圖書館讀者服務精細化發展探析

閆方宇 陜西學前師范學院 陜西 西安 710100

引 言

高校圖書館承擔著為高校師生、重點科研教育生產單位提供信息服務的職能，是建設和傳播先進文化的重要基礎設施。隨著經濟生活的迅速發展，高校師生對物質的需求逐漸轉變為精神需求，對高校圖書館服務提出了更多要求。在這樣的大背景下，圖書館必須要對讀者服務進行更新升級，依托精細化發展，切實滿足不同類型讀者的現實需求，實現圖書館讀者服務的與時俱進。

一、圖書館讀者服務的基礎內容分析

一般來說，圖書館所提供的基礎性讀者服務主要包含以下幾項內容。第一，接待讀者，幫助讀者進行借還書操作，如果有自助借還設備，這類工作會變成指導讀者使用自助借還設備。第二，閱讀推廣組織與執行。即定期出一些優秀圖書推薦板報，或是舉辦讀書沙龍、閱讀交流等活動。第三，整架和倒架。定期整架，保證圖書館內的書刊擺放始終穩定在整齊、規律的狀態下。另外，如果書架有放不下的情況，要及時擴充倒架。第四，參考咨詢服務。包括日常咨詢服務、文獻傳遞服務、定題服務、科技查新服務等等。

二、推動圖書館讀者服務精細化發展的必要性分析

讀者，是圖書館的核心服務對象。隨著社會的發展，服務的精細化、人性化要求也在不斷提高。基于這樣的情況，推動圖書館讀者服務精細化發展是實現圖書館服務與時俱進的必然選擇。實踐中，要求全體員工牢固樹立“讀者服務無小事”的觀念，細心、耐心、熱心地對待每一位讀者，讓讀者感受到“賓至如歸”的溫馨，讓精細化服務成為圖書館的“硬核”招牌。

同時，為了助力校園文化建設工作的優化展開，持續提升讀者服務工作水平，落實圖書館讀者服務精細化也成為圖書館服務改革升級必由之路。

三、圖書館讀者服務精細化的主要策略探究

(一)構建多元化多層次服務體系

推進校園文化服務標準化建設，穩步推進高校圖書館服務體系建設，促進圖書館讀者服務效能不斷提升。出于對圖書館讀者服務精細化的考量，圖書館應當參考當前讀者群體的不同類別，構建起多元化多層次服務體系，具體如下：

第一，高校師生。收集、整理與國家時事政治、國家與地方政策有關的資料，如報刊、政策文件等等，為高校師生提供大量的、充足的、具有時效性的文獻信息支持與保障；收集、整理與高校內設置專業相關的資料，包括專業書籍、報刊等等，為高校師生自我提升、專業學習、科研等活動的展開提供支持；收集、整理與思想政治文化建設、文學素養培養等方面有關的書籍，如小說、詩集、哲學著作等等，豐富高校師生的精神文化生活，強化高校師生的基本文化素養與文學素養。實踐中，高校圖書館應當針對不同讀者群體的特征與現實需求，設置具有特色性、獨特性的閱覽室，在為相應讀者群體提供基礎服務（如圖書借閱服務、參考咨詢服務等等）的基礎上，還要滿足讀者對諸多綜合性服務的現實需求。另外，在信息技術、互聯網的支持下，可以搭建起數字化圖書館，以此促進“全天候”開館成為現實。在此過程中，以傳統與數字服務相融合的形式作為圖書館讀者服務的新手段，為讀者群體帶來更新、更豐富的閱讀體現，并搭建起“查、閱、咨、藏一體化”的現代化服務新格局[1]。

第二，服務重點科研、教育與生產單位。以國家或地方重大戰略、重點建設項目的需求為切入點，著重為區域內的教育機構、科研機構、企業用戶提供信息以及咨詢服務，包括一般咨詢服務、定題咨詢服務、館際互借服務、文獻傳遞服務、文獻復制服務等等，以此搭建起基于重點科研、教育與生產單位的圖書館讀者服務體系[2]，為高校與地方企業的創新科研、生產工作展開提供充足的文獻資料支持。

第三，服務高校圖書館業界。組建高校圖書館界不同領域的行業協作平臺，展開面向圖書館的業務輔導與交流合作活動；聯合其他高校的圖書館，定期舉辦經驗分享會、學習會等等，更好地實現圖書館讀者服務的升級。

