基于重要績效法的學校運動會質量評價與優化研究

謝碧榮

（黎明職業大學 通識教育學院，福建 泉州 362000）

服務質量來源于營銷學，是一種衡量企業服務水平能否滿足顧客期望程度的指標.服務質量是指顧客對服務企業所提供服務預期的滿意度，是顧客的預期服務質量同其感知服務質量的比較[1].運動會是學校體育工作中非常重要的部分，是對體育工作和學生綜合素質的一個全面檢驗，也是師生相互交流、增進關系的良好平臺.運動會是一個服務產品，是否為“顧客”運動員提供優質的服務，參與后評價是否滿意，直接體現出運動會整體質量.本研究從高校運動會服務質量的實際情況出發，通過運動員對運動會服務屬性的重要性認識程度和滿意度評價情況進行分析，為運動會組織、管理、改革提供借鑒和參考.

1 研究設計

1.1 理論依據

重要績效分析(IPA)被認為是評估質量服務的合理工具，也稱為重要性表現分析法，是由Martilla 和James（1977）最早提出的[2].該方法分析的結果可讓企業了解顧客的感受與需求以及本身服務質量的評價情況.IPA 分析首先要設計出顧客感知重要性和滿意度的評價體系，進一步將研究內重要性和滿意度的平均值映射到一個二維象限中，形成優勢區、改善區、機會區和維持區，分析兩者之間的關系，確定優勢，查找不足，明確改進問題的輕重緩急，方法簡單實用，結果直觀明了.服務質量的研究逐漸涉及到體育領域中，如李湘濃[3]、袁新鋒[4]利用IPA 分析民營體育場館服務質量評和公共體育服務質量評價.

IPA 模型橫軸表示顧客對服務滿意度得分的高低情況，縱軸表示顧客感知服務的重要程度，構建出IPA 二維象限圖.其中，優勢區是指顧客非常重視并感到滿意的產品或者服務的屬性，是重要的關鍵性因素，應繼續保持并發揚；改善區是指顧客非常重視但感到不滿意的產品或者服務屬性，需要重點和優先改進；機會區是指顧客不是很重視但感到不滿意的產品或者服務屬性，一旦顧客感知質量很重要時并且能提供有效服務，評價就有可能會很高；維持區是指顧客不重視但感到滿意的產品或者服務的屬性.

1.2 問卷設計

通過文獻檢索，發現對于學校運動會的宏觀方面的研究較多，微觀層面研究較少，研究運動會“服務質量”更是罕見，故以“賽事服務質量”為關鍵詞進一步檢索.由于大型賽事和學校運動會在目的和意義、規模、參賽人群等有本質上區別，在借鑒林麗[5]、武欣然[6]、沈琦[7]研究的基礎上，參考其它評價服務質量的模型，設計出運動員感知服務質量重要性和實際滿意度的評價體系.

初測問卷設計出32 項指標，每一項指標需要從感知重要性和實際滿意度兩個方面做判斷.采用李克特五點計分，重視程度從“非常不重要”1 分到“非常重要”5 分，滿意度從“非常不滿意”1 分到“非常滿意”5 分.請5 位專家對問卷內容效度進行評定，包括項目內容用詞、評價維度選擇和設計等.經過反復討論和修改，保留了28 個測量項目.發放并回收初測問卷40份，檢測問卷的克朗巴哈系數為0.925，具有較高信度.

1.3 問卷調查

本研究以某市部分高校的運動員為調查對象，采用問卷星網上填答和現場紙質發放相結合的方式，共發放400 份正式問卷，回收378份，實得有效問卷計345 份，有效率為86.25%.

1.4 統計工具

以SPSS 21.0 統計軟件為數據分析工具.

2 結果與分析

2.1 指標篩選及評價體系構建

正式問卷回收后，對服務質量28 項指標的科學性和合理性進行檢驗.采用因子分析，結果如表1 所示.KMO 值為0.927，Bartlet 球形檢驗P ＜0.001，提取出四個因子，累積解釋方差76.83%，克朗巴哈系數為0.952，本問卷具有較高效度和信度.Ko and Pastore 在建構運動休閑產業服務質量多層模式的研究中將運動服務質量分為項目、交互、結果和環境四個層面，被稱為SSQRS 模型[8]，這與本研究所提取四因子結構和屬性類似，故本研究參照SSQRS 模型，結合運動會實際情況，對四個因子給予命名，分別賽事質量、人員交互、參與結果和賽場環境，以此構成運動會服務質量評價體系.

表1 因子載荷結構圖

2.2 IPA 模型實證分析

表2 數據顯示賽事質量、人員交互、參與結果、賽場環境四個因素存在顯著性差異.從服務質量整體水平看，運動員對服務質量重要性的認識高于實際滿意度.在本研究運動會IPA 模型中，橫軸表示運動員對運動會服務質量滿意度情況客觀評價，縱軸表示運動員對運動會服務質量重要性主觀判斷.選取重要性平均值3.92 和滿意度平均值3.51 為分界點，將服務質量因素和各指標重要性和滿意度平均值映射至二維象限圖中進行分析.

