以提高服務水平助推永州全域旅游發展的路徑分析

摘要：提高旅游服務水平是全域旅游發展的永恒主題。永州市在發展全域旅游過程中，存在諸如基礎設施薄弱、產品品質不高、隊伍素質偏低等服務缺陷，因而應從完善設施、創新產品、強化隊伍等角度來謀劃提高旅游服務水平。

關鍵詞：全域旅游;服務水平;永州

旅游業本質上是服務業，為人們提供服務是其內在要求。這就意味著，不管技術如何進步，提高旅游服務質量都是全域旅游發展永恒的主題。

一、永州市旅游服務水平的現狀

1、服務基礎設施薄弱

永州市旅游資源豐富，大小景區數以百計，因投入有限，基礎和配套設施建設滯后。一是交通配套設施不完善。景點公共交通日常配套不足，假期問題尤為突出，停車場、道路交通、接駁車等均無法滿足游客需求。道路交通未能實現“外通內暢”。交通進入性較差，從外省市到各景區以及各景區之間交通網絡建設不健全，遠沒有達到旅游交通“舒適、快速、順暢”的要求。停車場建設滯后，未能滿足自駕游的停車需求。例如，陽明山“和”文化節舉辦之時，停車就是一個大問題。二是景區配套設施不完善。景區周邊的吃、住、游、娛、購等配套設施還比較單一，個別景區甚至沒有相關的設施，不能讓游客停留更多時間。例如，2017年金洞的森林音樂節雖然規格高，但不得不選擇在下午而不是晚上舉辦，其中一個簡單的原因就是金洞沒有一家較好的酒店讓來賓留宿。三是必備設施配套不完善。景區內游客服務中心，景區內及周邊的環保、衛生、安全措施、路標等配套設施不齊全，制約了景區的發展。特別是鄉村微旅游景點的配套設施更為不足，有些景點連基本的廁所配備都不夠。

2、服務產品品質不高

一是產品單一。市內景區大多數僅局限在景點展示、簡單文化展示、旅游紀念品大同小異，沒有與景區和當地文化相結合，沒有開發具有特色和亮點的產品，游客互動和體驗式服務較少。鄉村旅游產品同質化嚴重，全市各鄉村發展鄉村旅游都陷入傳統的農業觀光和低層次農業休閑產品。二是產品包裝和營銷不足。尤其對特色和個性化產品和服務發掘不夠，營銷推廣不夠，網絡營銷、文化營銷、亮點營銷、產品促銷等手段應用不足。三是文化挖掘不夠。永州是歷史文化名城，具有非常悠久的歷史和極為厚重的文化?！坝乐菔潜緯?，但很多人讀不懂這本“書”，根源在于我們對永州的挖掘和呈現不夠。四是旅游精品緊缺。永州旅游資源豐富，景點多，但高端景區和旅游精品卻少之又少，目前全市沒有一家5A級景區。從全市范圍看，景點分散，沒有打造出旅游精品路線。

3、服務隊伍素質偏低

一是服務意識不強。從總體上看，永州市內景區的社會化、市場化力度不夠，有的景區拿財政工資，服務好壞一個樣，主動服務和創新服務的意識不強，服務細節不夠，服務的質量還不高。二是服務力量不強。景區服務隊伍的來源主要是周邊居民、關系戶等，專業化服務人員不多，服務隊伍素質有待提高。目前，我市旅游從業人員大專以上學歷892人，占旅游總從業人員2.5%。導游隊伍不強，全市取得導游證的共有150多人，其中取得初級導游證有140多人，外語語種導游證有15人，取得中級導游僅有12人，高級導游證還處于空白狀態。三是服務管理不強。專業化的服務團隊進駐不足，導致服務人員素質不高，服務隊伍視野有限，服務產品、服務管理、服務營銷嚴重不足。

二、提高永州市旅游服務水平的路徑分析

1、完善服務設施

一是要構建暢達便捷的交通網絡。加強以縣道、鄉道、景區內部公路為主體的連接公路建設，實現高速公路、干線公路與旅游景區、旅游城鎮村落等旅游節點的無縫對接。特別要突破景點景區“最后一公里”問題。二是要完善旅游集散與咨詢服務體系。加快市、縣兩級旅游集散中心建設，完善集散中心交通、信息咨詢、產品營銷、綜合服務等功能。三是要規范完善旅游引導標識體統。在城市出入口、機場、車站和旅游景區、賓館飯店、城市主要街道、縣區人流集中場所等處，設置符合國家標準的公共信息圖形符號、旅游指示標識和交通引導標識。四是要推動“廁所革命”覆蓋城鄉全域?！皫锩崩^續發力，使旅游廁所數量充足、質量達標、深入城鄉、全域覆蓋。廁所設計，還要體現人性化，照顧特殊群體，給游客帶來更舒適的體驗。五是要合理配套建設旅游停車場。六是要加快發展智慧旅游，建立旅游數據中心，完善信息服務體系。實現景區、飯店和其他重點旅游場所免費wifi、智能導游、電子講解、信息推送等功能全覆蓋。

2、創新服務產品

一是要加強頂層設計，做好整體規劃，推出旅游精品套餐。發展全域旅游其實是一個系統工程，需要各相關部門做好頂層設計，統籌規劃，構建全域旅游發展格局。多規合一是全域旅游的基石，要強化大旅游理念，將旅游規劃理念融入經濟社會發展全局，加強旅游業發展規劃與經濟社會發展規劃、城鄉建設規劃、文化發展規劃、土地利用規劃、環境保護規劃以及農業、林業、水利等規劃之間的銜接、協調和融合，推進“多規合一”。規劃起點要高，做規劃的團隊規格要高、實力要強。要打破區域分割、行業壁壘，把分散的景區景點和旅游資源串成線、集成團、連成片，形成拳頭產品。要堅持以全域旅游引領新型城鎮化和新農村建設，規劃建設一批城鎮旅游示范區和特色村寨、旅游風情小鎮、美麗宜居鄉村，實現交相輝映、互聯互通、相得益彰。二是要挖掘好“永州故事”，提升旅游產品文化內涵和文化附加值。動員鼓勵歷史傳承人、作家、學者、文藝工作者共同參與永州歷史文化故事的編寫，深度挖掘永州文化內涵;開展全民參與的故事征集活動，重金獎勵民間故事講述者;以永州傳統文化藝術形式（如祁?。檩d體，進行再創造、再加工，形成有時代特點的新故事;以永州歷史文化名人為重點，全面普及永州名人故事，做到永州人都會講“永州故事”。

3、強化服務隊伍

實施“人才強旅、科教興旅”戰略，編制全市旅游人才中長期發展規劃。加強與全國各大院校和高資質規劃單位的合作，建立旅游教育培訓基地，大力發展旅游職業教育，特別是對導游服務人員、酒店服務人員、鄉村農家樂等經營人員的專業技能與服務意識培訓，全面提高旅游從業人員的經營管理水平。加強對景區、旅行社、酒店、餐飲服務機構的監督管理力度，建設一批文明旅游服務窗口單位，并大力開展文明旅游自愿者服務活動，營造服務熱情、規范有序的市場環境。

參考文獻：

[1]張麗萍.全域旅游理論與實踐[M]，中南大學出版社，2017年。

[2]李慧勇.提升旅游服務質量，山西日報（2021年7月30日）。

[3]尹文靜.淄川全域旅游示范區旅游服務質量提升研究[D]，濟南：山東師范大學，2021年。

作者簡介：唐珠珠，女，漢族，湖南永州人，1987年3月生，碩士研究生，中共永州市委黨校馬基教研室講師。研究方向：馬克思主義基本原理。