動力所在。風險社會的目標是每個人都應當免受毒物之苦”。［3］48可見，貝克對風險社會理論及其內涵的解讀和闡釋既形象又深刻。

（二）中國社會風險的生成原因及其現實圖景

雖然我們尚不能簡單地宣稱中國已進入了風險社會或高風險社會，但是中國社會風險的客觀存在是不言而喻的。因為歷史上任何時期的社會都不可避免地存在著矛盾、沖突和風險，尤其是在社會轉型期，社會的各種矛盾和問題集聚，容易釀成各種危機，從而給社會穩定帶來不同程度的沖擊和風險。當前，我國正處在從傳統社會向現代社會、農業文明向工業文明、封閉社會向開放社會急劇變革的社會轉型期，同時面對農業社會、工業社會、后工業社會和信息社會的交織和疊加，矛盾更加復雜，社會風險呈現出多發性、多樣性、集中性、復雜性、擴散性和危害性等特征。轉型時期，我國社會風險不僅是現代化的產物，也是現代性的后果。我國轉型時期的社會風險就根源于工業化、市場化、城鎮化、信息化和全球化發展的混合作用。

社會學研究表明，在任何國家或地區，現代化及社會轉型并不是一個一帆風順的過程，而是一個充滿了矛盾、沖突、風險和危機的過程。正如亨廷頓所分析的：“現代性孕育著穩定，而現代化過程卻滋生著動亂?！保?］31中國的現實國情表明，中國既存在貝克所劃分的歷史階段性風險，即前工業社會的風險（自然風險）、工業社會的風險（保險風險）、后工業社會（風險社會）的風險，也包括吉登斯劃分的外部風險和被制造出來的風險。三種歷史階段性風險與兩種社會形態性風險同時并存的復合性特征，使得中國社會的風險表現得更為復雜和不確定。有學者認為，在中國，制度性風險更為突出并造成社會問題“井噴”式出現的后果。由于中國的社會轉型主要由政府主導，在邏輯上使得政府成為轉型過程中各種關系再定義的主體，而政府基于自身的利益訴求，在當前轉型期規制不完善和監控乏力的格局下，極易走向“有組織的不負責任”，這必然引發各種社會問題在中國當前的時空結構下造成“井噴”式的出現。這種現象的出現，既有前工業社會向工業社會和后工業社會轉型過程中引發的城鄉差別、收入懸殊、分配不公以及工傷事故等問題，也有生態惡化、信息封鎖、真相隱匿等人為性災難以及衛生疫情、恐怖事件、金融危機等全球性風險。［9］117

自改革開放以來，隨著現代化進程的不斷加快，我國社會的潛在風險和顯性風險主要表現在這樣九個方面：一是工業化過程中的就業矛盾與發展失衡；二是市場化過程中的收入差距和社會分化；三是城鎮化過程中的拆遷征地與社會問題；四是開放和流動背景下的社會失序與失控；五是轉型時期的觀念多元化和價值沖突；六是民主化過程中的政府轉型與腐敗問題；七是信息化背景下的社會風險集聚與擴散；八是全球化背景下的國際影響和多重風險；九是現代社會發展中的傳統與非傳統風險。尤其是食品安全、生產安全、交通安全、社會治安和突發性事件等非傳統風險，嚴重威脅我國公共安全和社會秩序。［10］35-42上述這些社會風險因素的存在和交織，在一定程度上與我國的工業化、城鎮化、市場化、信息化和全球化發展得不充分、不均衡、不成熟密切相關，是我國社會現代化發展的產物及其帶來的后果。

二、觀照與聚焦：新冠肺炎疫情網絡輿情傳播的基本內容框架

新冠肺炎疫情屬于一起典型的、具有國際影響力的突發公共衛生事件，其在傳播學領域的價值和意義值得進一步關注和解讀。

（一）新冠肺炎疫情網絡輿情的信息生成與數據爬梳

新冠肺炎疫情在較短時間內得到最大范圍的關注，并迅速發展成為近年來最有影響力的公共輿論浪潮。網絡大數據信息梳理與統計顯示，截至2020年3月12日23時59分，全網共有相關信息逾3187萬條，并于2月15日達到該時段內的信息數量峰值。

