高校學生支持服務工作滿意度調查研究

樊青麗 安哲峰

摘 要： 在“雙一流”建設背景下，為更好地了解大學生支持服務工作滿意度，找準學生工作著力點，從人類發展生態學視角建立高校學生支持服務滿意度指標體系，設計出由微系統、中系統和外系統構成的26項滿意度量表問卷。針對445份回收數據進行數據分析，因子分析將三系統命名為直觀、參與及間接滿意度。之后就不同學生及家庭背景的滿意度水平進行方差分析，得出學生支持服務滿意度的差異化因素。結果表明：擔任學生干部、樂于參加社會實踐、來自經濟發達省市及父母為本科或碩士學歷的學生滿意度較高。以此提出提升學生支持服務工作滿意度的工作著力點，建議從發揮宿舍育人角色、培養學生主觀能動性、聯動家庭教育三方面下力氣，不斷增強學生就讀體驗，助力“雙一流”建設背景下高校人才培養質量攀升新臺階。

關鍵詞：“雙一流”建設;學生支持服務;人類發展生態學

高校“雙一流”建設承載著培養一流人才的重要使命，學生支持服務工作在一流人才培養工作中起著不可替代的作用。從我國第四輪學科評估的指標體系，到各高校“雙一流”建設方案提出的建設和改革任務，都將提升人才培養質量放在首位，這對學生工作提出了更高的要求 [1]。全球化時代背景下的大學生思維方式、價值取向呈現多元化，學生成長發展的個性化、職業選擇趨異化越來越明顯以及“雙一流”建設聚焦創新人才培養，這些時代特征及教育趨勢都為學生支持服務內涵提升提供了動力和方向。基于此，了解學生支持服務滿意度現狀，分析其相關因素，對于提升“雙一流”建設中人才培養的實效性具有重要理論價值及現實意義。

研究方法與設計

學生支持服務工作滿意度是指學生將學習生活體驗與個人預期相比較產生的一種主觀情緒，需要借助測量量表了解情況。當前的研究更多的是針對一些基于現狀的分析討論，還沒有專門探究學生支持服務工作滿意度的測量量表，本研究的首要任務是科學編制量表。

1.研究理論

尤里·布朗芬布倫納（Urie Bronfenbrenner）的人類發展生態學理論指出，生態環境系統包括由微系統、中間系統、外系統和宏系統構成的同心圓[2]。將該理論應用于本研究，學生支持服務工作被看作學生與成長環境相互作用的動態過程。按照生態系統劃分，學生支持服務的微系統包括父母、教輔人員、朋輩，這是和學生關系最密切且影響最深入的環境。中系統包括師生交流、校園講座報告、校內外實踐活動等，這些是微系統間相互作用形成的環境。外系統包括國家教育政策、學校管理體系等，間接影響學生支持服務工作。宏系統指社會大環境，包括國家制度、文化、政治等，是同心圓中所存在的最大環境。因宏系統范疇廣，本研究重點關注學生支持服務工作中的微系統、中系統和外系統。

2.量表編制

本研究從大學生德智體美勞全面發展的需求出發，對應《關于高等學校加快“雙一流”建設的指導意見》[3]中學生成長成才及人才培養體系相關內容，按照微系統、中系統及外系統三層次建立大學生支持服務滿意度26項指標體系。量表分成三部分：第一部分是受訪者的基本信息，包括性別、所在城市、父母受教育程度等人口統計學及就讀學科、成績排名、是否擔任學生干部等在學信息。第二部分是主體，即學生支持服務工作的滿意度調查，包含26項的滿意度量表，采用李克特5點計分方法從1分至5分別表示非常不滿意/比較不滿意/一般/比較滿意/非常滿意。

3.研究對象

采用各年級分層抽樣方法，面向S高校10個學部（院）發放問卷，學科涵蓋法學、工學、管理學、經濟學、理學、文學、藝術學，共收集有效問卷445份。樣本覆蓋大學二年級至大學四年級本科生，性別比例為1∶1。在學信息方面，排名靠前、中等和靠后的比例分別是8.7%、47.3%和44%，所有學生中69.7%的擔任學生干部，34.4%的獲實踐榮譽。成長環境方面，來自省會城市、地級市、縣城及鄉鎮學生分別是76.6%、11.5%、11.9%。父母受教育程度方面，40.9%的學生家長為本科學歷，專科占18.3%，碩士占16.2%，高中占15.3%，小學及以下占9.3%。

