互聯(lián)網(wǎng)思維下全過程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)對(duì)客戶滿意度的影響

周世凱

陜西方得項(xiàng)目管理有限公司甘肅分公司 甘肅 蘭州 730030

互聯(lián)網(wǎng)思維下，全過程造價(jià)咨詢服務(wù)應(yīng)該充分結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r，提出有針對(duì)性的提高咨詢服務(wù)質(zhì)量的策略。這是改善當(dāng)前造價(jià)咨詢公司現(xiàn)狀的一種方式。國際市場(chǎng)的大力發(fā)展以及全球化進(jìn)程是未來社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)。國內(nèi)的造價(jià)咨詢企業(yè)要充分意識(shí)到社會(huì)變化的形勢(shì)，努力開拓國際市場(chǎng)，提高中國企業(yè)在國際上的影響力和競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。

一、全過程造價(jià)咨詢

業(yè)務(wù)立項(xiàng)委托造價(jià)咨詢單位對(duì)項(xiàng)目工程進(jìn)行造價(jià)評(píng)估，包括前期的決策設(shè)計(jì)、招投標(biāo)施工以及竣工結(jié)算等。項(xiàng)目評(píng)測(cè)的過程中，要展開全方位的造價(jià)管理，掌握項(xiàng)目運(yùn)行的各項(xiàng)成本投入以及人力、物力資源的運(yùn)用是否發(fā)揮其效果。當(dāng)前階段，要充分重視全過程造價(jià)咨詢服務(wù)，對(duì)施工項(xiàng)目開展全過程的造價(jià)策劃、管控，保證參與工程項(xiàng)目建設(shè)的單位獲利。造價(jià)咨詢單位承接業(yè)主委托項(xiàng)目評(píng)估、核算的過程中，應(yīng)該充分意識(shí)到工程建設(shè)項(xiàng)目周期長、體量大的特點(diǎn)，并在此基礎(chǔ)上實(shí)施有效的動(dòng)態(tài)化管理工作。項(xiàng)目立項(xiàng)階段就已經(jīng)產(chǎn)生了造價(jià)管理工作，需要關(guān)注各個(gè)項(xiàng)目的施工情況，并了解立項(xiàng)、設(shè)計(jì)與結(jié)算環(huán)節(jié)之間的關(guān)聯(lián)。與此同時(shí)，找到工程建設(shè)項(xiàng)目中各個(gè)環(huán)節(jié)的造價(jià)管理要點(diǎn)，從而科學(xué)支配和監(jiān)管工程項(xiàng)目成本，按照計(jì)劃推進(jìn)整個(gè)建設(shè)工程。

二、全過程造價(jià)咨詢管理存在的問題

(一)造價(jià)咨詢片面化。很多造價(jià)咨詢單位將全過程造價(jià)咨詢服務(wù)引入了工程建設(shè)的造價(jià)工作中，控制成本投入和支出。事實(shí)上，全過程造價(jià)咨詢服務(wù)的成本管控效果并不突出，企業(yè)也逐漸意識(shí)到這項(xiàng)工作并不容易，需要全面掌握人力、物力以及財(cái)力的支出狀況，涉及到的人員和環(huán)節(jié)過多，在造價(jià)管理上存在一定困難。部分造價(jià)咨詢單位的管理服務(wù)還停留在初級(jí)管理的階段，負(fù)責(zé)工程計(jì)價(jià)等工作，很少有企業(yè)完全按照全過程成本控制理念計(jì)算工程項(xiàng)目的成本。隨著建筑行業(yè)的進(jìn)步和發(fā)展，大多數(shù)造價(jià)咨詢單位已經(jīng)意識(shí)到企業(yè)項(xiàng)目造價(jià)管理過程中存在的問題，但是由于串聯(lián)立項(xiàng)、設(shè)計(jì)、結(jié)算等環(huán)節(jié)的造價(jià)管理工作難度較大，無法按照業(yè)務(wù)的要求實(shí)施全過程動(dòng)態(tài)管理。造價(jià)咨詢單位的領(lǐng)導(dǎo)人員應(yīng)該充分重視企業(yè)發(fā)展問題，并積極引進(jìn)相關(guān)組織的優(yōu)質(zhì)人員，加強(qiáng)內(nèi)部人才培養(yǎng)，靈活運(yùn)用全過程造價(jià)管理方式，完成工程建設(shè)項(xiàng)目的一系列工作，提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益[1]。

