小兒推拿護(hù)理服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

侯亞奇　李曉英　高鈞陽(yáng)

摘要：在移動(dòng)互網(wǎng)聯(lián)技術(shù)不斷發(fā)展的時(shí)代背景下，線下小兒推拿護(hù)理服務(wù)模式面臨著向線上轉(zhuǎn)移的挑戰(zhàn)， 同時(shí)，移動(dòng)服務(wù)環(huán)境下的用戶體驗(yàn)提升也成為小兒推拿護(hù)理服務(wù)行業(yè)需要關(guān)注的問(wèn)題。本文運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維和方法，以用戶旅程圖為工具，對(duì)嬰幼兒父母用戶的小兒推拿服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程進(jìn)行全流程分析。通過(guò)挖掘嬰幼兒父母用戶的觀點(diǎn)、期待和動(dòng)機(jī)，探究出痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)，構(gòu)建了服務(wù)系統(tǒng)。提出增強(qiáng)用戶服務(wù)體驗(yàn)和符合行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的小兒推拿護(hù)理服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)流程創(chuàng)新設(shè)計(jì)方案，以此提升用戶推拿護(hù)理體驗(yàn)，同時(shí)為小兒推拿護(hù)理服務(wù)行業(yè)實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展提供借鑒和參考。

關(guān)鍵詞：小兒推拿;護(hù)理;服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編碼：1672-7053（2020）11-0085-02

2018年國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)3歲以下嬰幼兒照護(hù)服務(wù)發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》以來(lái)，針對(duì)嬰幼兒健康護(hù)理的推拿服務(wù)逐漸增多，受服務(wù)供應(yīng)、地域環(huán)境、區(qū)域經(jīng)濟(jì)水平的限制，現(xiàn)階段下的小兒推拿護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)開(kāi)展尚停留在線下階段，在移動(dòng)網(wǎng)聯(lián)技術(shù)發(fā)展的新情況下，其服務(wù)模式并未隨著技術(shù)環(huán)境的創(chuàng)新而改變。與此同時(shí)，移動(dòng)終端設(shè)備的普及促使用戶在消費(fèi)習(xí)慣和服務(wù)體驗(yàn)等方面有更深層次的需求和轉(zhuǎn)變。因此，本文借助移動(dòng)網(wǎng)聯(lián)技術(shù)，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)方法，對(duì)嬰幼兒父母用戶在實(shí)體小兒推拿護(hù)理過(guò)程中的服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行全流程分析，發(fā)掘其中存在的問(wèn)題和需求，歸納總結(jié)移動(dòng)網(wǎng)聯(lián)背景下開(kāi)展小兒推拿護(hù)理服務(wù)和提升用戶服務(wù)體驗(yàn)的對(duì)應(yīng)創(chuàng)新策略，并以此為基礎(chǔ)，進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)流程、APP平臺(tái)及輔助產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計(jì)。

1相關(guān)概念解析

1.1服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)從系統(tǒng)性和過(guò)程性入手的全新、完整、跨學(xué)科的綜合性領(lǐng)域。以用戶為中心，高效、深入地了解服務(wù)觸點(diǎn)，系統(tǒng)地看待服務(wù)供應(yīng)中的問(wèn)題的方式，對(duì)用戶的服務(wù)需求和服務(wù)機(jī)構(gòu)的缺口進(jìn)行整合，為用戶提供完美的服務(wù)體驗(yàn)，滿足用戶需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)供應(yīng)閉環(huán)。

1.2用戶旅程圖

用戶旅程圖由用戶角色和用戶旅程組成，包括體驗(yàn)階段、行為流程和接觸點(diǎn)、用戶情緒、痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)幾個(gè)部分。通過(guò)用戶旅程圖，了解目標(biāo)用戶的基本情況、行為旅程，不同節(jié)點(diǎn)的情緒變化，從而確定設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)。

