溝通管理流程在住院部陪檢中心的應用效果

李妮克

[摘要] 目的 分析在住院部陪檢中心應用溝通管理流程的效果。方法 收集并回顧性分析該院2019年1—12月診治的400例住院部陪檢中心患者臨床資料，均采取溝通管理流程，對比實施前后數據。結果 對比實施前，實施后相關觀察指標均更加理想，差異有統計學意義（P<0.05）。結論 在住院部陪檢中心應用溝通管理流程，可取得理想實施效果，可促使相關觀察指標均明顯改善。

[關鍵詞] 住院部陪檢中心;陪檢服務;溝通管理流程;效果

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）09（b）-0046-03

[Abstract] Objective To analyze the effect of the application of communication management process in the inspection center of the inpatient department. Methods Collect and retrospectively analyze the clinical data of 400 inpatient escort center patients diagnosed and treated in the hospital from January to December 2019. The communication management process was adopted to compare the data before and after implementation. Results Compared with before and after the implementation， the relevant observation indicators were more ideal， the difference was statistically significant（P<0.05）. Conclusion The application of communication management process in the escort inspection center of the inpatient department can achieve ideal implementation results， and can promote significant improvement of related observation indicators.

[Key words] Accompanying Examination Center of Inpatient Department; Inspection service; Communication Management Process; Effect

衛生部優質護理示范工程中包括陪檢服務，應對各方面工作內容進行協調落實，具體包括導醫、陪檢、宣教等，構建陪檢服務體系，具有整體性、全面性。臨床分析陪檢服務，陪檢護士應結合患者病情輕重，做好正確引導及合理安排工作，與相關檢查科室進行協調，構建最優檢查方案[1-2]，有效縮短患者等待檢查時間，確保患者完成檢查時間耗時最短，若突發緊急事件，陪檢護士應做好相關處理。在醫院中開展陪檢工作，是對”以患者為中心”的臨床護理模式進行落實的重要途徑，有利于增加護理安全管理工作的強度，能夠對人性化的臨床護理服務進行有效體現.而陪檢護士屬于患者與醫院檢查科室之間進行溝通和聯系的重要橋梁，只有陪檢護士能夠對良好的溝通技巧進行有效掌握，才能夠保障陪檢工作順利、高效的完成，同時促使患者的滿意度得到提升，所以有必要對溝通管理工作的開展流程進行科學合理的制定，以促使臨床護理服務的效果得到提升。近年來，隨著新醫改相關要求的提出，臨床上對陪檢服務提出了更高要求，對于陪檢護士來說，應針對患者具體異常，與主管醫師進行積極溝通，并對應調整檢查項目以確保患者身心健康及生命安全，臨床要求患者往返檢查次數盡可能減少，在實際工作中，盡量促進整體工作效率提升。陪檢期間，護士需做好患者隨機健康教育，并促進患者抗病信心增加，觀察患者各類管道通暢性，避免患者發生各種意外事件，幫助患者克服負性情緒，并促進護患關系更加和諧。該文收集并回顧性分析該院2019年1—12月診治的400例住院部陪檢中心患者臨床資料，對住院部陪檢中心應用溝通管理流程的效果進行了整體分析，現報道如下。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

對該院診治的400例住院部陪檢中心患者臨床資料進行回顧性分析，患者均知情同意。溝通管理前后各200例，男女各200例，年齡分布是19～77歲，中位年齡42.5歲。