(二)造價(jià)人員專業(yè)能力不足。從項(xiàng)目立項(xiàng)到竣工結(jié)算的階段，項(xiàng)目造價(jià)管理需要全程跟進(jìn)，并掌握建筑項(xiàng)目的總成本數(shù)額。這項(xiàng)工作對(duì)人員的專業(yè)性要求較高，需要企業(yè)安排更加專業(yè)的人員進(jìn)行這項(xiàng)工作。盡管造價(jià)咨詢單位在發(fā)展進(jìn)程中收納了很多工程造價(jià)人才，但實(shí)際工作中仍在存在造價(jià)管理工作不理想的問題。出現(xiàn)這種問題和企業(yè)全過程造價(jià)管理重點(diǎn)不明確有一定關(guān)聯(lián)。與此同時(shí)，造價(jià)咨詢單位在項(xiàng)目運(yùn)行期間，沒有發(fā)現(xiàn)自身資質(zhì)與工程項(xiàng)目水準(zhǔn)不符合。部分造價(jià)管理單位為了符合工程參與的標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)與造價(jià)管理工程師達(dá)成合作，利用對(duì)方資源提升造價(jià)咨詢單位的資質(zhì)，這是一種虛報(bào)作業(yè)資質(zhì)的行為，且在行業(yè)發(fā)展中越來越普遍化。造價(jià)咨詢單位運(yùn)用這種方式承接項(xiàng)目，同時(shí)免去了聘用高級(jí)造價(jià)工程師的成本，但自身并不具備承接項(xiàng)目建設(shè)的能力，也無法解決造價(jià)專業(yè)性問題，可能會(huì)導(dǎo)致工程建設(shè)質(zhì)量不過關(guān)，引發(fā)巨大的社會(huì)安全問題。除此之外，造價(jià)咨詢企業(yè)存在內(nèi)部造價(jià)工程人員專業(yè)能力不足的情況。公司所聘用的職員多數(shù)來自于校招會(huì)招聘，缺乏一定的閱歷和經(jīng)驗(yàn)，只能完成初級(jí)的計(jì)價(jià)與算量等工作。由于掌握的施工工藝不多，不具備現(xiàn)場(chǎng)管理的經(jīng)驗(yàn)，因此很難完成業(yè)務(wù)所規(guī)定的的造價(jià)管理工作，影響工程項(xiàng)目建設(shè)的成果。

三、全過程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)對(duì)客戶滿意度的影響

客戶滿意度是指客戶消費(fèi)得到企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，在這個(gè)過程中對(duì)比自身預(yù)期，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)給出的總體性評(píng)價(jià)。全過程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)的幾個(gè)重要流程可能會(huì)影響客戶的滿意度，體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。第一，業(yè)務(wù)管理。這是工程造價(jià)咨詢服務(wù)的一個(gè)具體執(zhí)行層面，通過設(shè)置交流平臺(tái)，采用固定的業(yè)務(wù)流程，保證造價(jià)控制工作中順利進(jìn)行。整個(gè)業(yè)務(wù)流程中，設(shè)置固定的工作流程是保證造價(jià)控制質(zhì)量的關(guān)鍵性條件，需要及時(shí)溝通參與各方的信息。此外，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要實(shí)施監(jiān)控造價(jià)控制和控制偏差，增加工作透明度。這是提升客戶滿意度的有效方式。第二，組織管理[2]。為了保證客戶對(duì)組織層面的滿意，會(huì)在工程造價(jià)咨詢的過程中實(shí)施項(xiàng)目負(fù)責(zé)制，利用矩陣式組織結(jié)構(gòu)固定項(xiàng)目人員。安排造價(jià)咨詢的企業(yè)人員包括安排正常組織結(jié)構(gòu)與承接項(xiàng)目的人員，同時(shí)也影響客戶對(duì)項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量控制的信心。第三，人員素質(zhì)建設(shè)。控制造價(jià)質(zhì)量的內(nèi)在動(dòng)力為約束和要求人員的技術(shù)水平和責(zé)任心。整個(gè)工程造價(jià)咨詢的過程是依靠人力完成的，因此經(jīng)辦人員要具有全過程造價(jià)控制的思想，并利用控制和激勵(lì)員工的配套制度，在工作質(zhì)量、態(tài)度上達(dá)到客戶滿意的水平。

結(jié)束語

由上文可知，全過程造價(jià)咨詢服務(wù)工作的質(zhì)量和效益時(shí)尤為重要的，很多工程建設(shè)中不注重這一點(diǎn)，才會(huì)產(chǎn)生豆腐渣工程。項(xiàng)目工程中，全過程造價(jià)咨詢服務(wù)工作占據(jù)十分重要的地位。國家層面上，應(yīng)該大力推廣全過程造價(jià)咨詢服務(wù)，高效率完成企業(yè)工作，提升建筑行業(yè)的施工質(zhì)量，杜絕出現(xiàn)豆腐工程，讓建筑行業(yè)創(chuàng)建出更大的社會(huì)價(jià)值。