根據系統數據分析得知，新冠肺炎疫情于2020年1月20日開始引發關注。當日，中國工程院院士鐘南山明確表示新冠肺炎病毒存在“人傳人”現象，習近平總書記對此作出重要指示；2月15日，全國累計確診病例超過7萬人，疫情達到升溫狀態；2月23日，鐘南山表示，能夠有效兼顧快速檢測和準確率的新型抗體快速試劑盒正式核準上市。3月10日下午，最后一批患者痊愈離開武昌方艙醫院。至此，武漢16家方艙醫院全部休艙，新冠肺炎疫情開始降溫。

根據傳播時間趨勢分析，新冠肺炎疫情數據自1月20日起，綜合信息量急速上漲，至2月15日12時，全網綜合信息量近194萬條，其中微博信息量占比最大，達102萬條，隨后開始波動下降；期間，微博信息傳播趨勢與綜合信息傳播趨勢基本一致，新聞信息量從1月25日21時起開始呈現波動上升趨勢，客戶端信息量在2月3日17時20分前后存在下降態勢，隨后再次小幅上升。

根據傳播路徑分析，中國新聞網、人民網、澎湃新聞、央廣網等主流媒體平臺成為輿情信息的重要傳播節點，多家媒體網站通過上述媒體平臺進行轉載傳播，以中國新聞網為主的主流媒體及時報道相關信息，并對部分謠言進行核實辟謠，有效緩解大眾對疫情的恐懼與焦慮。根據監測數據可知，輿情信息熱點區域主要為北京、湖北等地，其中北京市輿情信息數量高達204.2萬條，湖北省輿情信息數量逾164.2萬條。根據系統監測情況，在3187萬條新冠肺炎疫情數據中，中性情感數據2499.1萬條，占比78.42%；正面情感數據401.8萬條，占比12.61%；負面輿情感285.75萬條，占比8.97%。

根據監測數據顯示，新冠肺炎疫情信息中出現較多的詞匯是“武漢人民”“方艙醫院”“肺炎疫情”等，其中“武漢人民”出現的次數最多，共8 016次?！拔錆h是座英雄的城市”“武漢人民”多次成為網民熱議的話題；微博上“方艙醫院”相關話題閱讀量達13億次，討論逾10億次。該時段，省市媒體發布的相關輿情數量最高，達247.8萬條，占比33.81%；其次，全國媒體發布相關輿情信息239.4萬條，占比32.66%；地市媒體發布信息208.3萬條，占比28.01%。通過數據分析得知，微博廣場成為數據發布的主要站點，與新冠肺炎疫情相關的話題長居微博熱搜排行榜，通過微博發布的信息高達1820.1萬條，占比83.22%，微博成為網民討論新冠肺炎話題的主要平臺。

通過媒體發布消息的時間趨勢分析，2020年1月24日13時，“武漢市采取封城措施”“火神山醫院開建”等話題引發網民熱議，當日微博發布消息激增，高達48.2萬條，隨后出現斷崖式下降，2月15日12時再次激增并達到峰值，此后信息開始波動下降；疫情伊始，以新華社、人民網、澎湃新聞為主的各大新聞媒體先后介入報道，新聞門戶網站發布的信息從1月22日開始出現逐步上升趨勢，2月15日達到峰值，高達67萬條，此后波動較為平穩。3月12日，國家衛健委表示我國本輪疫情流行高峰期已暫時告一段落，鐘南山表示疫情有望在6月份結束，新聞信息量再次回升。

（二）新冠肺炎疫情網絡輿情衍生的熱點話題

由于網絡迅速傳播和廣泛傳播的便捷條件，新冠肺炎疫情已經受到全世界的關注與關切，其間在網絡輿論場中激起的一個個話題不斷發酵，不僅左右著人們的視線，而且還推動著事件的發生和發展進程，一度占居熱搜排行榜的前列。

輿情之一：“新冠肺炎”病毒來源

2019年12月8日，武漢衛健委通報首例確診病例當日發病。12月下旬，湖北省武漢市持續開展流感及相關疾病監測，發現多起病毒性肺炎病例，均診斷為病毒性肺炎/肺部感染。12月31日，國家衛健委專家組抵達武漢，展開相關檢測核實工作。調查發現，此次肺炎病例大部分為華南海鮮城經營戶。2020年1月26日，中國疾控中心稱病毒來源于華南海鮮市場銷售的野生動物。30日晚，世衛組織將新冠病毒疫情列為國際關注的突發公共衛生事件。到目前為止，新冠肺炎病毒的真正來源一直還是個待解之謎，除了來源于華南海鮮市場銷售的野生動物之外，坊間、網絡上還有兩種比較流行的說法或版本：一是實驗室（美國德特里克堡生化武器實驗基地或武漢病毒研究所）人工合成病毒無意泄露；二是由參加武漢軍運會的美國軍人運動員輸入中國。這些猜疑雖然爭論不斷，但是都因沒有取得可靠的、令人信服的科學證據而讓人感到似是而非。多位國內外專家表示，根據目前已有證據還無法確認新冠病毒起源于哪里。病毒溯源問題還是應該交給科學家來研究。

