基于大數據分析的農村電力營業廳新零售產品推廣技術分析

聶 瑋，張 婕，賈 嘉，孫繼科，臧依璨

（國網天津市電力公司營銷服務中心，天津 河西300120）

作為對我國農業生產環節的能源動力支持體系，發展農電大營銷，提升農電服務水平，開拓農電服務項目，是當前農村電力營銷營業廳的重要使命。近3 年來，因為微信、支付寶等無現金支付功能和各商業銀行多通道支付功能陸續開通刷臉支付功能，各地農電營業廳也紛紛引入該技術，但因為刷臉支付功能需要付款方單方面開通服務功能，且其在農村地區的普及度并不高，所以該技術在營業廳的普及進程較慢。同時，因為電費賬戶與刷臉支付過程并未實現同步，所以農電用戶在營業廳辦理業務時，攝像頭刷臉功能只能聯動到支付環節，而不能聯動到其他業務辦理環節，所以，研究將創新方向設定在充分利用農電營業廳柜臺攝像頭數據的大營銷技術信息融合模式。

1 農電營業廳新零售管理系統業務流分析

業務流分析法是管理信息系統需求分析的重要實現方法。農電營業廳一般布局在鄉鎮中心街道及人口集中的鄉村街道，其主要為農村住戶、農田用電、機井用電、鄉村企業用電等提供供電服務。為了在農電營業廳中充分貫徹新零售理念，相關業務均需要在農電營業廳進行辦理，其具體辦理流程如圖1所示。

圖1（左）為常規流程下的農電營業廳一般辦事流程。其中刷臉支付僅采用相關支付軟件平臺提供的刷臉支付設備。圖1（右）為改進流程下的農電營業廳一般辦事流程，用戶在營業廳登記刷臉數據信息后，通過攝像頭刷臉信息獲得電表戶的綁定，而該信息通過相關支付系統的賬戶聯動功能，可以直接跳過二次刷臉過程，辦理付款業務，進而驅動營業廳的業務辦理流程。為實現該業務，需要借助營業廳相關硬件設備，實現相關數據支持，對上述業務流進行分角色拆分，構建管理信息系統的模塊間數據流架構，其數據流圖如圖2所示。圖2中，使用到柜臺攝像頭、柜臺業務終端等硬件設備，同時需要利用用戶的手機、手表等移動終端進行業務確認。數據支持方面，在營業廳本地構建用戶資料數據庫和業務管理數據庫及其配套的Web服務模塊功能，以上業務都需要在農電公司的大營銷服務器組的服務支持下實現。

圖1 營業廳新零售業務流升級示意圖

2 農電營業廳管理信息系統的設計實現

2.1 無感辦理理念在農電營業廳中的應用場景

無感支付理念已經在大量支付平臺被有效應用，在新零售業務中也在發揮著越來越重要的作用，新零售業務無感辦理理念中最關鍵技術要點在于，用戶向支付平臺授權，當對特定支付方向的金額小于或等于某值時，無須用戶主動確認，即可根據刷臉支付手段直接完成支付。當無感業務辦理應用到農電營業廳時，則可以在無感支付和協議扣費的基礎上，進一步減少各種表格單據的填寫過程，減少業務辦理流程環節，縮短業務辦理時間，減少窗口遞單次數，使用戶在窗口的停留時間減少。

圖2 營業廳新零售業務數據流圖

2.2 電力新零售系統的管理員權限分配模式

對鄉鎮企業、家庭農場和規模種植戶等用戶來說，限定指定人員到窗口辦理相關業務的方式，會影響用戶的服務體驗，更會給用戶帶來一定程度的不便。所以，在電表戶與支付賬戶的綁定過程中，采用協議扣款結合多賬戶綁定的方式，允許多個人同時對一個電表戶進行管理，或者允許一個管理員對多個電表戶進行管理，均可以提升用戶的服務體驗。比如，自然村中的村值電工可代理多家用戶的用電協議管理，即在農電營業廳辦理業務的遞單人員，村值電工可能占據相當比例，所以農電營銷系統需要對此身份提供支持，如圖3所示。

