醫院放射檢查自助簽到系統的構建與應用研究

袁駿毅，尤麗玨

1. 上海市胸科醫院（上海交通大學附屬胸科醫院） 信息中心，上海 200030；2. 上海交通大學醫學院附屬瑞金醫院盧灣分院 計算機中心，上海 200020

引言

便民服務是國家衛健委在改善醫療服務行動計劃中的重要舉措，用以優化就醫環節，提升人民群眾的就醫感受[1]。近幾年來，醫院采用自助設備為患者提供掛號、付費等服務，以此減少人工窗口的排隊現象[2]。放射檢查涉及當日的機房安排，檢查前患者需至服務窗口登記。部分醫院使用取號機等簽到設備，但體積較大且功能不聯網，應用效果并不理想[3]。Bakker等[4]的研究報告指出，信息充分聯動下智能分配有利于提升服務資源的利用率，減少患者往返排隊次數。

上海市胸科醫院是一家心肺手術特色鮮明的三甲專科醫院，月均放射檢查1.5萬人次左右。本文以醫院的自助服務為研究對象，結合基于掛壁式機具的自助檢查簽到系統的建設，通過實施后的數據進行統計分析，驗證流程優化的效果，為醫院利用信息技術加強就醫環境管理提供參考借鑒。

1 現狀分析

放射科承擔著較大的檢查壓力，有序地安排分診等候顯得至關重要[5]。醫院的計算機斷層掃描（Computed Tomography，CT）、磁共振成像（Magnetic Resonance Imaging，MR）和數字化直接成像檢查（Digital Radiography，DR）共有11個機房，分布在門診3層和B1層。如圖1所示，現有檢查流程為：① 門診患者至醫生處就診，進行檢查申請單的付費，預約合適的日期；② 住院患者由床位醫生簽開醫囑，護士執行后預約；③ 預約時間以半天為單位，采用先到先檢查的規則；④ 檢查當日患者先至人工服務窗口簽到，給予分配相應機房，至機房門口等候；⑤ 叫號系統呼叫患者入內，完成檢查。

圖1 放射檢查現有流程

為了不讓檢查成為手術的瓶頸，目前放射科工作時間已經開放至21:00。即便如此，機房門口依然人滿為患，環境嘈雜，糾紛時有發生。主要存在以下問題：① 預約以半天為周期，患者很早就到達門診，人流積壓現象嚴重[6]；② 由于場地較小，人工窗口和機房門口等候的2支排隊隊伍相互干擾，穿越走動困難；③ 雖然開設了3個人工窗口，但工作時限較長易產生疲勞，導致解釋說明趨于簡單[7]。因此，原有模式給醫院場所管理帶來了壓力，需要利用信息手段進行流程重構。

2 關鍵設備

出于更智能化和人性化服務的目標，以及兼顧節約人力成本的考量，醫院設計和定制了一批壁掛式機具，實現自助簽到的功能，以此作為人工窗口的有效補充[8]。如圖2所示，機具的長寬厚為60 cm×55 cm×15 cm，主要由五部分組成：① 主機，CPU intel i5，固態硬盤128 GB，內存8 GB，工控主板；② 顯示屏，19寸的觸控電容屏，10點觸摸；③ 打印機，內置帶有缺紙提示接口的熱敏型，打印速度小于2 s/張，卷筒式出紙；④ 取身份裝置，包括：磁條卡讀卡機、社保卡專用讀卡機和條碼掃描器，條碼掃描器為全向式掃描，支持一維碼和二維碼；⑤ 網口，帶有線網卡和無線網卡，便于部分不易布設網線的地方使用無線。

3 架構設計

系統使用微軟Net架構的C#語言工具開發，用戶界面為winform形式，后臺采用SQLSERVER2012數據庫。由于涉及醫院多個其他應用業務軟件，系統間的數據交互采用webservice接口封裝[9]。患者前來自助簽到時，首先，系統通過醫院管理信息系統（Hospital Informatica System，HIS）讀取患者的基本資料，確定屬于門診患者還是住院患者，判斷是否已收費或已記賬，從電子病歷系統（Electronic Medical Record，EMR）獲取電子檢查申請單；然后，若預約時間相符，根據放射影像系統（Radiology Information System，RIS）的當前機房開放信息確定機房號，回寫EMR中電子申請單的登記狀態[10]；再次，按機房號將患者信息傳送至叫號系統中相應的隊列，若取消簽到及時收回隊列順序號，以便叫號顯示大屏正確顯示；同時，通過醫院的微信公眾號平臺推送，患者在手機上的“掌上醫院”可實時得知隊列中的位置，避免在不知情況下過號。系統總體架構見圖3。

圖2 壁掛式自助機具

圖3 平臺總體架構

4 功能模塊

信息中心經過與門診辦公室、醫務部和放射科的反復交流，針對基礎資料、分配規則和前端界面等需求，完成了功能模塊設計。

4.1 取號智能分配

預約時段內簽到的原則不變，將原半天預約調整為每小時時間段，號源池更精細化地分段，使單位時間內人流均衡[11]。由于DR檢查速度較快，實行無須預約隨到隨簽的分配方法。基于內嵌的智能規則，動態地按檢查類型提取各機房的等候人數，分配患者到隊列最少的機房。