表2 運動會重要性與滿意度分析表

2.2.1 服務質量IPA 模型分析

圖1 服務質量IPA 模型

圖1 顯示，參與結果和賽場環境位于優勢區，說明賽場有形性保障和參與比賽獲得的無形性價值體驗基本滿足運動員的需求，應繼續保持和發揚；人員交互位于改善區，說明工作人員的服務態度、專業能力水平、處理問題的及時性和主動性未能達到運動員的參賽需求，與期望相差過大，應重點優先改進；賽事質量位于機會區，表現為感知重要性和實際滿意度都低，為次優先改善.

圖2 屬性指標IPA 模型

2.2.2 各指標IPA 模型分析

屬性指標IPA 模型如圖2 所示.

（1） 優勢區.

位于該區域共有11 項“.有效的物質保障”“醫療與安保設施”“環境整潔程度”“良好的運動場地”“賽場氣氛情況”，說明管理者在舉辦之前做出周密的部署、規劃和預案，為運動會的順利進行提供保障，包括必要的醫療保障、遮陽棚的配備、充足的飲水點、場地賽前的保養與維護、比賽期間環境衛生的及時清理、學生到場觀賽的有序組織、賽場熱烈氣氛的營造等“.增強體質，增進身心健康”“緩解壓力，心情愉悅”“激發體育興趣”“獲得成就感，讓他人更關注自己”“培養集體觀念，增強集體榮譽感”“增進情感和友誼”，這些指標較全面地詮釋運動會功能和價值以及舉辦的目的和意義.參與前，運動員清晰、透徹地認識運動會功能和價值并付諸實踐；參與中享受比賽所帶來的樂趣，不愉快的心情被轉移，各種壓力得到有效緩解和釋放，不良情緒得以改變[9]；參與后取得成績，滿足心理需求，證明自我價值，激發持續參與體育鍛煉、提高體質健康的內生動力，增強頑強拼搏和堅韌意識，發展了個人情感，培養了集體觀念.

（2） 改善區.

位于此區域的指標是今后發展改革的重點項目，共有7 項，分別為“組織得當，按照流程進行”“賽程安排科學合理”“項目設置新穎且多樣化”“工作人員主動詢問運動員的需求”“工作人員經驗豐富，專業可靠”“工作人員能幫助運動員解決問題”“工作人員服務態度和藹可親”.比賽中組織低效、流程任意變更、賽程安排缺乏合理性，比賽項目不夠新穎，設置單一，說明管理者在運動會整體性和項目合理性上缺乏準確把握.大部分高校的運動會開展周期在2 天左右，其中還包含開幕式和閉幕式，時間較為倉促，競賽部分壓縮，無法將復雜工作合理、科學地進行組織，不能夠安排更多參與性強、娛樂性高、趣味性足的項目，違背了“全員參與”的宗旨，也切斷了許多彼此存在相互關聯的項目之間的內在關系.運動會一般采用由校領導和職能部門領導成立組委會，各職能部門抽調人員，縱向垂直領導，橫向交叉協作，體育教學部門為運作主體的運行模式.工作人員涉及到裁判、后勤保障、醫療、安全保衛、信息處理、新聞宣傳等，只有相互之間協調和配合，才能保障運動會順利進行.然而現實中，部分工作人員思想認識不夠，整體觀念不強，工作中缺乏交流，只注重單個任務的完成，不能有機統一.工作人員沒有經過專門的培訓，對規則和流程不夠熟悉，業務能力和實踐經驗不足，對運動員所咨詢的問題和提出的需求推諉至體育教學部門，甚至置之不理.因此，服務要提升，人員是關鍵.

（3） 機會區.

該區域指標不會影響到運動會的正常開展，但并不意味著可以忽視.隨著運動會不斷改革和發展，它們將成為影響服務質量的關鍵，故這些指標也稱為“機會指標”.此區域共有7個項，包含“項目適合不同人員參與”“舉辦的時間合適”“報名方式多樣化，途徑簡單便捷”“宣傳、成績公告等相關信息”“提供良好設備和器材”“工作人員對咨詢及時回應”和“賽場規劃布局合理”.各高校一般會將運動會納入常規工作計劃中，舉辦時間相對固定.造成對舉辦時間不滿意的原因可能是通知過于倉促，運動員來不及為選拔、報名及訓練做準備.另外，通過訪談得知，部分學生認為運動會于周末舉行，占用了休息時間，而如果安排在長假前又將影響假期計劃和安排.未能及時補充和更新器材設施，不能滿足運動會的正常使用，限制了很多項目開展，也直接反映出高校對學校體育工作不夠重視.項目設置決定著賽程的安排，緊時間、限人數、減項目、抓競技、弱娛樂導致了在選擇項目上具有局限性，參賽主體無法多元化.目前，高校一般延用以院系為單位的報名方式，這種方式過于強調競技性和注重功利性.報名采用手工填報和信息導入系統的途徑，花費時間較長且易出現差錯、遺漏現象.同時，賽事宣傳、成績公告等信息報送途徑也往往使用傳統模式，例如成績公告時采用手寫紙質或者工作人員錄入比賽結果后打印張貼，影響了信息公告的及時性和準確性.受條件限制，部分高校的比賽場地規劃不合理，未設計觀眾看臺，場地無法完全封閉，無關人員肆意走動難以控制，現場秩序混亂，影響了運動員的正常發揮.

