山航服務：事小情真

□ 本刊記者 王煒／通訊員 吳萬淵 楊萬卿

山東航空近日的兩則“小故事”，再次印證了“厚道山航，品質飛翔”的企業文化，彰顯了“旅客至上”的服務理念。

9 月7 日7 點50 分，山航營銷委員會貴陽營業部接到通知，SC4876（貴陽-武漢）航班有活體器官運輸需要保障。貴陽商務工作人員馬上致電攜帶活體器官的旅客詢問情況，旅客表示自己要先乘坐SC4875 從武漢到貴陽，拿到器官后再轉乘SC4876 回到武漢。由于該旅客轉乘航班的銜接時間過短，為不耽誤活體器官的運輸，保障旅客順利登機，貴陽商務工作人員提前將該旅客登機牌換好并開具好安檢所需證明。

11 點22 分，SC4875 落地，早已在艙門等候的工作人員順利接到該名旅客。11 點55 分，旅客接到通知，稱活體器官剛從醫院出發，可能需要半小時才能到達機場，而這時距離飛機起飛只有40 分鐘左右。貴陽商務工作人員馬上聯系簽派員匯報情況，簽派員回復航班要等旅客上機后再關閉艙門，全力保障活體心臟運輸。12 點43 分，活體器官到達機場候機樓10 號門，山航貴陽商務提前聯系好機場開通安檢綠色通道并帶領旅客通過安檢。12 點51 分，旅客攜帶活體器官登上飛機，SC4876 關閉艙門。

據悉，接收到有活體器官運輸任務且飛機需要延遲起飛后的指令后，SC4876 機組人員便一直在地面等待運送活體器官的旅客登機，積極配合地面工作人員，同時安撫機上其他旅客。“有個別詢問情況的旅客，在我們進行了解釋后，都表示了理解。”該旅客上機后，乘務員第一時間幫助旅客安放好器官運輸容器，全程加以關注，并于武漢落地后協助旅客優先下機。

地面工作人員的貼心服務，同行旅客的耐心等候，機組人員的暖心護航，共同保障了此次貴陽-武漢的活體心臟運輸。

另一個小故事發生在9 月11 日上午。7 點25 分，山航SC4891（煙臺-鄭州）航班像往常一樣正常起飛。5 分鐘后，坐在16D 的李先生踉蹌著走到前艙，對機上的2 號位乘務員說其心臟難受需要測量血壓，乘務員馬上詢問該旅客身體情況。經了解，李先生之前有心臟病史，飛機起飛后出現不適，便自己服用了速效救心丸。坐在13F 的同行旅客證實，李先生于9 月9 日和10 日分別在醫院做過血液透析，患有尿毒癥，乘機時并未攜帶醫生證明。

得知情況后，乘務員立即報告駕駛艙并在機上廣播尋找醫生。考慮到測量血壓無法緩解旅客不適，在詢問旅客意見后，乘務員迅速取氧氣瓶供旅客吸氧。7 點45 分，旅客表示身體不適無法緩解，想要叫救護車。在征得其他旅客同意后，本著生命至上的原則，山航SC4891 機組決定就近備降濟南遙墻機場。飛行過程中，旅客情緒平穩，乘務員全程監控觀察其生命體征，記錄時間經過，安全員全程錄像。

接到機上有旅客突發疾病，航班要備降的通知后，山航地面服務人員第一時間趕到機位等待，同時聯系救護車、公安到場等候。8 點10 分，飛機順利降落濟南遙墻機場。落地后，旅客在醫務人員和地面服務人員的攙扶下步行下飛機，并乘坐救護車前往就近的濟南市第三人民醫院進行進一步救治。

9 點35 分，山航SC4891 繼續飛往鄭州。

據悉，經檢查無大問題后，旅客李先生離開醫院，乘坐高鐵前往出行目的地。

兩次特殊處置，一是推遲起飛，二是臨時降落，目的是同一個：一切為了旅客。