《服務禮儀》課程教學改革研究

張永亞

河北軌道運輸職業技術學院 河北 石家莊 050000

隨著中國鐵路的快速發展和人民生活品質的不斷提高，人們對客運服務質量的要求越來越高，對客運服務人員素質要求也越來越高。為了培養能夠適應現階段我國鐵路發展要求的復合型技術技能人才，河北軌道運輸職業技術學院客運系禮儀教研室教師對客運專業和高乘專業的專業核心課程《服務禮儀》在教學理念、教學方法、教學策略方面進行不斷探索和創新。

1 《服務禮儀》課程教學改革創新點

1.1 教學理念改革創新 為了遵照習近平總書記在全國高校思想政治會議上的“各類課程都要與思想政治理論課同向同行”的指示精神，《服務禮儀》課程秉承課程思政的理念，服務禮儀就是服務人員對服務對象表示尊重和友好的行為規范，做服務就是做人，要想提供優質服務，首先服務人員的道德素質必須過關，因此在服務禮儀課程的教學過程中必須注重立德樹人，引導和培養學生堅守專業精神和職業精神，實現三全育人。基本理念具體如下：

1.1.1 傳承禮儀文化 教學過程中堅持立德樹人，推進全員、全過程、全方位推進學生禮儀行為習慣的養成，進而幫助學生形成守法遵紀意識，為建設中國特色社會主義和諧社會、和諧鐵路做貢獻。

1.1.2 引導學生樹立鐵路文化自信 在課程教學中，注重培養學生樹立鐵路文化自信，傳承和弘揚鐵路優秀傳統文化，從而熱愛鐵路、熱愛鐵路工作。其次要幫助學生樹立正確的人生觀和就業觀，明確當今的社會已經發展到服務經濟時代，在當今的服務經濟時代，“行行都是服務業，人人都是服務員”，“人人為我，我為人人”的思想。

1.2.3 培養學生職業素養和服務意識 《服務禮儀》課程基本理論中有許多關于傳統道德規范的內容，將思想政治教育貫穿在教學過程中，能在培養學生養成職業素養同時，提升他們的政治素養。做服務就是做人，“一仁兩心”，處處為他人著想，要有愛心和包容心，這是做好服務的基本前提之一，培養學生具備良好的職業素養和服務意識，能為旅客提供優質服務，為從事鐵路事業打好基礎。

1.2 教學方法改革創新 《服務禮儀》課程教學方法上的改革創新主要體現在滲透式教學法、微格教學法、情境教學法。

1.2.1 滲透式教學法 在教學過程中通過多種教學方法將知識、方法、技能循序漸進地傳授到學生內心深處。通過滲透式教學法為學生打下堅實的職業素質基礎，營造良好的職業氛圍。

服務禮儀是客運人員尊敬旅客一種規范和標準，是個人修養的外在體現。發于內形于外，要想提供優質服務，首先客運人員的禮儀修養必須過關。禮儀修養的養成是個長期的過程，因此教師要做好表率，潛移默化影響學生的思想和行為。課上課下注意糾正學生不符合禮儀規范的行為。通過滲透式教學法培養學生的職業素養。

1.2.2 微格教學法 采用微格教學法，用手機拍攝學生關于儀容儀表儀態內容的實訓表現，通過視頻回放分析，讓學生對比自己和其他同學的表現，做出客觀評價，找出不足，努力提高實訓技能。

1.2.3 情境教學法 緊密結合專業要求，以學生為本，突出儀容儀表儀態實訓，從實踐不斷提升學生的綜合職業素養。創設客運工作場景的綜合訓練任務，采用職場仿真體驗的情境教學方式，讓學生在課堂上體驗所學專業相對應崗位所需要的職業技能和職業形象，不斷進行實踐，熟悉崗位技能規范，提升職業素養。

1.3 教學策略改革創新

1.3.1 實現翻轉課堂自主學習式教學、線上線下混合式教學、理論和實踐一體化教學 根據學情分析，依據學生依賴互聯網的學習特點，在教學實施過程中充分發揮信息資源的優勢：整個教學過程由客運服務的案例、視頻創設情境，通過視頻、網絡信息等多種技術，實現翻轉課堂自主學習式教學、線上線下混合式教學、理論和實踐一體化教學。培養學生“互聯網 +”的思維模式，利用網絡平臺或移動互聯設備來實現隨時隨地不受地域限制的自由學習。