（4） 維持區.

這一區域共有3 項，包括“了參與結果的獲得更多的知識”“提高與人交往的能力，拓寬交際面”“提高運動競技水平”.在目前狀況下，運動員認為不是很重要，但滿意度較高，管理者不必過多跟進，但也需維持和適當改進.

3 結論與建議

3.1 結論

3.1.1 從服務質量整體水平看，運動會對服務質量重要性的認識高于實際滿意度.對運動會服務質量的評價存在多維性，可以從參與結果、賽場環境、賽事質量、人員交互四個方面來評估，具有一定的可操作性.

3.1.2 在改進服務質量的順序上，首先應重點改進人員交互因素，從工作人員的服務態度、專業能力水平、處理問題的及時性和主動性入手；其次應繼續保持參與結果和賽場環境兩個因素，最后再強調改善賽事質量.

3.1.3 通過服務質量的屬性指標結果分析，有11 項符合運動員需求，對服務質量評價較好，應保持、完善和創新；有7 項認為很重要，但評價較差，應進行重點改善；有7 項目需求不高，但評價也不高，為次優先改善；有3 項評價雖高，但需求并不強，應避免過度關注和浪費.

3.2 建 議

根據運動會服務質量的IPA 模型分析，以運動員實際需求與賽事服務質量滿意度的現實評價為依據，提出以下服務質量的改進與提升、保持與優化策略.

3.2.1 運動會服務質量改進與提升

呼吁學校重新審視運動會核心價值，由運動會向體育節等其他模式轉型，在活動時間、空間、工作人員管理和活動組織上改進和創新.在時間上適當延長跨度，實行分段式開展.舉辦時間不應選擇周末和長假前，這樣既不利于運動員的充分調整與休息，又影響假期的安排；在空間上突破運動場地的限制，多設置在貼近學生的生活場所進行；在活動組織上，學校應提早統籌、部署和安排，及時下發比賽通知.各院系應全覆蓋、多動員，把運動會工作落到實處.應采取各院系分項目競標承辦，將運動會承辦質量納入績效考核中.賽前要全面檢查器材，及時更新補充，保障運動會順利開展.在報名方式上應突破傳統以院系為單位的方式，積極鼓勵以個人名義、跨院系和跨團體（如社團、俱樂部、協會）等多種方式參加[10].多聽取學生意見，了解學生的興趣和需求的項目，設置簡單、有趣、大眾化等特色新穎的項目，如操舞觀賞類、知識競賽類、創造編排類、區域特色體育類等，使競技體育與群眾體育有機融合.逐步實現運動會的信息化管理，開發運用集網絡報名、秩序冊生成、自動核算成績、實時信息發布、數據共享互通等功能為一體的系統.對賽程進行優化和調整，保證運動員的比賽時間和場次安排科學合理；在人員管理上要分工明確，加強溝通與協作，注重對工作人員的專業知識和技能的培訓.做好運動員的反饋回應工作，保證每一位咨詢或提出要求的運動員均能獲得及時有效的響應.

3.2.2 運動會服務質量的保持與優化

在后續運動會運行與組織管理中，應繼續保持賽場環境優勢.除了物質、醫療、安保、環境、場地等硬件設施的保障之外，賽場氣氛渲染上可利用新興的、為學生所喜愛的社交媒體工具加以營造，開展微博、美圖和抖音小視頻等作品評比活動，曬出比賽現場的精彩瞬間，擴大運動員以外學生的參與面，增強運動員的榮譽感和自信心.同時，可使用手機直播軟件對比賽現場進行直播，引發討論，增強互動.另外，在體育教師日常教學中，應該發揮體育課程的思想政治教育功能，使體育課程與思想政治教育協同育人，推動體育課程的思政教育的深刻轉向，促使學生在體育思想、文化、道德上進一步升華[11].

3.2.3 研究局限與展望

因人力和物力有限，本研究只對某市部分高校運動會的服務質量進行評估，研究結果對于其他高校的適用性值得商榷，建議后續研究可在不同高校進行調查，尤其是體育院校，以了解不同屬性的運動員對運動會服務質量的看法與需求，進一步對評價體系進行驗證.IPA 分析法因缺乏嚴謹的數據支撐，只能定性而不能定量分析.[12]在研究方法選擇上，可將模糊Kano模型（定量）和IPA（定性）相結合，利用模糊Kano 問卷中的正負向選擇對IPA 分析法中的滿意度和重要度進行量化分類，設計出更科學的運動服務質量評估體系.