福建省居民對“互聯網+護理服務”的認知與使用意愿研究

鄭楠暄，吳胤歆

(福建醫科大學公共衛生學院，福建福州350122)

2018年7月，國家多部門聯合印發的《關于促進護理服務業改革與發展的指導意見》指出，應鼓勵醫院充分利用信息技術，創新護理服務模式，推動發展全方位、全周期的護理服務[1]。2019年2月，國家衛健委發布的《關于開展“互聯網+護理服務”試點工作的通知》指出，要在全國6個省(市)開展“互聯網+護理服務”的試點工作[2]，護理服務新業態改革正式啟動?！盎ヂ摼W+護理服務”是指醫療機構利用本機構的注冊護士，借助互聯網等新一代信息技術，以“線上申請、線下服務”的模式為主，為出院病人或罹患疾病且行動不便的人群提供護理服務[2]。目前，“互聯網+護理服務”的重點提供對象主要是高齡或失能老人、康復期病人、孕產婦及新生兒等人群。關于居民對“互聯網+護理服務”的認知與使用意愿的研究，國內學者主要從三方面進行討論。一是從護理服務提供者的角度。如韓夢丹和李鑫分別采用問卷調查法和深入訪談法對護士進行調查，了解不同地區的護士對參與“互聯網+護理服務”的意愿情況[3-4]。二是從護理服務接受者的角度。如馬慧和閆文靖都對不同區域的老年人群進行“互聯網+護理服務”接受意愿或需求程度的調查，一致認為老年人群對于網約護士的模式接受程度較高，需求較大[5-6]。三是對服務提供的效果進行研究。如張瑜研究互聯網+延續性服務對于老年高血壓患者的應用效果[7]。楊雨蘭研究的對象則是慢性阻塞性肺疾病的患者[8]。范爽則主要是針對腦卒中后痙攣型偏癱患者進行調查[9]。綜上，目前針對“互聯網+護理服務”接受方意愿的研究主要集中在老年人群或特定疾病的患者，缺少對于普通居民接受意愿的研究。因此，筆者以福建省為例進行問卷調查，分析居民對“互聯網+護理服務”的知曉情況和使用意愿，并探討影響服務使用的因素，為后續衛生行政部門規范和完善“互聯網+護理服務”提供政策參考。

一、研究對象與方法

(一)研究對象

2021年3—4月，采用雪球抽樣的方法，對福建省9個地級市及平潭綜合實驗區的居民開展網絡問卷調查。調查對象的納入標準：(1)生活在福建省內的居民；(2)年齡≥18周歲；(3)有手機或者電腦能夠上網操作且愿意參與調查。

(二)分析方法

1.調查工具。采用自行編制的調查問卷，問卷內容涉及3個部分22項內容：(1)個人基本信息，包含性別、年齡、最高學歷和婚姻狀況等；(2)居民對“互聯網+護理服務”政策的知曉情況，包括居民了解程度及獲知渠道等；(3)居民對“互聯網+護理服務”的使用意愿?！笆褂靡庠浮笔侵妇用駥τ谟舍t療機構的護理人員上門提供護理服務的態度。

2.統計方法。使用SPSS 23.0軟件進行統計學分析。采用χ2檢驗研究不同特征的居民在政策知曉情況和服務使用意愿上的差異。采用二元Logistic回歸分析居民服務使用意愿的影響因素。

二、結 果

(一)基本信息

共收回1 050份問卷，剔除9份年齡小于18周歲的填答者的問卷，有效問卷1 041份。年齡分布上，36～55歲的人群占比最大(43.99%)，最高學歷為本科及以上的占33.81%，已婚人士占63.78%，71.37%的人居住在市區，52.26%的居民家庭年收入為6～12萬，94.62%的人有參加醫療保險(表1)。

表1 調查對象的人口學特征

(二)居民對“互聯網+護理服務”政策知曉情況

調查結果顯示，75.02%的居民從未聽說過“互聯網+護理服務”，49.5%的調查對象對于“互聯網+護理服務”處于完全不了解的狀態。居民了解這項服務主要是通過熟人或朋友，僅1.34%的居民對“互聯網+護理服務”的申請流程有所了解，被調查者身邊有人接受過“互聯網+護理服務”的僅占2.31%(表2)。

