“獲得電力”強(qiáng)化感知“主動(dòng)服務(wù)”激發(fā)動(dòng)能

文_國(guó)網(wǎng)獲嘉縣供電公司總經(jīng)理 王玉華

國(guó)網(wǎng)獲嘉縣供電公司以“三降三提升”為目標(biāo)引領(lǐng)，以“全局服務(wù)營(yíng)銷，營(yíng)銷服務(wù)客戶”為出發(fā)點(diǎn)，充分發(fā)揮服務(wù)一線動(dòng)能，著力強(qiáng)化客戶“獲得電力”感知，有效解決社會(huì)關(guān)注、群眾關(guān)切的用電問題，切實(shí)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提升為民服務(wù)能力。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線，供電服務(wù)投訴指標(biāo)是衡量供電企業(yè)服務(wù)工作的一個(gè)重要指標(biāo)。在當(dāng)前供電服務(wù)管理日益嚴(yán)格的基礎(chǔ)上，每發(fā)生一起投訴，就會(huì)暴露出供電企業(yè)在服務(wù)中存在的漏洞與盲區(qū)。因此，以最高標(biāo)準(zhǔn)對(duì)供電服務(wù)投訴工作進(jìn)行管控、分析，十分必要。

當(dāng)前供電服務(wù)投訴存在的原因

作為縣級(jí)供電企業(yè)，國(guó)網(wǎng)獲嘉縣供電公司結(jié)合往年投訴案例及其他市縣公司投訴案例進(jìn)行分析，初步總結(jié)出基層供電企業(yè)投訴發(fā)生幾大原因。

一是農(nóng)網(wǎng)硬件裝備水平不高。鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民負(fù)荷快速增長(zhǎng)，但部分地區(qū)農(nóng)網(wǎng)結(jié)構(gòu)比較薄弱，尤其在迎峰度夏期間，一些線路和臺(tái)區(qū)“卡脖子”現(xiàn)象較為突出，低電壓現(xiàn)象仍然存在。二是農(nóng)網(wǎng)運(yùn)維有待進(jìn)一步加強(qiáng)。基層供電所人手緊張，導(dǎo)致部分農(nóng)網(wǎng)設(shè)備巡視與維護(hù)不夠細(xì)致，影響供電可靠性。三是溝通解釋宣傳有待加強(qiáng)。關(guān)于電網(wǎng)改造計(jì)劃與進(jìn)度、停電通知、產(chǎn)權(quán)分界等方面宣傳不夠到位。四是客戶維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)、投訴渠道更加暢通，客觀上推高了服務(wù)投訴量。

著力強(qiáng)化客戶“獲得電力”感知，有效降低投訴率

國(guó)網(wǎng)獲嘉縣供電公司以“三降三提升”為目標(biāo)，以“全局服務(wù)營(yíng)銷，營(yíng)銷服務(wù)客戶”為出發(fā)點(diǎn)，充分發(fā)揮服務(wù)一線動(dòng)能，著力強(qiáng)化客戶“獲得電力”感知，有效解決社會(huì)關(guān)注、群眾關(guān)切的用電問題，切實(shí)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提升為民服務(wù)能力。

強(qiáng)化“第一身份”，增強(qiáng)服務(wù)“本能”。國(guó)網(wǎng)獲嘉縣供電公司注重強(qiáng)化員工的“第一身份”意識(shí)，將“供電員工”的身份越級(jí)提前，使員工凡遇“涉電”事宜，所有言行均為強(qiáng)化客戶“獲得電力”感知服務(wù)。大力推廣“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP，改變客戶傳統(tǒng)辦電習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)24項(xiàng)業(yè)務(wù)“一次也不跑”。完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝機(jī)制，縮減辦電環(huán)節(jié)、時(shí)間，降低辦電成本，強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)流程監(jiān)控，有效提升客戶獲得電力便利度。