2小兒推拿護(hù)理服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的流程

2.1構(gòu)建用戶旅程圖

服務(wù)設(shè)計(jì)初期階段的目的是深入了解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)用戶的觀點(diǎn)、期待、動(dòng)機(jī)并進(jìn)行挖掘分析。目前，相關(guān)學(xué)者對(duì)于用戶旅程圖在服務(wù)領(lǐng)域的運(yùn)用有比較豐富的研究。如李木子通過(guò)用戶旅程圖的構(gòu)建，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)設(shè)計(jì)中的讀者和需求給出了相關(guān)的建議和需求。王玉梅等通過(guò)用戶旅程方法發(fā)現(xiàn)旅游明信片服務(wù)設(shè)計(jì)中的用戶痛點(diǎn)，給出了基于用戶旅程法的旅游明信片服務(wù)設(shè)計(jì)方法。侯玉珂等通過(guò)用戶旅程圖發(fā)掘教學(xué)輔助產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究過(guò)程中的需求和機(jī)會(huì)點(diǎn)，為教育信息化的發(fā)展提供了新思路。發(fā)現(xiàn)用戶服務(wù)體驗(yàn)中的痛點(diǎn)，才能改良服務(wù)流程中的觸點(diǎn)，提高現(xiàn)有服務(wù)水平并以此為基礎(chǔ)提供新服務(wù)。將有小兒推拿護(hù)理需求的父母作為目標(biāo)群體，將用戶在線下小兒推拿護(hù)理服務(wù)中的行為分為推拿服務(wù)前、推拿服務(wù)中、推拿服務(wù)后三部分進(jìn)行分析，以敘述方式描述用戶在服務(wù)體驗(yàn)中的情況，了解用戶在推拿護(hù)理不同階段的痛點(diǎn)和需求。

2.2分析小兒推拿護(hù)理痛點(diǎn)

（1）用戶接觸到的服務(wù)信息交叉混亂，推拿護(hù)理體驗(yàn)成本高;（2）線下護(hù)理由專業(yè)人員進(jìn)行，用戶難以參與，自助推拿時(shí)還面臨資源獲取難和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)不足，個(gè)性化服務(wù)需求難滿足;（3）服務(wù)咨詢的渠道較少，缺乏及時(shí)有效服務(wù)反饋。

2.3分析小兒推拿護(hù)理機(jī)會(huì)點(diǎn)

（1）擴(kuò)展線下服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)小兒推拿護(hù)理線下實(shí)體店與線上服務(wù)平臺(tái)的有效結(jié)合;（2）增加信息的審核認(rèn)證，優(yōu)化護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)和專業(yè)護(hù)理人員服務(wù)信息資源展示，創(chuàng)造安全良好的用戶服務(wù)體驗(yàn)環(huán)境;（3）建立推拿護(hù)理學(xué)習(xí)資源共享庫(kù)，通過(guò)輔助產(chǎn)品為用戶提供幫助，以系統(tǒng)、多樣的可視化形式向用戶呈現(xiàn)學(xué)習(xí)內(nèi)容，滿足用戶家庭環(huán)境下的個(gè)性化服務(wù)需求;（4）構(gòu)建及時(shí)有效的服務(wù)咨詢渠道和在線評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)與用戶的雙向反饋。

2.4構(gòu)建小兒推拿護(hù)理服務(wù)系統(tǒng)

為了給用戶創(chuàng)造新的服務(wù)價(jià)值，需要以創(chuàng)新策略為指導(dǎo)，以用戶需求為中心，構(gòu)建小兒推拿護(hù)理服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)包括：小兒推拿護(hù)理機(jī)構(gòu)、推拿護(hù)理人員、推拿護(hù)理線上服務(wù)平臺(tái)（APP）、云端數(shù)據(jù)平臺(tái)、嬰幼兒父母用戶及智能輔助硬件。

1）小兒推拿護(hù)理機(jī)構(gòu)是服務(wù)平臺(tái)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目、護(hù)理服務(wù)人員、護(hù)理場(chǎng)景環(huán)境的提供者，對(duì)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行護(hù)理服務(wù)信息和服務(wù)內(nèi)容的供應(yīng)、推廣和優(yōu)化，招收、培訓(xùn)、提供專業(yè)護(hù)理人員，解決用戶咨詢和反饋問(wèn)題。

2）推拿護(hù)理人員是推拿護(hù)理服務(wù)的實(shí)施者，主要進(jìn)行推拿護(hù)理的實(shí)施，對(duì)用戶知識(shí)和技能的教授和指導(dǎo)，解答用戶的咨詢問(wèn)題。

3）嬰幼兒父母是推拿護(hù)理服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者和體驗(yàn)者，根據(jù)自身要求和嬰幼兒健康需要，在平臺(tái)選擇合適的護(hù)理機(jī)構(gòu)、人員、項(xiàng)目或其他服務(wù)，評(píng)價(jià)和投訴護(hù)理機(jī)構(gòu)和護(hù)理人員提供的服務(wù)，就護(hù)理體驗(yàn)過(guò)程中的問(wèn)題向護(hù)理機(jī)構(gòu)和護(hù)理人員尋求咨詢和反饋。

