基于電力市場改革的電力營銷管理探討

朱敏敏 國網(wǎng)江蘇省電力有限公司沛縣供電公司

電力行業(yè)作為推動社會穩(wěn)步運行的核心動力，在人類生產(chǎn)生活中扮演著極其重要的角色。營銷服務(wù)是我國電力企業(yè)運行與發(fā)展期間的一項重要活動，優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)可以幫助企業(yè)獲得最大的效益，逐漸樹立良好的企業(yè)形象，為企業(yè)各項戰(zhàn)略目標(biāo)的高效達成創(chuàng)造有利的機會，從而推動國家電力行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

一、電力營銷管理原則

電力營銷管理在企業(yè)經(jīng)營管理中占據(jù)重要地位，傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟時代下的電力營銷管理模式逐漸被淘汰，應(yīng)朝著高層次創(chuàng)新優(yōu)化。基于此，電力營銷管理工作創(chuàng)新應(yīng)遵循相應(yīng)原則展開，包括人才培養(yǎng)、數(shù)據(jù)共享、原始數(shù)據(jù)原則以及工作界定原則。其中工作界定原則，依據(jù)嚴謹、合理流程，分析和改善人為因素不良影響，立足實際同步創(chuàng)新優(yōu)化，合理劃分各崗位權(quán)限，持續(xù)提升電力營銷管理水平。數(shù)據(jù)共享原則，基于現(xiàn)代化信息技術(shù)收集和共享信息，分類匯總，更好地滿足電力市場發(fā)展需求，促使電力營銷質(zhì)量逐步提升。電力企業(yè)為我國的社會主義現(xiàn)代化建設(shè)和市場經(jīng)濟發(fā)展提供著堅實的保障，從各個行業(yè)的正常運行到人們的正常生活都離不開電力的支撐，如何做好電力的營銷工作以及為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)前新形勢下顯得十分重要。做好電力企業(yè)的營銷直接關(guān)系到企業(yè)的收入，要想企業(yè)長久發(fā)展必須提高營銷水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶的體驗感，拉近客群關(guān)系，才能夠使自己在激烈的社會競爭中立于不敗之地。

二、企業(yè)電力營銷管理中的問題分析

（一）電力營銷管理信息化水平不高

信息時代背景下，現(xiàn)代化信息技術(shù)在諸多行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用，并且取得了可觀的效果。在電力營銷管理中信息技術(shù)的應(yīng)用程度不足，主要是由于電力營銷管理涉及諸多環(huán)節(jié)，流程復(fù)雜、煩瑣，各環(huán)節(jié)聯(lián)系密切，僅憑人工勞動強度大，工作效率不高，因此，可以嘗試運用信息技術(shù)遠程管理，實現(xiàn)數(shù)據(jù)收集、存儲和控制。但是基于種種因素限制，投入力度不足，導(dǎo)致數(shù)據(jù)真實性大大下降，無法實現(xiàn)信息及時傳輸和共享。很多電力企業(yè)的數(shù)據(jù)調(diào)查渠道狹窄，數(shù)據(jù)信息獲取不及時，影響到電力企業(yè)的管理決策。也正是此類問題的存在，導(dǎo)致電力企業(yè)電力營銷工作效果不符合標(biāo)準(zhǔn)要求，喪失了主動權(quán)，核心競爭力隨之下降。

（二）營銷能力不足

缺乏對電力市場的深入分析研究，對電力政策和交易規(guī)則的理解不透，不能很好引導(dǎo)電力市場的健康有序發(fā)展；不能準(zhǔn)確把握電力供需形勢，缺乏對競價策略的深入研究，競價策略制定隨意；缺乏對用戶的有效管理，不利于市場開拓；缺乏對數(shù)據(jù)資源的整合利用，未能深度挖掘數(shù)據(jù)資源蘊藏的價值，以提高電力營銷工作效率；缺乏電力營銷與電力生產(chǎn)環(huán)節(jié)之間的高效聯(lián)動機制，不能很好適應(yīng)市場的快速變化。

（三）營業(yè)廳設(shè)備和服務(wù)等問題

在目前形勢下，一些營業(yè)廳已經(jīng)將電子服務(wù)設(shè)備利用其中，進而降低客戶排隊時間，最終實現(xiàn)自主辦理活動。但由于大部分營業(yè)廳電子設(shè)備功能還不是十分健全，同時管理人員不能對其進行全面說明以及講解等。一些辦理業(yè)務(wù)的客戶，不知應(yīng)怎樣對其進行利用，最終造成自主設(shè)備利用率較低。另外，還有一些自助設(shè)備存在著一些問題，例如界面體驗感較差等等，進而造成客戶不能對設(shè)備進行業(yè)務(wù)操作。

（四）缺乏總體策劃和創(chuàng)新

要把營銷工作做好，電力企業(yè)還需結(jié)合自身優(yōu)勢，圍繞企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)開展?fàn)I銷工作，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，節(jié)能減排，國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整等都成為影響電力供需的因素。目前西北地區(qū)仍缺乏對電力市場需求的策劃，對于不斷變化的情況被動應(yīng)對。

