從讀者投訴淺談圖書館服務

王佳佳

摘 要：讀者服務是指圖書館教導讀者使用圖書館資源與服務、或為讀者選擇適合的閱讀書籍，并解答讀者各種問題，包括閱覽服務、參考服務與推廣服務。公共圖書館由于資源、管理水平、服務水平等的限制，同時隨著讀者維權意識的普遍提高，所提供的服務也不能完全滿足讀者的需求，因此遭到讀者的投訴在所難免。讀者投訴處理得當，對改進圖書館的服務方式，提高圖書館服務水平都具有積極的意義，反之可能激化和擴大矛盾，給圖書館造成一定的負面影響。為此，如何積極應對讀者投訴問題，并將其作為提升圖書館整體服務水平的重要手段，已成為整個圖書館工作的重要組成部分。

關鍵詞：淺談;圖書館;服務

一、讀者投訴的原因分析

1.閱讀環境及硬件設施方面

讀者在利用圖書館過程中對圖書館的環境和硬件設施等不滿意而引起體驗不愉悅時，投訴就在所難免。比如：圖書館光線的強弱，會影響讀者的閱讀視線。室內溫度的高低也會影響節假日人流量大，早晨進門出現擁堵現象。自助借還機、書目檢索系統或電子閱覽室電腦等服務設備出現故障時卻未能及時排除。館藏資源（紙質文獻資源與數字化信息資源）不能充分滿足讀者多元化信息需求。

2.規章制度方面

圖書館規章制度是圖書館館員和讀者共同遵守的準則和行為規范，是圖書館穩定運行和各項工作有序和有效完成的重要保障，也是維護讀者權利和利益的重要保證。隨著時代的進步，一些傳統的規章制度與讀者需求相悖，比如：借閱規則不夠嚴謹，違背信息資源最大化利用原則;還有對圖書館開放時間的投訴;文獻丟失賠償辦法存在歧義;業務流程存在明顯不合理等。

3.服務質量方面

圖書館工作人員的服務意識和服務態度與圖書館的服務質量有著直接和密切的關系，對圖書館服務質量的影響作用不容忽視。這方面的投訴主要有：對讀者咨詢的事項沒有及時回應，或者回答不夠清楚，不夠細心細致，甚或語氣強硬;在崗位上扎堆聊天，打網絡游戲，旁若無人地打電話;對于讀者咨詢的事情漠不關心，愛理不理;館員專業素養欠缺，工作效率低下，不能迅速準確地為讀者提供服務等。

4.讀者自身因素方面

部分投訴行為源于讀者自身的因素，如：讀者自身信息素養缺失，對圖書館規章制度、服務內容、借閱流程、現代借閱設備的使用技巧及信息檢索技能等不夠熟練，導致操作受阻;部分讀者因對圖書館公益服務存在誤讀而投訴;有些讀者遇事缺乏理性，易產生無理取鬧、得理不饒人等過激行為。

二、妥善處理讀者投訴的意義

1.有利于提高圖書館的服務質量

圖書館的管理與服務水平如何，只有通過圖書館的使用者方可得以檢驗。讀者投訴有助于工作人員發現服務過程中存在的問題，獲得服務質量的信息反饋，從而督促圖書館管理人員加強服務工作中的薄弱環節，建立新的高質量服務舉措。許多讀者投訴提供的良好建議與改進措施，具有很強的針對性。鑒于此，圖書館應高度重視讀者投訴，并對相關投訴進行實地調查與分析，以便及時發現工作中存在的典型性問題。隨后，應以讀者投訴為切入點，對各項措施予以針對性地改進。譬如：由于疫情期間控制人流量需預約進館，導致早晨進館擁堵的投訴可提高服務效率。我館一方面在技術上將設定的依次簽到順序改為并發簽到，消除了網絡擁堵。另一方面，增加了簽到二維碼，方便讀者做好簽到的準備;針對自助設備的投訴可促使圖書館加強讀者教育工作，針對對老年讀者對自助設備操作并存在障礙的投訴，我館及時優化自助借還流程，并為他們定期舉辦相關培訓講座等。

2.有助于提升圖書館的形象

讀者投訴雖會在一定程度上對圖書館造成不良社會影響，但圖書館若能立足讀者，及時對投訴予以解決，又將增加讀者對圖書館的向心力，并使這部分讀者成為圖書館良好口碑的宣傳者。同時，這種正面宣傳還利于圖書館與讀者之間建立良好的服務關系，而這種穩定的良好關系正是促進圖書館持續健康發展的重要前提和基礎，進而提升了圖書館的社會形象。

