利用“五個一鍵”智慧營維APP構建裝維增值服務產品支撐體系的探討

何宏 陳效忠 楊旭平

摘 要 為滿足用戶需求，中國電信浙江公司推出裝維增值服務，圍繞服務流程各個環節開展“互聯網+”創新，利用“五個一鍵”智慧營維APP構建產品支撐體系，使每一位智慧家庭工程師能夠在任何時間、任何地點全面獲得系統支撐，有力促進了智慧家庭業務的發展。

關鍵詞 智慧;APP 增值服務;產品;支撐體系

引言

當前，我國經濟增長方式已發生顯著變化，人民群眾的生活從滿足物質文化需求上升到追求美好生活。家庭消費呈現個性化、多元化、品質化，正在形成豐富多樣的應用場景。隨著智慧家庭產品在家電及互聯網領域興起，各個通信設備供應商、家電企業、互聯網企業都在積極參與打造自己的智慧家庭產業鏈。

1需求調研

中國電信浙江公司近年來一直密切關注智慧家庭產業發展，主動挖掘市場商機。通過開展智慧家庭供應商調查研究、對比國內外運營商類似產品，梳理出當前國內智慧家庭的行業現狀、發展趨勢、產品模式，并結合現有網絡、終端、隊伍能力，編寫了較為詳盡的調研分析報告，為下一步開發智慧家庭產品提供依據。調研分析顯示，智慧家庭供應商以硬件銷售模式為主流，相對缺乏標準化的售前、售中、售后服務隊伍，用戶整體使用體驗有待改善。

在此基礎上，中國電信浙江公司通過現場訪談、問卷調查、流程穿越等方式對電信用戶、一線裝維人員進行用戶調查，梳理出以下三方面需求和痛點：①據了解，80%以上的用戶在家上網時使用WIFI連接，無線路由器已經成為寬帶標配，但是WIFI信號不同程度存在容易掉線、時延長、視頻卡等問題。②大多數家庭用戶對家庭信息化的需求日益旺盛，家庭網絡正接入各種各樣終端設備，例如智能手機、筆記本電腦、OTT、攝像頭、投影儀等。③一線裝維人員反饋，由于通信網絡與家庭網絡之間沒有明確服務界面情況下，服務成本日益增加，即使滿足了用戶額外的需求，用戶也會認為理所當然，服務感知往往得不到提升[1]。

2產品開發

為鞏固電信寬帶差異化優勢，不斷提升可感知服務質量，中國電信浙江公司明確了智慧家庭產品開發和演進路徑：即依托電信寬帶用戶，以裝維服務的標準化和產品化為切入點，首先推出裝維增值服務產品;再通過與第三方智慧家庭供應商廣泛合作，推出“終端+服務”一次性或月租型標準禮包，實現智慧家庭產品的整體銷售和交付。

（1）裝維服務標準化。所謂裝維服務標準化，就是向用戶明確裝維服務的基本邊界，通過各個服務觸點統一對外解釋口徑，努力做到用戶易認知、便查詢、可評價，形成理性的服務期望，減輕一線人員宣傳解釋壓力，避免不必要的投訴。

（2）裝維服務產品化。所謂裝維服務產品化，就是以按次收費的服務產品形式，在裝維標準服務之外推出裝維增值服務（后期改稱延伸服務，下同），滿足用戶對各類智慧家庭產品的組網需求以及其他個性化需求[2]。

3產品發布

2014年9月，在實現裝維服務標準化的基礎上，中國電信浙江公司正式對外發布無線組網、代裝其他終端、室內移機、室內布線四大類裝維增值服務，根據用戶需求，按照服務類型、服務次數、點位數量明碼標價，明確交付標準。本次發布產品具有以下特性：①方便：可撥打10000客服電話7*24小時線上受理，也可委托智慧家庭工程師現場受理。②快速：立即受理、立即派單，智慧家庭工程師在2小時內聯系用戶，并按預約時間上門服務。③專業：智慧家庭工程師根據用戶家庭實際環境和終端需求，提供電信級專業解決方案[3]。

4支撐體系

為進一步理順裝維增值服務流程，解決業務環境復雜、受理時間長、人員投入多、服務效率低、現金難保管等痛點，中國電信杭州公司主動承接全省試點任務，圍繞裝維增值服務各個環節進行“互聯網+”創新，利用信息化、數字化手段改造傳統服務流程的各個細節。在省公司大力支撐下，開發成功包括“一鍵搜索”、“一鍵受理”、“一鍵配置”、“一鍵收費”、“一鍵返傭”在內的智慧營維APP（即“五個一鍵”，下同）。省公司全面推廣使用“五個一鍵”：2014年8月“一鍵收費”上線，2014年11月“一鍵受理”上線，2015年12月 “一鍵搜索”、“一鍵配置”、“一鍵返傭”全面上線。至此，使用“五個一鍵”智慧營維APP成功構建了基于“互聯網+”的裝維增值服務產品支撐體系。“五個一鍵”上線后，使每一位智慧家庭工程師能在任何時間、任何地點全面獲得系統支撐，可受理裝維增值服務、寬帶新裝、寬帶續包、寬帶提速、iTV加裝、自助光改、固話加寬帶等業務，可向用戶提供營銷、受理、接單、安裝、配置、交付、收費全現場一點式服務，實現先裝后付、即銷即裝即通。“五個一鍵”產品支撐體系極大地促進了裝維增值服務業務發展。尤其是“一鍵直返”，在施工工單報竣后5分鐘，營銷傭金即可到賬，實現了傭金直返、公開透明、及時兌現，有效激發智慧家庭工程師的內生動力。裝維增值服務用戶數從最初每月3000+戶快速增長到每月90000+戶。2014年至2017年期間，全省累計用戶數超過170萬戶，其中收費用戶超過70萬戶。與此同時，“基于互聯網+的‘五個一鍵營維創新服務體系”項目還獲得2018年度浙江省通信學會科學技術二等獎。

5后續演進

自2017年起，在成功推出裝維增值服務的基礎上，中國電信浙江公司陸續推出了智能網關、天翼高清機頂盒、智能組網、智能音箱、小翼管家APP、唱吧、健身、云游戲、家庭云、云回看、全屋WIFI、天翼看家等一系列智慧家庭產品，面向家庭寬帶用戶構建“智能寬帶、智能應用、智能服務、智享娛樂”四大產品板塊，使廣大人民群眾家庭生活更智慧、更簡單、更個性。

參考文獻

[1] 成剛.一本書讀懂智能家居核心技術[M].北京：機械工業出版社，2020：67.

[2] 辛長平.智能家居系統安裝與接線[M].北京：中國電力出版社， 2015：56.

[3] 張璐.國內智慧家庭研究現狀與熱點分析[J].科技資訊，2016， 14（35）：39-42.