(二)多措并舉服務不同群體

針對學生讀者群體，在圖書館內劃分出專門的學生閱讀空間，為其提供內容豐富、形式多樣的服務。在此過程中，必須要參考大學生的年齡特點、閱讀特征配置圖書，并完成專屬閱讀空間的設計與構建。在此基礎上，有條件的圖書館還可以引入VR技術，讓大學生“進入”書中描述的場景與“世界”中，更好地提升大學生的閱讀興趣，實現讀者服務的與時俱進。

針對高校的離退休職工讀者群體，必須要在讀者服務中著重體現出人文關懷，為其開設“綠色通道”，提供文獻查找、預約提取等一站式服務。在此基礎上，要結合館內資源以及區域文化資源，開設多元化、多層次的高校離退休職工讀者培訓課程，例如“關愛夕陽”高校離退休職工課堂公益培訓課程等等，為高校的離退休職工讀者群體搭建起學習與溝通交流的平臺。

(三)深入挖掘讀者的現實服務需求

1.持續優化調整書目的分類排列方式

為讀者提供書刊資源是圖書館讀者服務的基礎性內容，出于對服務精細化的考量，應當進一步對書目的排列方式展開優化調整。實踐中，需要充分參考讀者提出的意見制定書籍排列方案，在提供均等化、標準化、共享化服務的同時，也實現為讀者提供多樣化、個性化、品質化的服務。

2.盡可能提供24小時的讀者服務

在條件允許的情況下，可以在高校區域內建設其多個圖書自助還書站點、圖書館電子資源獲取設備等等，從而不斷提升高校圖書館服務的效能，為讀者提供更為便捷的圖書館服務，實現高校區域內閱讀服務的全覆蓋[3]。另外，也可以參考圖書館與高校的現實情況，以學院、專業為單位，設置小型的24小時自助圖書館（院系分館），為高校內的讀者提供“30秒借書，10秒鐘還書”的便捷服務。

3.設置書刊“消毒房”

在疫情背景下，由于圖書館與市民生活密切相關，以此在防疫和抗疫方面必須作出特殊的安排。實踐中，可以專門為館內的書刊搭建起融合臭氧消毒和紫外消毒的“消毒房”，為讀者的健康安全提供保障。為了讓讀者更安心，還在可以在館內公共區域設置圖書消毒柜，讀者可以對圖書自助進行一分鐘的紫外線消毒，以確保借給讀者的圖書都是絕對安全的。

4.創客空間

秉承“閱讀—思考—實踐”理念在圖書館內為讀者搭建起創客空間，為讀者的實踐與探索提供場地支持。在該創客空間中，需要配置3D打印機等多種設備與工具，供讀者免費使用，并配套提供項目跟蹤、文獻咨詢、閱讀推薦等專業信息服務，為青年創新創業團隊提供成長、學習和展示的平臺。

5.找書服務

讀者在自行查找圖書未果的情況下，可在各校區總咨詢臺填寫找書服務申請單，由圖書館老師幫忙找書，找到后通知讀者領取圖書并辦理借書手續。如果圖書未被找到，建議讀者查找電子圖書，也可選擇文獻傳遞服務或圖書薦購服務。疫情期間，圖書委托和找書服務需要合二為一，“您委托，我找書”，實現了圖書館讀者服務的與時俱進，強化了高校師生對圖書館讀者服務的滿意程度，也有效避免了圖書館空間內進入更多的讀者，提升了高校師生獲取書籍資源的安全性。

(四)加快數字圖書館服務體系建設

在當前信息技術與互聯網迅速發展的背景下，圖書館建設與讀者服務也要實現與時俱進，必須要主動適應現代信息技術環境，強化數字圖書館及其服務體系的建設。實踐中，需要充分把握當前新媒體平臺迅猛發展與普及性應用的趨勢，推出基于互聯網、手機、數字電視等多種終端的服務模式，以多種形式拓展數字圖書館服務的范圍。圖書館還要持續加強館內各類電子資源的線上服務，分期推出各類電子資源的使用方法，方便讀者展開線上學習。以文獻傳遞服務模塊的搭建來說，要依托國內外各協作機構如OCLC、中國高等教育文獻保障系統（CALIS）、國家科技文獻中心（NSTL）、上海研發公共服務平臺、上海地區文獻資源共享協作網、清華大學圖書館館際互借系統、CALIS 華東南地區、中國高校人文社科文獻中心（CASHL）等平臺接口的引入，為校內外讀者獲取所需文獻，推動高校圖書館文獻傳遞服務的升級。同時，利用數字圖書館，高校師生可以在線上完成圖書預約。具體來說，在高校圖書館主頁館藏目錄中查詢到某本圖書，如果已經借出，且無其他在館圖書，可以通過“預約申請”進行預約。此時，同一冊圖書可多人預約，并且按先來后到的順序通知讀者取書；書刊狀態為“不可借”的圖書以及學位論文、學院分館的圖書不可預約。