（五）電費管理制度不完善

電費管理制度在電力企業(yè)的整個發(fā)展期間起到極為關(guān)鍵的作用，是關(guān)系到企業(yè)獲益水平的一項重要因素。結(jié)合實踐來看，用電用戶欠費是企業(yè)運行階段所面臨的一個常見問題，這會對電力營銷工作的順利開展產(chǎn)生直接的影響，致使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大大降低。究其根本，產(chǎn)生以上現(xiàn)象的主要癥結(jié)源于電費管理制度的缺失或不健全。在實踐中，缺少完善的電費管理制度的支持，必定會加大企業(yè)在電費回收方面的工作難度，且會增加與用戶產(chǎn)生矛盾的概率，不僅無法使企業(yè)在規(guī)定期限內(nèi)完成電費的回收，也會破壞用戶對企業(yè)形象的認知，難以幫助企業(yè)快速建立起優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)，這同樣是值得行業(yè)人員關(guān)注的一項問題。

三、電力市場改革下電力營銷管理的優(yōu)化措施

（一）持續(xù)優(yōu)化完善電力營銷管理系統(tǒng)

電力營銷管理系統(tǒng)的建立，應(yīng)摸索電力市場實際情況，基于現(xiàn)代化信息技術(shù)來建立和完善電力營銷管理系統(tǒng)，減少人工強度，指導(dǎo)后續(xù)工作規(guī)范化展開。相較于傳統(tǒng)模式，實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息高效收集、整理和分析，輔助電力企業(yè)作出最佳的管理決策。運用先進技術(shù)可以分析和摸索電力市場實際情況，運用互聯(lián)網(wǎng)和電視媒體擴大宣傳，塑造良好的企業(yè)形象，在提升科技水平的同時，盡可能降低電力企業(yè)生產(chǎn)成本，占據(jù)更大市場份額。只有這樣，才可以指導(dǎo)電力企業(yè)高水平發(fā)展，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。

（二）提升營銷能力

一是加強電力政策和交易規(guī)則的研究，合理反映相關(guān)意見建議，引導(dǎo)電力市場的健康有序發(fā)展。二是加強競價策略的分析研究，建立企業(yè)競價策略分析數(shù)學(xué)模型，實現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。三是加強客戶管理，開拓電力市場。建立區(qū)域市場經(jīng)理模式，相對固定的人主攻固定的市場，建立與用戶的溝通協(xié)調(diào)機制，加強用電市場和用戶的消費需求、用電特性、用電潛力分析研究；建立定期的客戶回訪機制，增進對客戶的了解，提高服務(wù)水平。四是利用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高營銷決策能力。加強電力市場信息、主要發(fā)電企業(yè)和用戶信息的收集和整理，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，完善市場營銷決策支持系統(tǒng)，加強數(shù)據(jù)的分析和挖掘，提高電力營銷決策能力；利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，發(fā)掘、培育、滿足用戶的多樣化需求，提高用戶管理水平。五是創(chuàng)新營銷思路，拓展業(yè)務(wù)范圍。適時開展售電業(yè)務(wù)，拓展業(yè)務(wù)鏈，培育新的利潤增長點。積極參與碳交易市場。為推動綠色發(fā)展，優(yōu)化資源配置，降低管理成本，我國積極參與國際碳交易市場，并積極建設(shè)國內(nèi)碳交易市場，市場空間巨大，完善輔助服務(wù)產(chǎn)品。為促進電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行，提高了電網(wǎng)整體運行效率，我國輔助服務(wù)補償和考核的力度勢必會加強，提供輔助服務(wù)的技術(shù)手段也會日益豐富和完善。跟蹤我國電力輔助服務(wù)市場開展情況，研究發(fā)電企業(yè)提供有償輔助服務(wù)的方式方法，多元化營銷產(chǎn)品。

（三）加大宣傳力度，引導(dǎo)自主繳費

用戶欠費、收費困難是長期以來我國電力企業(yè)面臨的主要問題，所以電力企業(yè)要主動與用戶建立起互信互利的關(guān)系，督促引導(dǎo)用戶形成自主繳費的良好習(xí)慣。具體可著手于以下兩個方面：（1）與政府部門達成及時有效的溝通，加大關(guān)于電費回收的宣傳力度，增強用戶的自主繳費意識。例如，企業(yè)可以制作鮮明且富有創(chuàng)意的宣傳標(biāo)語，將其投放在各大網(wǎng)絡(luò)平臺，以此吸引更多人的注意，同時要附加相關(guān)的法律法規(guī)、責(zé)任條款等，給予用戶適當(dāng)?shù)膲毫Γ酱偎麄儼磿r繳費。（2）設(shè)定繳費前期對用戶的提醒，通過移動客戶端支付系統(tǒng)向用戶發(fā)送相應(yīng)的推送信息，在提醒用戶按時繳費的同時，幫助用戶解決更多用電期間存在的問題，真正發(fā)揮電力企業(yè)在運營管理和營銷服務(wù)方面的價值。在此基礎(chǔ)上，要加強對中斷供電等突發(fā)情況的提醒，并通過多種途徑向用戶闡述原因及解決措施，給予用戶一定的安撫，盡量獲得公眾的理解和支持，以便為企業(yè)高效開展電費回收等營銷服務(wù)工作做好鋪墊。

