火災輿情中火調人員的應對策略研究

王旭

摘要：消防部門是一個公共權力大、公益性高、公眾高度關注的“三公”部門。一旦出現具有爆料價值的信息，就會成為輿論焦點。信息傳播迅速的網絡時代人人都有一個放大鏡，今后火災調查人員將會遇到越來越多的火災輿情事件。所以，火災調查人員在調查引起輿論焦點的火災時，應該注意什么問題和采取什么策略，其意義不言而喻。本文將從火災輿情現狀、火災調查輿情工作內容、火災輿情應對技巧三個方面進行論述。

關鍵詞：火災輿情;火災調查;工作內容;應對技巧

一、引言

自2001年以來，隨著人民網和新華網等網絡媒體的出現以及網絡論壇的興起，互聯網已成為輿論表達的渠道[1]。因此，輿論研究的對象已經從廣播和電視等傳統媒體轉向互聯網和公眾，更接近真正的“輿論”研究。2011年以后，微博、微信等社交媒體的出現為輿論帶來了新的研究對象。隨著輿論的主要發酵場地轉向社交媒體和自我媒體，輿論研究的研究對象也發生了轉變。Benjamin Ho等人研究發現，輿論事件中的持久性圖像作為媒體報道危機事件的主要形式，在影響公眾對組織的認知方面意義重大。

而最早研究火災輿情的是2005年10月17日，四川成都消防網首頁多了一條《成都消防一周輿情通報》，它收集了前一周媒體對成都消防工作的所有報道。這是四川省成都消防支隊為在信息化時代更好地利用大眾媒介宣傳消防工作，適時建立起的輿情通報制度。第二篇研究火災輿情的是廖衛民的《上海“11·15”特大火災輿論波研究——基于大學生網絡輿情實測的分析報告》，但是其中多數屬于定性分析，定量分析成果相對較少[2]。國內關于火災輿情監測、分析、處置已有研究，但還未專門研究火災調查與輿情之間的關系。且國內火災輿情研究論文不足五十篇，可見國內對于火災輿情的研究尚且不深。國外則從傳播學的角度提出了大量的相關理論。

二、火災輿情現狀

（一）火災輿情的概念

火災輿情，顧名思義，就是和火災相關的輿情，早在我國五代后晉時官修的《舊唐書》就有記載。消防輿情作為輿情的子概念，我們可以將其定義為：火災事件發生后，公眾對于事件發生的原因、對執法部門行為和態度的意見及情感的總和。

（二）火災輿情的特點

（1）火災輿情發展迅速。消防部門作為典型的公共權力大、公益性高、公眾高度關注的“三公部門”[3]，特定的群體很容易成為社會的關注點。也因網絡發達、覆蓋率高，一有事件發生就會十分迅速地傳播出去，稍有不慎就會讓消防部門的形象受到負面影響。

（2）火災輿情社會影響大。與政府部門、國有企業、私營企業，乃至每一個中國公民都息息相關。

（3）火災輿情發展階段謠言多[4]，有一些對消防部門有偏見或者事關個人私利的網民就會發表一些片面觀點甚至編造謠言，而散播消息的民眾如果涉及個人的利益，很可能就會被利益蒙蔽雙眼，說一些偏激的言論。這些情緒化、非理性的言論容易吸引大眾眼球，使輿論迅速散播。

（三）火災輿情的種類

火災輿情根據媒介類型的不同可分為火災紙媒輿情、火災廣播電視輿情、火災網絡輿情。

紙媒的權威性、內容深度遠超其他媒介，而且在報道新聞前會有大量準備，比網絡上的消息更加翔實，因此更具客觀性。加之報紙多為主流媒體，往往會起到一個輿論導向作用。

當重大安全事故發生時，廣播電視能夠及時、真實地反映現場災情，把現場災害情況、救援情況、傷亡人數等及時反饋給消防隊伍，供消防專家分析災害成因。另一方面，廣播電視可以第一時間傳遞災情消息，通過讓更多觀眾深入了解災情，進而起到制止謠言的效果。[5]

火災輿情分正面輿情和負面輿情兩種。正面輿情是指消防部門在消防知識宣傳、防火監督、火災撲救、火調等等一系列工作中得到公眾的肯定和好評，公眾對于事件表現出積極正面的態度。火災負面輿情與之相反，即公眾對消防部門的負面評價。但是我們要認識火災正面輿情與火災負面輿情并不是絕對對立的，有時是可以轉化的。例如，有人造謠產生了不利于消防部門的火災負面輿情，消防部門妥善處理輿情讓群眾看到積極正面的一面，就可以把火災負面輿情轉換成火災正面輿情。

三、火災調查輿情工作的內容

火災調查的任務主要是火災原因的認定、火災損失統計、亡人火災的認定等。這也是火災調查輿情工作的主要內容。

（一）火災原因的認定

火災往往伴隨著財產損失，無論是縱火還是無意火災，涉及當事人的經濟利益。如果是商戶，則可能牽扯更多，包括當事人與保險公司、商戶與商戶之間等因個人私利在網上散布謠言、攻擊消防部門的情況。

（二）火災損失的統計

火災具有突發性、破壞性等特點。認定火災損失數額是火災案件審判中的難點。提供火災損失證據是權利人的責任，否則將承擔不利后果。關于消防部門火災損失統計的法律性質還存在著諸多理論爭議，一些專家或學者認為，現行火災統計行為是內部行政統計行為，不具有外部司法行為和證據作用，主張不具有證據的法律效力。

