智能化管理要適應老年人

郭鵬

近日，在北京市友誼醫院通州分院門診樓前，62歲的郭成良低頭認真操弄著手機。10多分鐘后，他告訴醫院工作人員，“還是填張表吧，都快急出汗了，也弄不明白這個健康碼。”

因為病情需要，郭成良每個月都要到醫院進行檢查，平時都是孩子陪同，出示健康碼的事自己不用操心。而這次，是獨自來醫院，“掃了一個碼，還要掃一個碼，根本就搞不明白。”

目前，雖然要求出示健康碼的場所，大多可以用填表代替掃碼，但面對二維碼無能為力的挫敗感，還是讓不少老人頗感不適。

事實上，不僅是健康碼，包括網絡約車、電子支付、人臉識別等信息化、智能化操作，都讓不少老人望而生畏，想嘗試，卻學不會，甚至不敢學。

我國老齡人口數量快速增長，伴隨社會迅速進入信息化、智能化時代，如何幫助老年人跨過數字鴻溝、共享數字信息發展成果，顯得尤為重要。

近日，國務院辦公廳發布《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案》（下稱實施方案），列舉了包含老年人衣食住行醫等在內的20項重點任務，為解決老年人面臨的數字鴻溝問題，給出實招。

兩條腿走路

國務院辦公廳電子政務辦公室主任盧向東在介紹實施方案總體情況時表示，方案提出要堅持“兩條腿”走路，也就是堅持傳統服務方式與智能化應用創新并行。

“智能化管理要適應老年人，要不斷優化傳統服務方式，做到行穩致遠，為廣大老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務，滿足廣大老年人的基本需要。同時，要加強技術創新，提供更多適老化智能產品和服務，讓老年人能用、會用、敢用、想用智能化產品。”

實施方案強調，要堅持抓緊解決當前面臨的突出問題，同時注重加快建立長效機制，提出到今年底、明年底、2022年底三年工作目標，即到今年底對于老年人面臨智能技術的突出問題拿出解決措施，同時再經過兩年的努力，不斷完善智能化的技術服務，進一步完善傳統服務措施，逐步建立老年人面對數字鴻溝的長效機制。

國家發改委秘書長趙辰昕表示，實施方案的核心，是要求在涉及民生的領域在使用智能技術的同時，還是要保留傳統方式。

《民生周刊》記者梳理發現，方案明確了4個相結合，即堅持傳統服務與智能創新相結合，堅持普遍適用與分類推進相結合，堅持線上服務與線下渠道相結合，堅持解決突出問題與形成長效機制相結合。

實施方案還明確，要保留傳統服務的重要場景，主要包括老年人及一些相關群體日常生活中涉及的高頻事項，如疫情防控、交通出行、看病就醫、消費支付、游園健身、辦事認證等。“我們還留了一個口子，將來智能技術可能應用的其他領域，也要充分考慮到老年人的生活習慣。”趙辰昕說。

那么，如何保留傳統服務？實施方案提出了多種形式。

第一類就是要保留傳統的紙質憑證。比如，不會掃碼或者不方便掃碼的老年人，可以由社區、醫院提供紙質證明，要求車站、文體場館保留車票、門票等傳統紙質憑證。同時，加快打通后臺信息，擴大身份證件、社保卡、老年卡、醫保電子憑證等證件通用范圍。第二類是專設老年人服務通道，主要是設立無健康碼通道及各類生活服務優化老年人綠色通道等。

第三類是保留人工服務。讓窗口服務、電話專線、引導人員能夠更好地幫助老年人;一些場所要保留傳統的辦事方式，如消費場所支持現金和銀行卡支付;社保、民政、電信、繳費等便民服務要保留線下辦理渠道。

在保留傳統方式的同時，實施方案要求，開發適合老年人使用特點的硬件產品和軟件的應用。

多領域齊頭并進

針對解決老年人運用智能技術困難，本次實施方案列舉了包含老年人衣食住行醫等在內的20項重點任務。

隨著信息技術的快速發展，很多醫療衛生機構都使用智能技術為患者提供掛號、繳費、打印檢查檢驗結果等服務。這大大便利了患者看病就醫，也提高了服務效率。但對一些不使用和不會使用智能技術的老年患者，智能化反而帶來了麻煩和困難。

國家衛健委老齡健康司司長王海東表示，衛健委除了堅持“兩條腿”走路，還暢通了家人、親友或家庭簽約醫生為老年患者代為掛號渠道，“一定要保留這個渠道，還要暢通這個渠道。”

“現場掛號、繳費、打印檢驗檢查結果等服務，一定要保留人工服務窗口，這是老年人熟悉的服務方式。同時，還要配有導醫、志愿者、社工等現場為老年人服務。”王海東還提到，會進一步簡化網上預約掛號、網上問診等智能技術，要能適合老年人的需要。

“我們絕不能讓一位老年人因為智能技術的運用而掛不上號、看不成病、辦不了事，要充分保障他們的合法權益，切實增強老年人的幸福感、獲得感和安全感。”王海東說。

在交通出行方面，交通運輸部新聞發言人、運輸服務司負責人蔡團結表示，出行是老年人日常的高頻事項，解決好老年人的出行問題，既是交通運輸部門的天職，也是弘揚愛老敬老社會風尚、適應老齡化社會發展的一個重要舉措。

交通運輸部要求保持電召、揚召服務，保障老年人不會上網或者沒有手機也能打車，同時還鼓勵網約車平臺優化約車軟件，增強方便老年人使用的一鍵叫車功能，降低操作難度，讓老年人能用、會用、敢用、想用。

實施方案要求推進互聯網應用的適老化改造，鼓勵企業提供相關應用的長輩模式。工信部信息通信管理局負責人隋靜提到，現在很多老年人在使用移動互聯網應用時有很多不便，比如，圖片缺乏文本描述、驗證碼操作困難、相關功能和設備不兼容等問題，還包括字體很小、字體色彩等對老年人來說不太方便的問題。“我們準備從行政指導、技術推動和信用評價3個方面來共同推動解決問題。”

“數字技術不斷迭代升級，未來數字化應用會更多更細化，要想真正消除數字鴻溝，需要在全社會共同努力下用更多人文關懷推動形成從政府部門到企業、從社會到家庭齊謀劃、共參與的良好氛圍。”有業內人士說。