1.3.2 重視崗位技能實訓 緊密結合專業和職業資格證要求，以學生為本，突出崗位技能實訓，從實踐不斷提升學生的綜合職業素養。創設客運工作場景的綜合訓練任務，采用職場仿真體驗的情境教學方式，讓學生在課堂上體驗客運專業和高乘專業相對應崗位所需要的職業技能和職業形象，不斷進行實踐，熟悉崗位技能規范，提升職業素養。

1.3.3 創新實訓模式

1.在實訓過程中，重視教學信息的采集，隨時記錄學生的儀容儀表和儀態的情景表演的視頻，然后讓學生自查。在鏡頭下的學生，一方面更加注重自己的細節，另外一方面，他們可以根據自己的視頻記錄進行細節的糾正。

2.以賽促學，以實踐活動促學。鼓勵學生參加各類禮儀大賽和各項實踐活動，將課堂實訓向課外實踐延伸和拓展。

1.3.4 重實踐考核，考核方式多元化 評價方式重實踐考核，實踐考核的比重占40%。實踐考核方式多元化。在考核方面，通過情景劇表演、匯報演出等形式考核學生對所學儀容儀表儀態知識的掌握程度及處理解決問題的綜合能力，把考核從單純的卷面考核轉變為多元化考核。

2 《服務禮儀》課程教學改革成效

目前《服務禮儀》課程教學改革初獲成效：

2.1 課堂成效

2.1.1 課堂學習狀態 學生的課堂學習狀態好，積極主動參與課堂活動，能獨立思想，勇于發表自己的見解。

2.1.2 課堂學習效果

1.對課程的喜歡程度。喜歡服務禮儀課程，師生關系和諧，學生對課程知識表現出濃厚的學習興趣。

2.基礎知識和基本技能的掌握情況。以19級高乘專業為例，90%以上的學生能較好掌握服務禮儀基本理論知識和基本服務禮儀的各項技能。高乘1901班96%的學生、高乘1902班91%的學生的服務禮儀的總評成績在良及良以上。

3.合作交流和運用知識解決問題能力的狀況。能運用所學知識塑造符合規范的服務形象，能改正自身在儀態方面存在的問題，養成良好的行為習慣，在小組討論、實訓活動中能和同學交流思想、互相合作。

能將所學服務儀容服飾儀態知識和技能以匯報演出的形式呈現學習效果。《服務禮儀》匯報演出形式多樣，包含禮儀操、個人才藝、朗誦、情景劇表演等，體現了學生對服務禮儀知識活學活用的綜合能力。

2.2 課堂外成效 服務禮儀課程要求我們課上課下相結合，尤其是服務儀態。學生良好行為習慣的養成不僅要依靠課堂學習，而且要把所學的禮儀知識和技能向學校、家庭、社會等各個領域延伸和拓展，使課堂訓練與課外行為訓練形成相互補充，最終取得服務禮儀教學的整體效益。

1.自覺塑造規范得體的學生形象，穿著打扮方面自覺遵守客運系儀容儀表相關的規定。

2.學生日常行為日趨符合禮儀規范，養成主動服務意識，比如課前會主動幫任課老師調好教學設備，課間主動幫老師打水等。

3.客運專業和高乘專業的學生是學院禮儀隊的主要成員，主要負責學院內外各種大小型活動的禮儀接待和頒獎工作。通過做禮儀工作，學生將課堂所學的禮儀知識和技能活學活用，鍛煉在服務過程中的應變能力。

4.客運專業和高乘專業的學生在參加社會實踐活動中，能靈活地將所學服務禮儀知識和技能運用到工作實踐中。

3 小結

服務禮儀課程旨在從思想上指導學生做好服務，樹立正確的服務理念，形成良好的服務意識。從外在上規范學生的形象舉止，塑造良好的職業形象，養成規范得體的服務行為。禮儀教師必須在教學實踐中不斷摸索服務禮儀課程教學改革的方案，只有不斷改革和創新才能培養出高職業素養鐵路客運服務人員。