1.2 ?方法

溝通管理流程：①崗前培訓。對于陪檢護士來說，應培訓溝通技巧、服務要點及陪檢技能等，利用理論學習、培訓技能、專業知識培訓等方法，將陪檢護士業務能力相應提高。在理論學習中，告知陪檢護士相關工作內容，包括職責、制度，告知陪檢護士與患者進行有效溝通交流的必要性，培訓溝通技巧，利用舉例說明方式，詳細講解護患溝通不良可能造成的后果。培訓期間，應對檢查注意事項進行相應講解，利用以上培訓方式，增強陪檢護士主動溝通意識，促使陪檢護士掌握更多專業技能，為陪檢護士以后實際工作打好基礎，保障患者安全，做好護患心理溝通，拉近護患距離[3-4]。②對風險進行評估并防范。在外出檢查時，患者容易發生意外事件，若未能合理處理，可導致投訴或者醫患糾紛，因此，陪檢護士應耐心詢問以確保盡早發現異常并處理，陪檢中心應每日組織晨會，并做好相關總結整理工作，對前1 d陪檢情況進行匯總并評估風險，發現問題并解決問題，一個月后，更改為每周開展1次業務學習，總結上周工作，每周至少有1次護士長陪同陪檢護士對陪檢服務進行改進協調，增強陪檢護士防范意識[5]。③對溝通管理流程進行科學構建。在陪檢過程中，全程均離不開溝通，因此，應構建具體溝通管理流程，接電話過程中要詳細問清檢查項目及時間、科室及患者信息、運送工具，接患者時，到達病區后，陪診護士應核查檢查內容，在帶離患者時應簽“接出”欄，交接責任護士時簽字“送回”，送報告單時核對報告單數量。對于病房護士來說，為了后期方便核查，需在陪檢護士任務工單上簽字，表示交接完成。溝通患者時，陪檢護士應態度親切且面帶微笑，初次見面則做好自我介紹，然后仔細核對患者信息，并詳細告知檢查項目及檢查科室，通過溝通患者及其家屬來了解患者是否空腹、憋尿等，陪檢護士應對管道進行處理并安全護送患者，途中對患者病情具體變化情況進行嚴密觀察[6]，告知患者若存在不適感，應及時告知陪檢護士，陪檢護士應為患者科學宣教檢查常識。④與醫技科室進行溝通。登記時，對于病情較急、不適感明顯或高齡患者來說，應優先檢查，照顧患者，細致核對報告單[7]。⑤對陪檢溝通管理流程進行規范，可促使病區醫護人員、陪檢護士、醫技人員合作，陪檢護士應將患者到達病房時間明顯縮短，構建檢查交接本，檢查期間，將每個環節落實到人，責任護士應對患者病情進行充分掌握，利用恰當運送方式及工具，確保運送安全、及時，對病房護士意見進行認真聽取。在觀察及交流患者過程中，直觀掌握患者病情，在出現問題時，及時處理，規范患者外出檢查交接流程，促使患者送檢工作有計劃、有預見性完成，避免差錯事故發生，將患者護理缺陷明顯減少。⑥檢查中溝通，護士應根據患者的檢查項目，對檢查順序進行合理安排，并對患者進行相應的安置和安慰，以保障檢查過程順利。進入到醫技科室之后，應該首先進行登記，將大概需要等待和進行檢查的時間告知患者，若患者或家屬提出異議或存在疑問，則應耐心進行詳細解釋。患者檢查結束之后，護理人員應清晰告知患者檢查已經完成。對于年齡較大、病情較重的患者，護理人員應護送患者回到病房，對于病情較輕的患者，則可自行返回病房，護士方面則會將報告單交至病區護士手中，在患者對檢查結果進行詢問時，涉及個人隱私的內容或是絕癥相關內容，則應注意對保護性語言進行恰當應用[8-9]。

1.3 ?觀察指標

患者對陪檢服務的滿意度：利用問卷進行調查。

1.4 ?統計方法

采用SPSS 20.0統計學軟件進行數據分析，計量資料的表示方式為（x±s），組間差異比較采用t檢驗，計數資料的表示方式為[n（%）]，組間差異比較采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 ?結果

管理后，患者對陪檢服務的滿意度、心理壓力改善情況及對檢查項目的知曉情況分別是97.50%（390/400）、87.50%（350/400）、97.50%（390/400），管理前，患者對陪檢服務的滿意度、心理壓力改善情況及對檢查項目的知曉情況分別是92.50%（370/400）、75.25%（301/400）、92.50%（370/400），組間差異有統計學意義（χ2=10.526，19.802， 10.526，P<0.05）;管理后患者的平均檢查時間是（40.5±4.4）min，管理前患者的平均檢查時間是（61.8±6.1）min，組間差異有統計學意義（t=56.639，P<0.05）。