服務(wù)意識(shí)與基礎(chǔ)建設(shè)并行。近年來，國(guó)網(wǎng)獲嘉縣供電公司爭(zhēng)取投資數(shù)億元，對(duì)轄區(qū)農(nóng)配網(wǎng)進(jìn)行改造，重點(diǎn)解決城區(qū)及農(nóng)村電網(wǎng)配變過載、供電“卡脖子”及低電壓?jiǎn)栴}，先后完成213個(gè)行政村的高低壓供用電設(shè)施改造，整村推進(jìn)率達(dá)95.9%。在頻繁停電治理方面，大力開展帶電作業(yè)消缺，堅(jiān)持“一停多用”，切實(shí)做到同條線路施工和消缺統(tǒng)一安排。截至10月底，累計(jì)開展帶電作業(yè)346次，治理高負(fù)損臺(tái)區(qū)273個(gè)，全縣配電線路全口徑停電率同比下降近50%。

激勵(lì)監(jiān)管并重，激發(fā)一線活力。供電所是供電服務(wù)最重要的窗口單位。國(guó)網(wǎng)獲嘉縣供電公司制訂發(fā)布《供電服務(wù)專項(xiàng)考核方案》，用新的考核制度打破供電所根深蒂固的“大鍋飯”局面。設(shè)置零投訴獎(jiǎng)、目標(biāo)管控獎(jiǎng)，員工的績(jī)效工資與工作數(shù)量、質(zhì)量直接掛鉤，極大調(diào)動(dòng)了員工積極性，有效提升了基層服務(wù)質(zhì)量。

在制度激勵(lì)的同時(shí)，國(guó)網(wǎng)獲嘉縣供電公司定期開展主動(dòng)服務(wù)和網(wǎng)格化走訪成效督查，實(shí)行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部基層檢查“四必看（行為記錄儀錄音錄像必看；客戶家里走訪資料必看；小區(qū)、物業(yè)兩個(gè)本地電話公示信息必看；客戶群發(fā)送的服務(wù)信息必看），對(duì)于主動(dòng)服務(wù)措施落實(shí)不到位、本地電話宣傳不到位、大走訪音視頻及記錄儀應(yīng)用記錄缺失等，視為違章行為進(jìn)行通報(bào)考核，反向助推員工提升服務(wù)質(zhì)量。

“楓橋模式”落地，服務(wù)熱線“走心”。國(guó)網(wǎng)獲嘉縣供電公司嚴(yán)格履行屬地責(zé)任，以一個(gè)供電所為服務(wù)區(qū)域基礎(chǔ)單元，重新組建內(nèi)部網(wǎng)格服務(wù)小組，實(shí)行臺(tái)區(qū)經(jīng)理和設(shè)備主人“崗位融合”“責(zé)任融合”和“首問負(fù)責(zé)”。按照“一次到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、就地解決客戶所有問題”的工作目標(biāo)，開展“三個(gè)主動(dòng)”（主動(dòng)告知、主動(dòng)辦電、主動(dòng)搶修），實(shí)現(xiàn)“人在格上管、事在格上辦，事不出格就辦妥”，使“楓橋模式”真正落地。

與此同時(shí)，國(guó)網(wǎng)獲嘉縣供電公司走訪企業(yè)及居民客戶16萬(wàn)余戶，主動(dòng)與客戶結(jié)對(duì)子600余戶。針對(duì)敏感客戶，按訴求、區(qū)域進(jìn)行個(gè)性化分類、差異化管理，確保“敲開門、見到人、加微信、留電話、交上心”。組織供電所所長(zhǎng)、副所長(zhǎng)、客戶經(jīng)理與屬地企業(yè)建立“首席服務(wù)員”機(jī)制，第一時(shí)間解決企業(yè)用電難題。利用微信群宣傳用電常識(shí)、直播搶修進(jìn)度。通過入戶走訪、朋友圈、三級(jí)微信群等，做到供電服務(wù)熱線宣傳全覆蓋。