（三）亡人火災的認定

亡人火災涉及方方面面，當事人心情悲痛，迫切想知道死亡原因和起火原因。亡人事故還與政府績效考評、領導責任追究相關，如處理不好，極易引發矛盾和負面影響。

四、火災輿情應對技巧

（一）提升輿情意識，加強科學監測

輿情是不可避免的，消防部門要健全火災輿情意識，在火災輿情苗頭剛出現時，就要及時處置，不能任由其發展。但是部分消防員只看到宣傳而沒有留意到火災輿情監測的重要性，兩者缺一不可。消防部門可以依托專業的輿情監測機構進行監測，例如，人民網輿情監測機構、法制網輿情監測機構。在事態爆發前監測到并及時進行處理。

（二）主動發布信息，避免不聞不問

在如今的信息化時代，網絡信息傳播十分便捷、傳播速度極快。在每一次重大事件發生后，公眾對于事件發生的原因與調查進度是極其渴望的，如果他們無法獲取到真實信息很可能會輕信謠言。甚至有些事件本身并不是特別嚴重，但是因為大家并不了解事實真相，便輕信網絡上的一些不實謠言，造成大眾與消防部門對立的情況，釀成更大的輿情危機。因此只有主動出擊，及時發布信息才是正確的解決途徑。[6]

火災輿情事件發生時，當事方應該積極主動地站出來，率先發布消息。因為當事方是最有發言權，也是最受社會公眾關注的。例如，某化工廠爆炸案，政府就在事故發生后的第一時間公布已知信息，有效抑制了謠言產生的空間。

（三）準時報道事實，謹慎公布結果

在以前的輿情危機處理中，已經總結出“迅速報道事實，慎重報道結論”的成功經驗，可惜部分相關部門在碰上輿情危機事件時忽視了這個經驗。首先要明確指出“事實”與“結論”的含義和概念并不一樣。事實是大家都可以看得到的，而結論是由事實引申而來的，同一個事實不同的人會得出不一樣的結論，結論相較于事實是概括、主觀的。從心理學和傳播學的角度來說，直接告訴對方結論并不是一個明智的做法。因為在信息爆炸的時代，大家獲取信息的渠道越來越多，大家更樂于自己得出結論。因此，把事實一一羅列出來而不直接說出觀點，這樣可以讓對方通過對事實的接受而自己得出結論。這是一種行之有效的說明方式。因為如果率先公布的結果與隨后調查的結果不同，會讓發布方陷入被動，所以，火災調查人員一定要在調查清楚結果之后再公布事故原因。

（四）持續發布消息，確保主導議題

火災輿情事件在大部分情況下并不是一個靜態的發展過程，而是一個發展的動態過程。遺憾的是，部分官方對火災輿情時事件的回應卻經常是一次性的。這兩者之間的矛盾會導致官方和公眾兩者之間出現信息的不平衡、不對稱。導致這種錯誤做法的原因之一是，官方希望了解到全部與輿情相關的消息后，再去公布，一次性解決問題。但是這樣并不能解決好消防輿情。Toni G.L.A.van der Meer和joost W.M的研究發現，適當的情緒信號的嵌入有助于提高消息傳播效果。消防部門要想妥善解決好火災輿情，還需要適當的傳導情緒。第一，消防部門應做好“打持久戰”的思想準備，如果出現了火災輿情事件，就要持續發布信息。因為公眾會有許多質疑，如果消防部門怠于回應，那么之前消防部門在輿情處置上的努力都會前功盡棄。因此消防部門一旦回應火災輿情，就要持續發布消息，一直到火災輿情事件平息下來。第二，火災輿情回應一定要有的放矢，了解公眾的訴求。

（五）及時澄清謠言，用事實來說話

倘若謠言已經產生并且擴散出來了，那么消防部門首先要做的第一件事情就是公布事實真相，以此澄清謠言。因為公眾沒有合適的方法去核實所看到信息的真實性。因此，消防部門有義務也有責任讓公眾了解事實真相，及時澄清謠言，維護社會正常秩序。

（六）善于利用媒體

在輿情事件發生后，消防部門可以通過多種渠道比如電視臺、報紙、廣播電視發布消息，占據先機。在當今信息社會，新聞媒體是廣大群眾獲取消息的主要渠道。消防部門可以在和專家討論過后，及時公布事故傷亡的人數和最新情況。在事件調查過程中，不僅僅是火災調查人員在調查，民眾也會自發去調查，因此，火災調查人員一定要秉持專業原則，公布的調查原因必須專業，能讓民眾信服。不然會引發更多輿情負面消息。

五、結語

隨著社會的高速發展，信息傳遞渠道越來越多，傳播速度也越來越迅速，輿情危機越來越頻繁，輿情監測、處置、應對手段也越來越成熟。火災調查人員在火災調查中要時刻注重正確的處理原則和應對方法，不要讓自己陷入負面輿論消息。火災輿情發展迅速、影響大、涉及廣。因此火調人員一定要提高對火災輿情的重視程度，提高火災輿情處置能力。尤其是重特大火災，一旦發生會迅速吸引全國人民的關注，所以一定要迅速做好輿情監測和應急方案。

參考文獻：

[1]喻國明，李彪，王斌.中國社會輿情年度報告（2016-2017）[M].北京：人民日報出版社，2017.

[2]曹樹金.我國網絡輿情研究現狀及其知識增長趨勢分析[J].情報資料工作，2016，37（06）：17-22.

[3]明慧.合肥高校網絡輿情引導研究[D].合肥：安徽農業大學，2011.

[4]姜連瑞，葉渙，聶際來.消防部隊應對網絡輿情危機方法研究[J].消防科學與技術，2015，34（03）：387-391.

[5]郭慶光.傳播學教程[M].北京：中國人民大學出版社，2018.

[6]秦戰.中儲糧：火燒連營亂象頻[J].國企，2014，09（01）：60.