輿情之二：武漢封城及其規制“漏洞”

2020年1月23日凌晨，湖北省召開新冠肺炎疫情防控指揮部指揮長會暨工作視頻會議，研判了當前疫情防控形勢并作出“武漢封城”的部署，這是新中國成立以來第一次因疫情爆發而作出的封城舉措。此辦法規定，自2020年1月23日10時起，武漢市城市公交、地鐵、輪渡、長途客運暫停運營；無特殊原因，武漢市民不允許離開武漢，機場、火車站離漢通道暫時關閉，防止疫情向其他地區擴散。武漢封城的信息之所以在網絡上引發公眾的廣泛議論，主要原因有二：一是如此果斷的“非常行為”，不僅是新中國歷史上頭一遭，也是人類歷史上的第一次；二是武漢封城從信息對外發布到真正實施之間留出了10個小時的“空檔期”，正是這個時間“窗口”造成約30萬人“逃離”武漢，封城前疫情就被擴散到全國各地，尤其是武漢周邊地區和有關省市，無形中給國內其他地方的疫情防控帶來較大的壓力，讓人難免產生心理恐慌和抱怨情緒。

輿情之三：湖北省長新聞發布會口誤

2020年1月26日晚，湖北省召開疫情新聞發布會。對于該省自產口罩的數量，省長王曉東最初給出了石破天驚的數字：“省年生產各類口罩108億只，其中民用8.8億只、醫用9.7億只?！边^了1分20秒，有工作人員上臺遞上紙條，省長這才澄清：“剛才這個口罩的生產數值有點出入，不是108億只，是18億只，更正一下?！庇诌^了1分鐘，在回答下一個問題前，省長再次改口，應該是“108萬只”。在這樣嚴肅和高規格的新聞發布會上，竟然出現如此粗糙的信息和低級的錯誤，立即引發眾多網民的不滿情緒，各種諷刺、嘲笑、謾罵甚至詆毀的帖子在網絡上不斷涌現。有網民據此指出：“從億萬之差、數字之誤中透射出來的隨性、草率、不負責任，這已經不是‘治理能力’四個字所能概括的了?！薄胺浅r期非常引人關注的一場發布會，居然開成了官員治理水平的絕版真人秀和網友的吐槽大會?！保?1］

輿情之四：紅十字會捐贈口罩風波

2020年1月30日，湖北省紅十字會首次公布了此次疫情以來接收捐贈物資的使用情況，其中協和醫院收到個人捐贈的口罩3000個，捐款1.2萬元，武漢市仁愛醫院、武漢市天佑醫院分別收到企業捐贈的N95口罩1.6萬個，共收到捐款36萬元。其中仁愛醫院獲得的捐贈物資遭到公眾的質疑，網民們認為，仁愛醫院是標準的莆田系民營醫院，既不在這次肺炎疫情的征用名單中，也不是發熱門診定點單位，為何要分配1.6萬個醫用級口罩？一時間，湖北省紅十字被推上輿論的風口浪尖。針對網上熱議的這一問題，湖北省紀委監委迅速開展調查核實工作。經調查，湖北省紅十字會有關領導和干部在疫情防控期間的接收和分配捐贈款物工作中存在失職失責問題，依據有關規定對其主要領導進行了嚴肅查處和問責。

輿情之五：“吹哨人”李文亮去世

武漢市中心醫院眼科醫生李文亮，曾在微信群發布關于華南海鮮市場疫情的信息，被轄區派出所以在互聯網發布“不實言論”為由進行了訓誡。李文亮在抗擊新冠肺炎疫情工作中不幸感染，經全力搶救無效，于2020年2月7日凌晨2點58分去世，年僅33歲。由于他是2019年12月最早預警這場危險病魔的8名醫生之一，因此被民間稱為疫情“吹哨人”。圍繞李文亮的去世，網上一度出現了“輿情爆棚”的現象，此事件成為抗疫以來一個標志性的網絡輿情事件。輿論主要分為三種情形：一是對這么年輕的醫生感染病毒去世表示惋惜和哀悼；二是對有關方面在疫情發生初期不作為并且刻意隱瞞疫情信息的憤怒；三是對李文亮在疫情前期因“預警”反而受到訓誡表示不滿，要求公安部門撤銷處分，恢復名譽。為此，2月7日，經中央批準，國家監察委員會決定派出調查組赴湖北省武漢市，就群眾反映的涉及李文亮醫生的有關問題作全面調查。3月19日，國家監委調查組發布情況調查通報，武漢警方撤銷了對李文亮的訓誡書并向其家屬鄭重道歉，對李文亮被訓誡一案相關責任人作出處理。