（四）創(chuàng)新營銷管理服務(wù)

電力企業(yè)營銷管理服務(wù)的內(nèi)容非常廣，需要掌握負責(zé)范圍內(nèi)所有用戶用電情況，而且要制定多元化、針對性服務(wù)模式，使供電工作更加有的放矢。多元化服務(wù)的本質(zhì)在于以客戶為本，準(zhǔn)確計算多用戶用電負荷，最終達到電力企業(yè)節(jié)能減排的目標(biāo)。另外，電力企業(yè)內(nèi)部所有設(shè)施應(yīng)該要加強重視，定期檢修電力設(shè)備，而且要更換老舊零部件，確保設(shè)備可以正常運轉(zhuǎn)，不斷提高電力管理安全性與管理能力。制定并且執(zhí)行個性化資源服務(wù)模式，要按照公共信息資源、客戶需求進行創(chuàng)新，使兩者匹配度得到提升，電力企業(yè)在大數(shù)據(jù)環(huán)境下搭建公共信息平臺，所有客戶都可以在平臺中提出自己的問題，而且可以收到關(guān)注信息的推送。電力企業(yè)利用平臺具有的決策咨詢功能，解答客戶提出的政策、經(jīng)濟、管理等領(lǐng)域的問題，平臺采集的所有評論信息、用戶行為日志以及效用函數(shù)等，均可作為資源、用戶需求匹配的基礎(chǔ)，一方面可以滿足客戶用電需求，另一方面也是電力企業(yè)營銷管理個性化創(chuàng)新的基礎(chǔ)條件。

（五）電力產(chǎn)品策略

一是提高電力產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量的提高直接影響營銷成效。要提高電力產(chǎn)品質(zhì)量，主要要從客戶需求和服務(wù)質(zhì)量兩方面入手。二是做好市場調(diào)查和需求預(yù)測，對于普通的消費者做到售前：及時發(fā)布用電相關(guān)信息及規(guī)定，做到公平，公開；售中：繳費方便，服務(wù)態(tài)度好；售后：提高用電安全性，穩(wěn)定性以及維修、維護積極性，做到城鄉(xiāng)服務(wù)一體化。三是為滿足不同客戶需求，應(yīng)做好市場細分工作，實行差異化的營銷戰(zhàn)略，提高客戶滿意度。開展創(chuàng)新性服務(wù)，采取網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)手段和措施，提高用戶的參與性，積極接收客戶的反饋，加入客戶滿意度調(diào)查，提高服務(wù)質(zhì)量。四是拓寬電網(wǎng)建設(shè)范圍，提高電網(wǎng)建設(shè)質(zhì)量。積極做好農(nóng)村電網(wǎng)建設(shè)工作，提高農(nóng)村居民用電質(zhì)量。對于已建設(shè)電網(wǎng)，應(yīng)加強建設(shè)，提高標(biāo)準(zhǔn)，增強抗災(zāi)能力，提升供電穩(wěn)定性。

（六）營銷思路必須堅持市場導(dǎo)向

傳統(tǒng)的電力經(jīng)營中，供電企業(yè)被認為是壟斷經(jīng)營，地位無法撼動，競爭不充分。人們的日常生活中，無時無刻不在使用電，所以電力消費過程是無法控制的，由于不能充分認識到電力營銷的市場作用，對電力營銷的必要性了解不足。另一方面，部分供電企業(yè)認為電是供不應(yīng)求，是稀缺商品，只能按照電網(wǎng)運行方式來安排生產(chǎn)，電力部門只要保證安全供電就可以。而新時期電力企業(yè)競爭激烈，營銷思路必須堅持市場導(dǎo)向，不斷進行市場調(diào)查，研究客戶需求，了解客戶的用電情況，分析市場動向，根據(jù)市場情況，制定營銷策略，完善服務(wù)體系。通過對市場進行分析來了解客戶未來的需求，準(zhǔn)確判斷未來市場的方向，提前布局，更好地為客戶服務(wù)。

四、結(jié)束語

綜上所述，在電力營銷過程中，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用其中，主要都是應(yīng)對營銷人員網(wǎng)絡(luò)信息能力等問題進行解決。作為企業(yè)，應(yīng)確保工作人員職業(yè)素養(yǎng)的提升，確保在工作過程中能夠?qū)夹g(shù)手段進行有效應(yīng)用。另外，作為營銷管理人員，應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)進行靈活應(yīng)用，進而在管理工作中發(fā)揮應(yīng)有作用。確保營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理能夠更加電子化，保證客戶在技術(shù)更新中更加便利，還能真正提高電力企業(yè)形象。