三、如何提高圖書館服務從而降低投訴率

1.完善服務環境

圖書館作為提供科學文化知識信息服務的窗口，應該做好環境美化工作。良好的環境應該成為圖書館為讀者服務的重要內容。圖書館的現代化在給我們的工作帶來諸多便利的同時，也帶來了許多電子塵埃，這就需要我們通過綠化、美化環境來盡力減少高科技對人體帶來的危害。室內多擺放一些綠色植物，使用柔和的護眼燈和百葉窗簾，防止讀者因光線過強過弱引起的視覺疲勞;經常通風，保持室內良好的空氣流通。加大資金投入，在硬件建設上加大力度。配置高性能臺式電腦，運行速度快、穩定、噪音低、節能環保，并配備帶屏風的電腦桌椅及智能中央空調，電子閱覽室以光纖接入，實現圖書館內網的千兆網絡交換，給讀者提供優良的電子閱覽查詢環境。同時增加觸摸式查詢機、電子投影大屏等自動化設備，為圖書館的數字化建設提供完備的硬件服務平臺。同時在大廳放置沙發，供讀者休息;在閱覽室和借書處安放飲水機，供讀者使用;為讀者配備了存包柜，讓讀者安心借閱。這些軟硬件環境的改善，大大降低了讀者的投訴幾率。

2.建立健全讀者投訴處理機制

讀者投訴處理工作應該建立健全長效機制。做到投訴有渠道，除了設立讀者意見箱、意見簿、專線電話等傳統投訴渠道，還可以在QQ、微信公眾號、微博等開辟在線投訴渠道;做到投訴有受理，設立受理讀者投訴的專門部門或崗位，對讀者投訴信息及時進行收集、整理和歸檔，并將相應整改措施等信息加以整合，建立根據投訴內容劃分的讀者投訴信息管理數據庫，定期分析數據庫準備相應的周報、月報和年報。通過對讀者投訴信息的全面分析，明確工作中的薄弱環節和典型不足，并將分析結果及時反饋給相關部門和館領導;做到投訴有回應，對讀者投訴杜絕回避，應主動及時處理。投訴問題若不能當即處理，受理投訴的工作人員應于當日之內及時將改投訴轉至相關部門予以解決。若投訴牽扯多個部門，則可盡早組織會議共商解決方案;做到投訴有考核，應對讀者投訴進行不定期追蹤回訪，并以讀者的滿意度作為館員考核的重要依據，并將投訴處理工作情況納入個人年度績效考核中，才能有效調動館員的工作積極性，從被動應付轉變到積極應對。

3.提高服務質量

意識決定行為，行為決定習慣，習慣決定細節，細節決定成敗。提高服務質量，需要培養館員敬業精神，要有一顆全心全意為讀者服務，一切為讀者著想的心，樹立愛崗敬業的意識。對于讀者投訴，應本著“有則改之無則加勉”的誠懇態度，耐心傾聽讀者訴求，立足讀者換位思考，熱情接待，這種態度體現了對圖書館對讀者的重視與尊重，這種互相信任感會有助于訴求的有效解決。使用語言要文明，語調友好，態度和藹，主動熱情，避免情緒化。對于讀者投訴，盡量第一時間給出反饋，不能當即反饋的應讓讀者了解你的處理過程，給讀者一種備受重視的感覺。相反出現的各種怠慢或拖延，則會激化讀者心理接受度，直接影響到讀者與圖書館之間信任感。提高服務質量，需要加強館員培訓，無論在服務內容還是服務方式方面，都對投訴處理人員的業務技能及綜合素養提出了更高要求。多開展語言表達、服務禮儀、處理人際關系、隨機應變處理矛盾危機等服務技能的培訓。為提高培訓工作的針對性與實效性，可將本館讀者投訴處理典型案例作為培訓內容。盡量減少服務過程中因人為因素而起的投訴行為。

讀者投訴為現代圖書館提供了發現問題的重要途徑，而妥善處理讀者投訴問題有助于整體提升現代圖書館的管理與服務水平，增強圖書館工作人員與讀者之間信任，以提高讀者滿意度和圖書館服務質量。高度重視讀者投訴，采取有效積極應對，從而不斷提升讀者服務水平和讀者服務滿意度，促進現代公共圖書館事業的可持續發展。