數據分析與結果

1.學生支持服務各系統滿意度命名

使用SPSS（V19.0）軟件就學生支持服務滿意度的三系統進行探索性因子分析。采用KMO和巴特利特（Bartlett）球形檢驗對采樣充足度及因子分析適宜性進行檢驗， KMO統計檢驗統計值為0.953、0.968、0.873。凱澤（Hennry Kaiser）認為KMO大于0.7，即適合做因子分析[4]。巴特利特球形檢驗值分別為4257.826、5829.536、1871.071，（P=0.000<0.001），說明數據非常適合進行探索性因子分析。針對三系統各變量進行降維并進行因子命名。其中，微系統公因子命名為“直觀滿意度”，指的是學生直接感受到的校園生活服務、輔導員引領、課程設置等情況;中系統公因子命名為“參與滿意度”，指的是學生對校園提供的一些文化活動、培訓課程、素質活動等感受;外系統公因子命名為“客觀滿意度”，指的是學生對一些不以主觀而改變的現有管理制度、培養方案等的感受。

2.學生支持服務各系統滿意度現狀

有關S高校學生支持服務工作滿意度方面，被調查者平均滿意度為71.6%，與“朋輩的親密關系”是學生最滿意的項目，滿意度為80.7%;“宿舍生活環境”滿意度最低，為48.3%。總體來說，滿意度呈現出系統性差異，微系統滿意度最高，中系統滿意度次之，外系統最低。相對而言，學生對微系統的12個項目，除了“宿舍生活環境”滿意度為48.3%外，其余包括 “食堂餐飲”“校園設施” “師生‘一對一’交流”等在內的“直觀滿意度”較高，基本處于75%～80%。學生對中系統的9個項目，除“學校提供的技能提升培訓”的滿意度為63.6%外，其余包括“學校創新創業能力培養”“與輔導員、班主任互動”“學校開放性報告” “學校創新創業能力培養”等在內的“參與滿意度”水平基本為70%～75%。學生對外系統的5個項目，包括“校園文化建設”“國家對外交流政策”“國家大學生創新創業政策”“學生管理體系”等在內的“客觀滿意度”較低，均低于70%。

3.學生支持服務滿意度的差異狀況

不同學生對學生支持服務的需求不同，滿意度的差異狀況一定程度上反映了教育實施的有效性。就學生學科、性別、年級、學業成績、學生干部身份、獲實踐榮譽這6個變量的支持服務滿意度進行方差分析，學科、性別、年級、學業成績變量P>0.05，表明不同學科、性別、年級、學業成績的學生對支持服務的滿意度不存在顯著差異。而學生干部身份、社會實踐榮譽這兩個變量的滿意度存在顯著性差異。

第一，學生干部身份在學生支持服務直觀、參與及客觀滿意度上有顯著差異。不同學生有著不同的個性特點和成長需求，在校園生活中對學業及社會活動投入的精力不同。方差分析顯示：學生干部的直觀、參與及客觀滿意度P值為0.000，表明擔任學生干部學生的滿意度高。學生干部和普通學生相比，他們有更多機會與教輔管理人員接觸，一定程度上能參與學校的建設與發展，因此他們對學校的育人理念和教育實施手段會更認同及配合，當然表現出較高的滿意度。

第二，樂于參與社會實踐的學生在支持服務直觀和客觀滿意度上有顯著差異。方差分析顯示：獲實踐榮譽學生的支持服務直觀及客觀滿意度的P值均為0.000，表明樂于參與社會實踐活動的學生對支持服務的直觀和客觀滿意度高于不參與的學生。校內外社會實踐為學生打開一扇窗口，在與他人的溝通中能真切感受到多元問題視角，也有利于學生了解國情、了解社會，增強社會責任感和使命感，能正確認識國家政策及理念制度，因此樂于參與社會實踐服務的學生表現出較高的直觀和客觀滿意度。