輿情之六：武漢官媒發表多篇不當言論和報道

2020年2月11至12日，武漢官媒相繼發表4篇不當言論和報道，在網上引發一波又一波輿情。11日15點35分，由長江日報報業集團主辦的漢網，刊載題為《“疫”流而上，何不多給武漢市長暖暖心》的評論員文章。12日，《長江日報》發表題為《相比“風月同天”，我更想聽到“武漢加油”》的評論員文章，文中還特地援引德國哲學家阿多諾的一句名言：“奧斯維辛之后，寫詩是殘忍的?！蓖惶欤段錆h晚報》發表報道《流產10天后，武漢90后女護士重回一線》。12日下午，《長江日報》官方網站“長江網”發表評論員文章《此刻的武漢，我們呼喚英雄主義》，文中說：“一場戰爭，可以缺物資，可以缺人力，唯獨不能缺英雄。”出乎這幾家主流媒體預料的是，這4篇文章甫一刊出，立刻在網絡上引起軒然大波，不僅沒能起到預想的宣傳成效，而且產生了相反的傳播效果。有網友認為，第一篇評論缺少對災難的憐憫且失格；第二篇評論缺少對好心幫助心存感恩的修養；第三篇報道缺少同理心和人性溫暖的光輝；第四篇評論缺少實事求是的科學態度，是徹頭徹尾的理想主義者。因此，有人認為這4篇文章堪稱武漢官媒的“四大奇文”。

三、審視與建構：新媒體時代網絡信息治理的新思路與新機制

在此次新冠肺炎疫情中，從各級政府到各類新聞媒體，在信息生產、傳播、反饋、互動和控制等方面都做出了較為迅速的反應，也獲得了不少成功的經驗，尤其是網絡新媒體在其中大顯身手，一躍成為突發公共事件報道的主力軍，展示出了旺盛的生命力和無限的發展空間。然而，從信息治理的角度來看，少數地方政府和一些新聞媒體在這場疫情的應對中所暴露出的問題，需要從機制上進行診斷和治理。

第一，在信源挖掘與新聞傳播規律的認知上，要正視對重大新聞予以高度關注和及時報道的正當性。信息源出現或存在的意義對于新聞生產者來說不可小覷，信息本身就是新聞生產或加工的生產資料和原材料，否則新聞生產就會變成無米之炊、無源之水、無本之木，新聞媒體就會基本處于信息“斷供”的“饑荒”狀態，而重大新聞就更是新聞媒體及其生產者翹首以盼、亟待開采的新聞“富礦”。新冠肺炎疫情因持續時間之長、影響范圍之廣而實屬歷史罕見，無疑已經成為此時在全球范圍內沒有比它更具有新聞價值的新聞源了。對于國內新聞媒體和湖北武漢媒體來說，本土新聞自然是它們得天獨厚的第一手新聞資源，新聞報道的可能性和可操作性最大。從新聞報道的正當性上來看，客觀、及時、真實、準確地報道疫情不僅無可厚非，而且作為承擔新聞輿論監督和輿論引導職能的主流新聞媒體，還能藉此發揮這方面的獨特優勢，進而彰顯自己的新聞功能和社會價值。從信息治理現代化的要求上來看，對于這些參與新聞生產的生產者和傳播者，既要加強對他們行為的科學管理和報道的合理規范，又要善于激活新聞的“源頭活水”，發揮新聞媒體能夠及時干預社會現實的作用，從而讓信息公開真正落到實處，真正滿足受眾的知情權，杜絕謠言和傳聞的滋生和蔓延，保證信息生產和傳播安全，營造良好的社會輿論氛圍。