3 ?討論

臨床實踐證實，在住院部陪檢中心應用溝通管理流程，可行性較高，效果理想。在溝通管理流程，陪檢護士在初次見面時，詳細自我介紹并回答問題，陪檢過程中采用一對一交流及教育，減輕患者恐懼檢查的情緒，提高患者配合度，詢問患者病情，將護患陌生感有效消除，陪檢護士應加強患者健康宣教，促使患者安心及滿意，為患者安全提供一定保障，避免患者因外出檢查而發生不良事件，及時處理患者發生的異常情況，大大減少護患糾紛。另外，對于陪檢護士來說，應通過學習及培訓，將自身專業水準不斷提高，為患者提供更優質陪檢服務[8]。技能培訓重點是常用搶救技術、不同疾病運送等，還需要詳細講解排除患者輸液故障方法，利用情境模擬、實操演練等辦法，促使陪檢護士綜合素養提高。專業知識培訓中，陪檢護士應充分掌握檢查項目正常值，明了內外科患者病情重點，陪檢孕婦期間，若出現下肢腫脹，指導孕婦采取左側臥位，抬高患者下肢，做好患者清潔及保暖工作。陪檢護士應結合患者具體情況以及檢查項目，確保合理安排檢查時間并鼓勵及安慰患者積極配合檢查。陪檢護士在了解患者情況后應首先在醫技科登記，了解等待及檢查時間后，將其轉告患者，對患者及其家屬提出的問題進行耐心解答。在CT或者MRI檢查之前，做好注意事項宣教，需求取下金屬物并合理擺放體位，若患者在預約時間無法開展檢查項目，應告知主管醫師，將對應處理工作做好，若定為擇期檢查，應合理選擇時間，做好相關解釋工作。檢查之后，告知患者順利完成檢查并告知患者取報告時間，護送患者，在患者詢問檢查結果過程中注意使用保護性語言，若檢查結果是惡性腫瘤或者隱私性較強疾病，應謹慎告知。

對陪檢溝通管理流程進行規范，可促使患者滿意度顯著提高。住院部陪檢中心由年輕護士組成，由于缺乏臨床經驗、溝通技巧，往往出現護士前面走、患者后面跟著的現象，對溝通管理流程進行規范后，護士對初次見面溝通及介紹如何說、如何做進行充分掌握，增加患者安全感。陪檢護士途中采取一對一交流，將患者恐懼檢查心理明顯減輕，促使患者積極配合檢查，加強患者病情觀察，拉近護患之間距離;在檢查中，加強護患溝通，將患者對醫技科室的陌生感明顯減輕，順利完成檢查，明顯縮短患者等待時間，明顯減少患者不必要的不良情緒;檢查后，為患者提供相應指導。

對陪檢溝通管理流程進行規范，可促使患者安全獲得有效保障。外出檢查期間，安全隱患存在，對于陪檢護士來說，應重點加強防范，接電話時，保證三問清，大致了解患者病情后，接送患者時，對患者病情特殊性進行了解，將自身應急處理能力明顯提高。

該組研究實施后相關觀察指標均更加理想，對比實施前明顯改善（P<0.05）。結果證實，溝通管理流程的應用，十分必要。

護理流程在醫療服務流程之中占據重要地位，其屬于將各項護理工作按照科學合理的程序構成的一個環環相扣、密切相關的工作流程。在陪檢中心之中，將管理流程切實應用于各個溝通環節之中，有利于促使科學的溝通管理流程形成。并且在這一流程之中，將人性化服務作為主導，將患者安全作為工作中心，既能夠滿足患者的就醫需求，又能夠促使陪檢護士的責任感得到提升，還能夠進一步強化醫護之間的團隊精神，從而保障患者的檢查過程整體得到有序開展[10]。

綜上所述，在住院部陪檢中心應用溝通管理流程的實施效果較為理想，可明顯改善患者對陪檢服務的滿意度、平均檢查時間、心理壓力改善情況及對檢查項目的知曉情況，值得臨床推薦。

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（收稿日期：2020-06-12）