4）智能推拿輔助硬件是用戶進(jìn)行自助推拿的幫助者，它與服務(wù)平臺(tái)相互補(bǔ)充，為用戶自助推拿提供快速流暢的服務(wù)。通過(guò)穴位尋找、操作提示、使用反饋等功能為用戶提供專業(yè)化的推拿操作輔助服務(wù)。

5）推拿護(hù)理線上服務(wù)平臺(tái)和云端數(shù)據(jù)平臺(tái)是服務(wù)系統(tǒng)的核心，它將服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)供應(yīng)、護(hù)理人員的服務(wù)實(shí)施，用戶的服務(wù)獲取和體驗(yàn)、輔助產(chǎn)品的數(shù)據(jù)獲取和展示進(jìn)行有效結(jié)合，優(yōu)化整合服務(wù)系統(tǒng)中的服務(wù)流向、信息流向、反饋流向。

3小兒推拿服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)策略

3.1建立線上服務(wù)平臺(tái)

線上服務(wù)平臺(tái)以APP的形式呈現(xiàn)，包括服務(wù)信息展示與選擇、服務(wù)項(xiàng)目選擇、自助推拿指導(dǎo)、輔助產(chǎn)品使用信息、服務(wù)咨詢、服務(wù)評(píng)價(jià)與反饋等。APP平臺(tái)的服務(wù)流程如圖1。

APP平臺(tái)界面的設(shè)計(jì)需要從用戶角度出發(fā)，確保使用時(shí)的輕松流暢。用戶注冊(cè)后，輸入孩子的基本數(shù)據(jù)，平臺(tái)即建立數(shù)據(jù)庫(kù)，方便進(jìn)行資源調(diào)用和匹配，平臺(tái)向用戶提供日常課程和搜索課程兩種選擇，滿足用戶的一般服務(wù)和特殊服務(wù)選擇，根據(jù)精確搜索記錄，向用戶進(jìn)行定向推送，推送的結(jié)果以目錄預(yù)覽的方式展示給用戶。在使用階段，用戶需要將嬰幼兒的身體有效對(duì)應(yīng)掃描界面中的虛線部分，進(jìn)行軀體掃描，確保結(jié)果有效性，以便后臺(tái)進(jìn)行圖像匹配，掃描后的嬰幼兒身體將被進(jìn)行區(qū)域劃分，方便選擇目標(biāo)區(qū)域。平臺(tái)會(huì)展示選定區(qū)域的穴位點(diǎn)，平臺(tái)準(zhǔn)備就緒之后，將提示用戶佩戴指小寶，利用輔助產(chǎn)品指小寶來(lái)定位APP中展示需要的穴位位置，定位穴位后，APP將跳轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)穴位的教學(xué)視頻，用戶跟隨視頻，使用指小寶進(jìn)行按摩操作。

3.2設(shè)計(jì)智能輔助產(chǎn)品

智能推拿輔助硬件指小寶是用戶進(jìn)行自助推拿的輔助，它與服務(wù)平臺(tái)相互補(bǔ)充，為用戶自助推拿提供快速流暢的服務(wù)，通過(guò)穴位尋找、力度次數(shù)提示、使用反饋等功能，為用戶提供專業(yè)化的推拿操作輔助服務(wù)，智能輔助產(chǎn)品指小寶使用示意如圖2。

4結(jié)語(yǔ)

通過(guò)梳理分析非專業(yè)用戶在線下小兒推拿護(hù)理機(jī)構(gòu)的全流程體驗(yàn)，整合歸納了用戶在線下護(hù)理服務(wù)模式體驗(yàn)中的痛點(diǎn)和需求，提出以線上服務(wù)平臺(tái)、線下實(shí)體機(jī)構(gòu)、用戶體驗(yàn)深度融合為目標(biāo)的創(chuàng)新策略，促進(jìn)小兒推拿護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)模式的優(yōu)化和用戶體驗(yàn)度提升。本文以用戶家庭環(huán)境下的自助推拿需求為方向，通過(guò)提出線上小兒推拿護(hù)理服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)模式、服務(wù)平臺(tái)和智能輔助硬件，對(duì)小兒推拿護(hù)理服務(wù)的創(chuàng)新進(jìn)行完整闡述。由于其中提出的小兒推拿護(hù)理服務(wù)設(shè)計(jì)研究尚不能完全概括整個(gè)小兒推拿護(hù)理服務(wù)行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀，但本文提出的服務(wù)設(shè)計(jì)策略，可以為小兒推拿護(hù)理服務(wù)行業(yè)提升用戶體驗(yàn)提供良好的借鑒和參考。