第二，在信息規制與新聞傳播的規范上，要健全新聞發布制度，提升新聞發言人的媒介素養。自上個世紀80年代初我國新聞發布制度建立后，各級政府、機關、團體、企業由過去被動接受記者采訪轉變為主動向媒體通報情況，避免過去因多條渠道、多種信息源的政出多門而導致信息不一致甚至相互矛盾的現象出現。實踐證明，新聞發布制度的建立和完善起碼可以發揮三個方面的作用：一是保證新聞發布人所發布的信息具有權威性和可信度；二是推動政府信息進一步公開化、透明化，杜絕小道消息；三是滿足社會大眾對于政府工作和社會事務的知情權。［12］181應該說，從制度設計層面，包括對新聞發言人媒介素養的要求，都有一套較為完備和合理的規范與流程。新聞發言人必須是國家、政黨、機關、團體任命或指定的專職新聞發布人員，出席新聞發布會的發言人一般是受委托的新聞發言人?，F階段，就政府層面而言，其突發公共事件輿情應對和輿論引導能力還顯得較為薄弱，具體表現為：“輿情應對理念落后，輿情應對能力不足，引發的輿情效應對政府公信力產生較大沖擊，而其背后則反映出當前作為治理主體的各級政府、相關機構并沒有把輿情應對能力的提升擺在足夠重要的位置?！保?3］新媒體時代，健全新聞發布制度，提升新聞發言人的媒介素養，增強新聞發布的本領，仍存在一定的建設和發展空間，新聞發言人的能力提升和業務培訓工作任重而道遠。

第三，在信息負面清單與信任危機的處置上，要防止信譽危機逆襲和負面輿情與次生輿情的簡單疊加。突發公共事件是各級政府和部門面臨的一場“大考”，而且這種考驗是全方位的，考驗著政府的行政管理能力和管理水平，其中就包括行為主體是否依法行政，施政行為是否科學、合理和規范，以及政府的公信力究竟如何等考核內容和考核指標。在突發公共事件中，無論是政府組織還是領導個人，哪怕只是小小的工作失誤都有可能招致社會輿論的圍攻，嚴重的還會遭到網上輿情的批評與指責。不僅如此，如果一個管理部門或領導者個人曾經犯過錯誤或者出現過不檢點言行，給人們留下過不良的印象，那么此時也容易導致信息回溯和回流，讓蒙羞的信譽再度復蘇并受到新的一輪攻擊，致使行為主體遭遇一場信任危機的“逆襲”和二次“清算”。我們認為，從信息治理的角度來看，新媒體時代，行為主體既要追求行為本身的規范性和合理性，又要重視對過往信息的梳理、檢視、反饋和自我反思，及時與網民們保持信息溝通和互動，盡力扭轉曾經給人們留下的不良印象，挽回過去在信譽上受到的損失，著力修復并重塑在大眾心目中的正面形象。該道歉的要及時道歉，該問責的要毫不留情地問責，絕不能回避矛盾、逃避現實、敷衍塞責，或采取任何其他消極和偏激的抗爭行為。實際上，行為主體和行為受體之間應該是完全平等的關系，雙方應當經常保持信息的良性互動，行為主體只有通過耐心細致的解釋，才能贏得行為受體的理解、尊重、支持和信任。否則，信譽上的“歷史包袱”不僅越背越重，還會在現實中被重新激活，進而導致輿論界“次生輿情”的發生。如果再加上行為失范本身所招致的“負面清單”，兩者簡單疊加之后就會產生“放大效應”，其結局自然是不難想象和預料的。因此，信息治理不僅要及時清除現實負面信息清單上的“增量”，還要有效清除歷史負面信息清單上的“存量”，進而徹底根除各種負面信息存在的隱患。