4.家長對學生支持服務滿意度的影響分析

第一，來自不同地區的學生對支持服務直觀滿意度差異顯著。來自不同地區的學生對支持服務的直觀滿意度差異極顯著，P值為0.000，滿意度由低至高依次為省會>地級市>縣級市>縣城>鄉鎮及以下。來自經濟越發達地區的學生從家庭層面得到的物質或精神資源比較充足，批判性思維強，因此也會高標準衡量周圍環境的供給水平，從而表現出對高質量支持服務的需求，其直觀滿意度低。

第二，父母擁有不同學歷的學生對支持服務滿意度沒有表現出顯著性差異（P值大于0.05），同家長學歷相對較低的學生相比，父母擁有高學歷的學生視野寬闊、社會資源優渥，從原生家庭中獲得成長需求較為充分，因此他們對學校提供的支持服務質量原生需求并不同。而當前大學生成長于全球化和信息化時代，從社會獲取的支持服務高度便捷，因此對學校支持服務的原生需求差異會被社會中和，因而表現出父母擁有不同學歷的學生對支持服務滿意度差異不顯著。

提升學生支持服務滿意度的建議

1.重視宿舍這一非正式組織的隱性教育作用發揮

學習是大學生在校園內最重要和最主要的任務。在大學生學習過程的成長規律中，室友關系成為影響大學生學習的重要因素[5]。研究中學生對“宿舍生活環境”的低滿意度及對“朋輩親密關系”的高滿意度均表明宿舍的重要性。大學校園里通常存在的“學霸寢室”“游戲寢室”這種群聚現象也說明了宿舍成員對學生價值觀塑造、行為習慣養成、思維能力培養的潛移默化作用。因此，高校教育工作者應突破傳統觀念，重視宿舍這種非正式組織，深入調研宿舍學情、人際關系等，尋找教育切入點，成為課堂等正式教育組織的有效補充。

2.強化學生成長成才主體意識

學生主體性作用存在于大學生成長過程始終，強化主體意識是大學生成長的邏輯起點。本調查顯示：擔任學生干部、獲實踐榮譽的學生對支持服務滿意度較高。這表明具有責任感的學生在參與學校育人活動中積極主動性越強，收獲越多。研究中，學生對“校園提升技能培訓”的低滿意度也表明學生主動成長的意愿。高校教育工作者應圍繞學校人才培養目標，深入探索學生主體意識在育人各個環節的作用發揮，不斷將工作落地做實。

3.推進思政教育中的家校合作共育

家校協同成為新時代高等教育創新人才培養模式中的關鍵詞。本研究中學生對“父母言傳身教”的高滿意度，不同學歷背景的滿意度差異均表明家長的重要作用。學生在家庭教育中形成的道德品質至關重要，影響其價值觀的形成。而德育又是大學生全面成長成才的基礎和關鍵要素。因此，學校育人與家庭教育要協同推進，共助學生發展。高校教育工作者應不斷探索家校協同機制，將促進學生發展作為共同目標，家長和學校相互配合、支撐互補。

本文系北京市高等教育“‘本科教學改革創新項目’—依托優質國際辦學資源，提升創新人才培養能力”（項目編號：201910005006）階段性研究成果

參考文獻：

[1]王潔松，夏侯建兵.論一流學生工作的內涵與標準[J].高校輔導員，2019，12（6）：43.

[2] BRONFENBRENNER U.The Ecology of Human Development[M].Cambridge： Harvard University Press，1979： 168.

[3]關于印發《統籌推進世界一流大學和一流學科建設實施辦法（暫行）》的通知[EB/OL].（2017-01-27）[2021-04-19].http：//www.gov.cn/xinwen/2017-01/27/content_5163903.htm#1.

[4]KAISER H F.An Index of Factorial Simplicity [J]. Psychometrika，1974（39）：31-36.

[5]史秋衡.大學生學習情況究竟怎樣[J].中國高等教育，2015（Z1）：68-70.

（作者單位：北京工業大學）

[責任編輯：翟 迪]