用好數(shù)據(jù)支撐，強(qiáng)化精準(zhǔn)管控。國(guó)網(wǎng)獲嘉縣供電公司深入提升數(shù)據(jù)分析支撐水平，深挖供服系統(tǒng)歷史數(shù)據(jù)、周期數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)價(jià)值，跟蹤發(fā)布百萬(wàn)戶均工單量、頻繁停電設(shè)備量、停電信息通知到戶率等指標(biāo)動(dòng)態(tài)，每周向相關(guān)專業(yè)、班組下發(fā)周報(bào)，在線預(yù)警敏感設(shè)備、敏感用戶和敏感工單。對(duì)于意見、舉報(bào)、轉(zhuǎn)辦等工單，進(jìn)行提級(jí)管控，建立供電服務(wù)倒查機(jī)制，確保及時(shí)解決客戶真實(shí)訴求。

同時(shí)，該公司以“主動(dòng)”工單為抓手，建立接單、回單、整改等多個(gè)評(píng)價(jià)維度，支撐業(yè)務(wù)部門主動(dòng)運(yùn)維，發(fā)現(xiàn)潛在缺陷，主動(dòng)檢修消除運(yùn)行隱患，主動(dòng)搶修減少停電時(shí)長(zhǎng)。以解決實(shí)際問題為導(dǎo)向，提高工單流轉(zhuǎn)質(zhì)效，杜絕無效“刷單”，全面提升配網(wǎng)精益管理水平和供電保障能力。

主動(dòng)服務(wù)激發(fā)動(dòng)能，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)周期零投訴

國(guó)網(wǎng)獲嘉縣供電公司通過多項(xiàng)舉措，著力強(qiáng)化客戶的“獲得電力”感知，收到良好成效。截至10月底，接派95598工單同比降低12%，連續(xù)零投訴478天。

一是主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)。領(lǐng)導(dǎo)干部著眼基層、基礎(chǔ)，基層站所員工全面執(zhí)行供電服務(wù)“三個(gè)主動(dòng)”工作，即主動(dòng)告知、主動(dòng)辦電、主動(dòng)搶修，客戶訴求主動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)占比超過60%。員工能夠充分發(fā)揮服務(wù)一線“動(dòng)能”，主動(dòng)解決客戶用電問題。

二是客戶走訪精準(zhǔn)長(zhǎng)效。基層站所構(gòu)建起客戶精準(zhǔn)走訪長(zhǎng)效機(jī)制，定期以小區(qū)、村為單位開展現(xiàn)場(chǎng)辦公，主動(dòng)收集辦電、用電需求與問題，當(dāng)即辦結(jié)；在春節(jié)返鄉(xiāng)、迎峰度夏度冬、灌溉等用電高峰時(shí)期，開展精準(zhǔn)服務(wù)和走訪，客戶電力獲得感有效提升。

三是服務(wù)熱線統(tǒng)一承接。取消公司現(xiàn)存各類公開監(jiān)督服務(wù)電話，依托本地網(wǎng)格服務(wù)話務(wù)平臺(tái)，設(shè)立總經(jīng)理熱線，24小時(shí)統(tǒng)一承接屬地內(nèi)意見、投訴等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了一網(wǎng)格一電話、一縣一熱線。

四是稽查監(jiān)督嚴(yán)明底線。充分發(fā)揮供電服務(wù)稽查監(jiān)督體系作用，明確稽查班、各網(wǎng)格單位專兼職稽查員的監(jiān)督職責(zé)及要求，常態(tài)化開展自查自糾，確保基層供電服務(wù)不越紅線、不觸底線。

五是“紅心互聯(lián)”聯(lián)創(chuàng)共建。立足行業(yè)特點(diǎn)，相繼和多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委與企業(yè)黨支部簽訂“紅心互聯(lián)”聯(lián)創(chuàng)共建項(xiàng)目責(zé)任書，在共擔(dān)社會(huì)責(zé)任的基礎(chǔ)上深度合作，共同促進(jìn)營(yíng)商環(huán)境提升。