圖3 中，對營業廳營業員來說，只要電表戶戶主對委托人進行了書面授權，那么委托人與戶主可以視為相同身份。這種模式下，需要戶主進行3 項重要授權，第一是對營業廳營業員的預先授權，約定部分可不逐一確認的業務類型，第二是對委托人的授權，第三是對支付機構的授權。

2.3 多管理員委托的授權歸類算法

假定第i個委托合同的關聯電表信息架構為Ci{Ii,Ui}，其中Ii為第i個關聯對應的電表號，Ui為第i個關聯對應的用戶號；那么對用戶號進行關聯，可以得到公式：

圖3 多管理員委托授權法務流圖

式中：對所有滿足Ui=U的電表號信息進行充分遍歷后，對每一條遍歷信息求交集，提取其電表安裝位置的坐標。

同理，對電表號進行關聯，得到公式：

式中：對所有滿足Ii=I的電表號信息進行充分遍歷后，對每一條遍歷信息求交集，提取其電表安裝位置的坐標。其中，I、U均為對應的記錄字段名，I為電表識別碼；U為用戶號識別碼。

對上述遍歷結果信息求二維聚類，即得到多管理員委托的授權歸類：

在最終交集結果中選取所有坐標中一個隨機點C1；計算所有樣本點距離該隨機點的最短距離，如公式：

式中：對d(xi,yi,Cn)的表達式如以下公式：

重復前一步直到選擇到k個中心。

該算法為新零售推廣革新方案管理信息系統中對多委托首選的核心管理方案，也是本文核心創新點。系統中其他數據庫增刪改查管理及數據可視化管理、軟件開發任務并非本文創新點，受篇幅限制不再進行贅述。

3 新零售產品推廣革新方案的應用效果

3.1 業務接待能力及等待時間

為了研究新零售產品推廣革新方案的應用效果，對于傳統方案和新零售產品推廣革新方案進行了對比分析，某縣區農電公司有農電營業廳21個，2019年有8個營業廳進行了上述營銷管理革新，對上述8個革新營業廳和13個傳統營業廳進行統計管理，比較結果如表1所示。表1中，其接待能力提升4.4倍，柜臺時間提升3.6 倍，排隊時間節約5.3 倍，柜臺接待比提升4.1倍，其中，柜臺接待比指柜臺辦理業務的用戶量占當天辦理業務的總用戶量的比值。

3.2 用戶滿意度

該區縣農電公司服務農電用戶2.3萬戶，其中包括居民用戶1.7 萬戶，其他用戶0.6 萬戶。考察8 個管理革新營業廳服務的用戶問卷，發放1000份，回收632 份，13 個傳統營業廳服務的用戶問卷，發放1000 份，回收527 份，要求其對服務主觀感受做出評價，10 分滿分，最低0 分。其評價分布結果詳見表2。

表2 中，評價低于7 分的用戶中，革新方案50人，占7.9%，傳統方案91人，占17.3%，即營業廳服務效果的低評價事件發生概率，革新方案遠低于傳統方案。而滿分評價人群，革新方案占55.2%，傳統方案占49.7%，革新方案顯著高于傳統方案。從問卷回收率進行比較，革新方案的問卷有效回收率為63.2%，傳統方案下的問卷有效回收率為52.7%，革新方案的用戶依從度高于傳統方案。

表1 業務接待能力比較

表2 用戶滿意度分布情況

4 總結

充分利用柜臺攝像頭硬件，在大營銷數據庫的支持下，結合刷臉支付等金融接口的相關應用，對營業廳服務流程進行革新，使刷臉過程支持整個辦事流程。通過數據比較，發現營銷管理技術革新后，營業廳的接待能力、用戶評價結果、用戶依從度等均有效提升，該革新在農電大營銷踐行過程中有顯著且積極的意義。