另外，在疫情背景下，圖書館應當始終秉承著閉館不閉服務的原則，依托數字圖書館的建設，為讀者提供更優質、精細的服務。在此過程中，圖書館應當第一時間將資源、服務甚至館員全部“搬”到線上，并在線上開展一系列讀書活動與文化活動，包括“猜燈謎到圖書館”“讀演云劇場”等等，切實推動圖書館讀者服務的升級[4]。

(五)充分發揮出圖書館的文化服務陣地的作用

1.打造特色品牌

對圖書館的閱讀服務資源與產品進行整合，盡可能為讀者提供持續時間長、活動形式多、社會影響大、服務渠道廣的全民閱讀服務。與此同時，應當針對圖書館的特色課程與活動展開線上轉移。以圖書館公開課為例進行說明，實踐中，可以參考“慕課”的展開理念，依托圖書館內包含的海量資源信息，使用“線上+線下”相結合的模式向讀者推送學習資源，形成圖書館特色品牌。另外，在特殊時間節點，如圖書館服務宣傳周（月）、圖書館讀書周（月）、世界讀書日等等，要舉辦多樣性的閱讀活動與文化活動，吸引廣大師生參與活動并展開書籍閱讀。

2.著重提升圖書館的教育職能

作為教育與文化傳播的重要窗口，圖書館在提供讀者服務的過程中必須要著重體現出其教育職能。實踐中，應當主動整合圖書館內外的多樣性資源，舉辦講座、展覽、鑒賞會、培訓等形式的文化活動，切實滿足讀者群體的個性化精神文化需求。需要注意的是，圖書館在更新讀者服務的過程中必須要保證始終與時代發展同步、與民族共命運，在展開一系列活動時，要堅持對中華民族優秀傳統文化的傳承與發揚，重點宣傳現代文明成果，提高讀者群眾的科學文化素養，展現出對民眾基本文化權益的有效維護，最大限度發揮出圖書館在推動高校學生思想文化進步方面的重要作用。

(六)持續強化館員的工作專業能力

定期展開圖書館內的館員培訓與工作經驗交流，促使所有館員掌握在讀者服務過程中遇到的特殊問題的處理方法，以及如何在讀者服務過程中調節情緒、調整心態，從而平靜理性地處理讀者問題，維護讀者與自身的尊嚴。經驗分享與培訓實踐中，在分享經典案例與服務技巧的基礎上，還可以引導館員將服務能力提升的經驗方法進行高度概況，具體如下：第一，“三三三”工作方法，即用“細心、熱心、耐心”撫慰讀者情緒，用“眼到、禮到、心到”提升服務質量，用“做好工作記錄、做好學習筆記、做好學習記錄”總結工作經驗；第二，讀者服務應具備“不斷學習、觀察總結、換位思考、隨機應變”的“四個能力”；第三，“三準則一底線”，即以滿足讀者需求、注重團隊協作、提升個人能力為準則，保護文獻完整性為底線。通過這樣的經驗交流與培訓，推動館員的工作專業能力進一步提升，為圖書館服務精細化的實現提供支持。

另外，也可以組織展開圖書館讀者服務技能競賽，包括知識競答、電腦操作和分書排架等等，以此加強高校間圖書館業界交流，提升館員的服務技能以及圖書館讀者服務水平。

四、結 語

綜上所述，推動圖書館讀者服務精細化發展是實現圖書館服務與時俱進、促進圖書館服務改革升級的必然選擇。在持續提供基礎性讀者服務的基礎上，通過構建多元化多層次服務體系、多措并舉服務不同群體、深入挖掘讀者的現實服務需求、加快數字圖書館服務體系建設、充分發揮出圖書館的文化服務陣地作用、持續強化館員的工作專業能力，實現對圖書館讀者的精細化服務，為讀者群體提供更為豐富的服務內容，推動圖書館建設以及讀者服務的升級。