4.2 自助簽到確認

門診患者刷就診卡簽到時，判斷是否已收費，若未收費可以通過掃碼直接付費[12]，住院患者掃描腕帶確認。檢查簽到時間是否屬于預約時段，若早于2 h提醒過早，避免滯留候診區；若已過預約時段，MR分配至當前隊列的末尾，CT則排到后時段的5位。成功簽到后打印分診單作為憑證，標注排隊號、機房號房、注意事項和前往路線。

4.3 自助取消簽到

為減少放射技師的無效呼叫，鼓勵患者無法繼續等候時進行取消操作，對于過號和自行取消采取不同處理方法[13]。過號和預約爽約相同，需前往人工窗口處理。若自行取消，在時段內可再次簽到。取消簽到后，系統自動從排隊隊列中去除，并將EMR的電子申請狀態改為未登記。

4.4 消息及時提醒

候診區粘貼微信公眾號“掌上醫院”的二維碼，患者掃碼關注后能夠及時了解簽到提醒和等候狀況，包括：需簽到的檢查、隊列已等候人次、預計等候時間和機房名稱等。公眾號內嵌智能導航地圖，規劃指引前往相應機房的路線。當后3位就輪到時，發送消息提醒防止過號。鼓勵患者精確利用時間，避免無效率的等候停留[14]。

4.5 統計學分析

采用 SPSS 22.0統計分析軟件，符合正態分布的計量資料以±s表示，兩組間比較采用t檢驗；計數資料以率表示，兩組間比較采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統計學意義。

5 應用效果

考慮到老年患者的依從性，在保留人工服務窗口的基礎上，系統于2019年6月正式投入使用，候診區共安裝了8臺自助簽到機，體現了信息系統的配套能力。5個月內患者共進行了2.8萬次自助檢查簽到，實現了便民利民的服務舉措，具體成效表現為：① 減少了窗口排隊次數，自助服務的形式更靈活，優化了就醫環節；② 均衡了候診區域人流負荷，由上下午切割到小時，精細化了預約時間；③ 節約了醫院人員成本，由于自助機投入使用，人工窗口已由3個減為2個；④ 提升了就醫滿意度，患者能夠方便地通過手機掌握情況，智能分配規則使得排隊效率更高。系統應用界面如圖4所示。

表1 自助檢查簽到占比

圖4 系統應用界面

6 實證分析

選取系統正式上線后2019年6月1日至10月30日期間的檢查患者為研究對象，納入及排除標準：① 進行CT、MR、DR檢查；② 預約當日正常前來簽到；③ 排除綠色通道未簽到者。統計期間人工窗口簽到及自助機簽到情況見表1。雖然，醫院的診療人群中老年患者偏多，對于自助操作的接受度和依從性較弱，但從表中數據可以看出，隨著系統的不斷完善，以及加大宣教后患者知情度的提高，自助簽到率在前3個月穩步上升，至9、10月份趨于穩定，總平均占比達到26.39%，表明無需排隊的自助服務模式基本取得了患者使用的認可[15]。

選取上述研究資料中9月和10月的樣本量，以采用人工窗口簽到的患者作為參照組，采用自助機簽到的患者作為觀察組，提取簽到后等候檢查時間：等候時間=檢查完成時間-時間，結果以分鐘計數，兩組患者在年齡、性別和地域等差異比較無統計學意義（P＞0.05）。自助機簽到的等候檢查時間小于人工窗口，表明采用聯動叫號系統智能分配的模式，有效地均衡了隊列人數[16]。若疊加人口窗口所需排隊時間，差距將更為明顯，見表2。

表2 簽到后等候時間比較（±s）

表2 簽到后等候時間比較（±s）

檢查類型 參照組/min 觀察組/min t值 P值CT 24.00±2.94 17.50±2.08 4.42 ＜0.05 MR 23.25±1.71 15.75±1.71 5.03 ＜0.05 DR 17.00±2.58 11.75±1.71 4.07 ＜0.05

7 小結

大型醫院普遍存在檢查排隊擁擠的現象，在等候區域設置自助機具實現自助簽到服務，能夠提供給患者多樣化的服務方式，體現出醫院便民利民的舉措。本文通過醫院檢查自助簽到系統的實施情況，對比了依從度和使用率，分析了簽到后等候檢查的時間。依托于高效穩定的自助系統，減少了排隊次數，加快了檢查科室的運轉效率，節約了醫院的人力成本，提升了患者對于就醫環境的滿意度。在后續的工作中，醫院將繼續減少人工服務窗口，同時加強引導和告知，簡化自助機的操作界面，進一步提高自助系統的使用率。隨著智慧醫療服務的深化，依賴于信息技術的多途徑服務模式已成為醫院管理者重點關注的領域。