第四，在信息控制與輿論引導的手段上，要警惕標簽化和帶節奏的輿論偏向及其惡意信息消費嫌疑。對于一個健康或良性發展的社會有機體而言，它既要有對正面信息進行合理利用和有效引導的能力，又要有對負面信息進行脫敏處置和免疫干預的抗爭能力，這就涉及信息的控制和輿論的引導問題。然而，在一起突發公共事件發生之后，負面信息的生產、傳播和擴散能力往往要比正面信息更加迅猛，更加具有穿透力和滲透力，靶向效應明顯。一般來看，負面信息正是在正面信息處于空檔期而乘虛而入、驟然激增，這時的負面信息大多表現為謠言、傳聞，不僅具有帶節奏的嫌疑，而且具有一定的輻射性和破壞力。制造謠言和傳聞的人往往有兩種情形：一種是非惡意的信息生產與傳播，另一種是惡意的信息生產與傳播。前者的主觀性偏向于提醒、告知和警示，副作用和負面影響較為有限；而后者的主觀性則明顯具有不正當性和攻擊性，蠱惑人心、煽動民意。尤其要防止并識別這種標簽化的信息背后可能潛藏的惡意。因此，從某種意義上來看，這場抗擊新冠肺炎疫情的戰役，既是全民在與病魔作斗爭，也是在思想領域爭奪輿論話語權的一場較量，其社會風險系數一直維持在高位運行。在新冠疫情輿情中，中國政府和主流媒體采取了“疏”和“導”兩種措施，一方面及時采取相應的措施，紓解民意，避免負面輿情的進一步擴散和蔓延；另一方面開展正確的輿論引導，對在抗擊疫情中作出巨大貢獻的組織和個人給予表彰，尤其是在全國范圍內舉行公祭活動，對在抗擊新冠肺炎疫情斗爭中犧牲烈士和逝世同胞進行哀悼，這種官方的行為和表述，體現了官民輿論融合的新敘事方式，其結果是，既給網民帶來自我心理安慰，又有效提升了群眾對政府的信任度和美譽度。

第五，在議程設置與傳播效果的追求上，要防止出現煽情的“低級紅”和無情的“高級黑”現象，大力倡導共情傳播。議程設置是媒體主動介入事件之中并設置話題引導社會輿論的一種方式。傳統媒體時代，由于主流新聞媒體在信息生產和傳播上具有一定的壟斷權，議程設置在其主導下容易取得較為明顯的傳播效果。然而到了新媒體時代，一方面技術賦權讓網民的主體性得到了前所未有的激發，一些網民不僅對簡單化、粗暴式、貼標簽類的正面宣傳不太感興趣，而且還能夠通過自媒體平臺任意表達和發泄情緒。［14］一些網民甚至把質疑和吐槽作為他們青睞和慣用的手段，對于一些不滿的媒介現象和社會問題不惜實施“長臂管轄”；［15］另一方面，一些不夠嚴謹、缺乏嚴格把關的主流媒體，利用這種議程設置的權力或名義做出的一些新聞評論或報道，卻出現違背媒體的初衷和本意、甚至“低級紅”和“高級黑”的現象，不僅沒有取得預期的傳播效果，而且還在網絡上遭到網民們的一通奚落，結果適得其反，不免令人匪夷所思。所謂“低級紅”“高級黑”，有專家指出：“‘低級紅’分為兩種情況，一種是站在個人立場上，認為自己的言行是‘替黨說話’，不顧及群眾的反應，用無知或極端的態度來表達自己的‘正義性’。另一種則是有意識地夸大事實，靠無原則的吹捧來引發人們的反感情緒。而‘高級黑’則是一種居心叵測的刻意的‘黑’，在語言上可能更講究技巧、更華麗幽默，甚至有時披著學術的外衣，偽裝性更強；再就是極端化地解讀黨的理想信念、宗旨、方針政策等，達到‘黑’的目的?！保?6］鄧小平當年發出的“警惕右但主要防止左”的醒世恒言言猶在耳，在新時代不僅沒有時過境遷，而且愈發顯示其理性的力量。對于突發公共事件報道來說，訴諸人文關懷、實行共情傳播、摒棄刻意煽情和冷酷無情應是主流媒體的價值標配和行為選擇。一般來說，所謂共情（Empathy）意指“同理心”，指的是個體準確地理解他人的情感，并在特定情境下做出準確情感反應的一種能力。［17］只有建立在共情基礎上的傳播話語及話語方式，才能被更多的民眾所理解和接受，也只有被受眾所理解和接收的信息才談得上真正具有傳播效果。

四、結語

新媒體時代，健全重大輿情和突發事件輿論引導機制，建立健全網絡綜合治理體系，全面提高網絡治理能力和治理水平，是各級政府與主流媒體應對和處置突發公共事件的題中應有之義。突發事件及其衍生的重大輿情無疑是社會信息治理的“硬骨頭”，對于各級政府來說，增強社會風險防范意識，提升社會危機應急管理能力，有效應對網絡輿情，是其不可回避的重要議題和任務；對于主流新聞媒體來說，把網絡輿情的生成及其傳播納入考察和審視的視野，與其肩負的社會責任和自身的功能定位密不可分。因此，從一定意義上說，信息治理是政府和主流媒體共同面對的社會議題，是化解社會風險的重要舉措。

（人民日報社人民信產政務部、安徽博約科技為本研究提供數據支持，特此致謝！）