表2 居民對“互聯網+護理服務”政策的知曉情況

(三)居民對“互聯網+護理服務”的認知與使用意愿

結果顯示，響應率排在前2位的分別是“行動不便人員”和“老年人”，排在第3位的“孕產婦”的響應率為16.1%，“普通人”和“嬰幼兒”的響應率最低，分別為11.4%和10.5%；從普及率來看，大部分調查對象認為“行動不便人員”和“老年人”適合申請“互聯網+護理服務”(表3)。

表3 居民認為適合申請“互聯網+護理服務”的人群分布

對于服務的使用意愿，26.61%的居民對“互聯網+護理服務”的需求態度比較積極。僅14.22%的居民對護理人員上門服務表示放心，這說明大部分居民對“互聯網+護理服務”的安全性仍存有顧慮。在“互聯網+護理服務”最關心的內容調查顯示，41.02%的居民表示最關心服務價格，24.69%的居民表示最關心服務質量，而將安全問題排在首位的人數僅占12.78%。在服務的了解意愿使用意愿上，大部分居民都愿意了解服務、使用服務并且愿意向他人推薦服務(表4)。

表4 居民對“互聯網+護理服務”的使用意愿

(四)“互聯網+護理服務”使用意愿的影響因素分析

1.單因素分析結果。將性別、年齡、學歷等分別與服務使用意愿進行卡方檢驗，檢驗結果表明，年齡、最高學歷、婚姻狀況、現居住地點、家庭年收入和是否參加醫保等變量的差異具有統計學意義(P<0.05，表5)。

表5 “互聯網+護理服務”使用意愿的單因素分析結果

2.Logistic回歸分析結果。結果顯示，只有婚姻狀況、是否參加醫保會對“互聯網+護理服務”的使用意愿產生影響，差異具有統計學意義(P<0.05)。相較于離異或喪偶的人群，已婚人群對服務的接受意愿更高(OR=0.279，P<0.05)，已婚較未婚人群差異不具有統計學意義(OR=0.489，P>0.05)。從醫保狀況來看，有參加醫保的居民對服務的接受意愿更高(OR=0.292，P<0.05，表6)。

表6 居民服務使用意愿的logistic回歸分析結果

三、討論及建議

(一)短期內應針對重點人群提供服務，逐步擴大覆蓋范圍

本研究發現，大部分居民對“互聯網+護理服務”處于完全不了解的狀態，即政策知曉率較低?？赡茉蚴悄壳啊盎ヂ摼W+護理服務”在福建省內還處于試點階段，關于線下服務的收費標準等多項內容還不明確，衛生行政部門和醫院也未進行相應的宣傳和推廣。但從調查結果來看，居民對此類服務的需求較大，使用服務的意愿也較高，這與徐州市針對老年人的服務需求調查結果一致[6]。鄭州市社區居民對服務的使用意愿僅處于中等水平[10]。隨著老齡化程度的加深，居民希望在必要時能夠在居家環境下獲得專業的護理服務，使“互聯網+護理服務”的市場需求增長明顯。在“互聯網+護理服務”試點之前，福建衛生職業技術學院雙創中心在2018年就曾創建移動健康護理服務平臺，試圖通過使用自行設計的健護寶APP為出院患者、母嬰、居家老人等提供專業的護理服務[11]。國內其他地區也上線過類似平臺，如“廣東省的U護”“北京市的醫護到家”“金牌護士”等[12]，這說明“網約護士”的服務提供已有一定的發展基礎。目前，福建省公布了“互聯網+護理服務”的項目目錄，其中正面清單39項，負面清單5項，但是相關質量安全保障措施、價格和支付機制等都不完善。因此，一方面，應優先考慮加強對住院患者、老年人、行動不便人員和孕產婦等群體政策的宣傳，以點帶面的方式提高政策知曉率，培養用戶習慣。另一方面，社會層面的宣傳可以依托社區或鄉鎮等基層機構開展，根據居民特征選擇張貼宣傳海報、官方微信公眾號專題推送等不同方式向居民推廣服務的內容和形式，進一步擴大政策的知曉范圍，幫助居民及時獲取便捷的“互聯網+護理服務”。

(二)合理制定服務價格，豐富服務的支付方式

研究表明，有參加醫保的人群更愿意使用服務，這是因為有參加醫保的人群在醫療方面更有保障，對于更為方便省時的“互聯網+護理服務”接受意愿也更高。而從居民對服務的關心內容來看，居民最關心的是護理服務的價格和質量。因此，“互聯網+護理服務”定價是否合理會影響居民服務的可及性以及醫療機構工作的積極性?！盎ヂ摼W+護理服務”能夠給使用者提供便利、節約時間，但同時護理人員上門提供服務耗費的人工成本、設備成本都可能比在醫療機構就醫時更高[13]。研究表明，過低的服務價格不利于調動護理人員提供服務的積極性，會出現護理人員缺乏、服務態度差的情況，而過高的價格則會對患者造成較大的經濟負擔難以長期推廣[14]。因此，第一，建議完善價格和支付機制，可以考慮將上門護理服務費用中部分基礎性服務納入醫保目錄，減輕使用者的經濟負擔，提高居民使用服務的意愿。第二，應該綜合考慮護理人員的交通成本、時間成本、勞務技術價格等因素，制定合理的價格政策，以提高護理人員工作的積極性[15]。第三，豐富服務支付方式，對屬于基本醫療服務范疇的上門護理服務項目，可以按照規定通過醫保報銷方式進行結算[16]；對針對性較強、個性化程度較高的服務項目則由患者個人負擔。

(三)完善管理與應急機制，保障上門服務提供的質量

研究結果顯示，90%以上的居民愿意了解并接受“互聯網+護理服務”，但是也有77%的居民表示對于護理人員上門提供服務存在一定顧慮。從服務接受情況來看，除價格之外居民最關心的是服務質量。目前，對提供上門服務的護理人員的身份識別和技術水平認證均不完善，可能出現盜用身份信息進行網絡平臺注冊或替換上門提供服務人員的情況，不同護理人員的專業技術水平也參差不齊[17]。此外，居家接受護理服務與在院內接受的護理服務存在差異，家中醫療條件簡單，缺乏專業的急救設備和醫療團隊，一旦在護理服務過程中出現突發情況，護理人員難以第一時間有效救助患者[18]。國外研究也表明，在家接受護理服務時，患者更容易受環境因素的影響[19-20]。

“互聯網+護理服務”是在脫離醫療機構和專業醫療環境下向居民提供的護理服務，導致醫患雙方對服務的安全和服務質量方面都存有顧慮。因此，為推動“互聯網+護理服務”的發展，第一，要加強對醫療機構及上門護理人員的服務資質審核和監管，在根本上保障護理服務質量。第二，醫療機構應開展針對上門護理人員的專項培訓，提高其專業操作水平及突發情況應變處理能力，從而提升服務質量。第三，應在院內設置緊急救助按鈕，在突發危急情況下迅速聯系救護車及本院醫療團隊，最大程度保障患者生命安全。第四，需要健全“互聯網+護理服務”相關法律法規，明確醫方職責及服務規范，有效保障患者居家接受服務時的權益和上門提供護理服務的護理人員的權益。

綜上，雖然“互聯網+護理服務”市場需求增長明顯，但是由于目前的政策及相關配套措施尚未成熟，醫療機構仍未具備充分的供給能力。因此，短期內這類服務的提供對象仍應以向重點人群為主，不宜大規模推廣。政府部門應綜合考慮醫、患、保三方的利益，制定合理的服務價格，健全監管制度并完善相關法律法規，保證上門服務中醫患雙方的安全，為“互聯網+護理服務”的試點和推廣工作提供保障。

四、研究的不足之處

本研究的不足在于采用非概率抽樣，存在調查對象代表性不足的問題。但考慮到樣本量達到1 000以上，數量較大，因此研究結果仍具有一定參考價值。