服務營銷，免費含金

小鳳

服務作為營銷的一種組合要素，真正引起人們重視，是在上世紀80年代后期。由于科學技術進步和社會生產力顯著提高，產業升級和生產的專業化發展日益加速，一方面使產品的服務含量（即服務密集度）日益增大;另一方面，隨著勞動生產率提高，市場逐步轉向買方市場，消費者的消費需求逐漸發生變化，需求層次相應提高，并向多樣化方向拓展。服務營銷在企業營銷管理中的地位和作用也變得日益重要。

最近和幾位做企業的朋友相約去吃火鍋，席間有人和我說，現在生意不好做，價格低利潤少，但也有幾個朋友的生意紅紅火火，蒸蒸日上。深入交流后，發現做得好的朋友非常注重服務，用服務打造口碑，用口碑樹立品牌形象。當一個企業擁有品牌后，產品本身就會增值，這也是為什么衣服款式類似、面料一樣，價格卻相差幾倍甚至幾十倍的原因。

巧的是，我們用餐的火鍋店正是以服務出名的海底撈。“客人是一桌一桌抓的。”這是每個海底撈員工都知道的“張勇語錄”。

為什么要一桌一桌抓客人？因為盡管每桌客人都是來吃火鍋的，但有的是情侶約會，有的是家庭聚會，有的是商業宴請……客人不同，需求就不同，感動客人的方法就不完全一樣。

可是，差異化的服務只能通過每個員工的大腦創造性地實現。讓員工嚴格遵守制度和流程，其實等于雇用一個人的雙手，而沒有雇用他的大腦。人最值錢的是大腦，大腦能創造、解決流程和制度不能解決的問題。

比如，有的人可能要標準的調料，有的人喜歡自己調;有的人口味重，需要兩份調料，有的人連半份都用不了;有的人可能喜歡自己涮，有的人喜歡服務員給他涮。有的人不喜歡免費的酸梅湯和豆漿，能不能送他一碗雞蛋羹？盡管雞蛋羹是收費的，但如果能讓牙口不好的老人吃一碗免費雞蛋羹，他可能會記一輩子。一個客人想吃冰激凌，服務員能不能從外面給他買？一份點多了的蔬菜，能不能退？碰到這些流程和制度上沒有規定的問題，大多數餐館當然是按制度和流程辦——不行。在海底撈，服務員的大腦就需要創造了——為什么不行？

在海底撈的員工雜志上，我隨手抓了幾個海底撈員工服務差異化的例子。

上海三店姚曉曼說：“有一次，雅間11號坐的是回頭客鄔阿姨。她女兒點菜時問，撒尿牛肉丸一份有幾個？我馬上意識到，她怕數量少不夠吃，便回問一句：姐，你們一共幾位？她說十位。我立馬告訴她，一份本來是八個，我去跟廚房說一下，為您做十個。她很驚訝地抬頭看了我一眼，說：小姑娘，你們領導不會說你吧？我說，您放心，只要說明原因，領導都會理解。”

上海三店張耀蘭說：“星期六晚上生意特別好，19點30分3號包房上來一家姓徐的客人。他們點了一份鵪鶉蛋，我把鵪鶉蛋給他們下鍋時，發現徐媽媽把上面的蘿卜絲夾到碗里吃。我感覺她一定很喜歡吃蘿卜，于是立即打電話給上菜房，讓他們上一盤蘿卜絲，然后我拿蘿卜絲去調料臺放上幾味調料。當我把拌好的蘿卜絲端到桌上時，他們很驚訝，說我們沒有點蘿卜絲呀？我說：我估計阿姨愛吃蘿卜絲，特意拌了一盤送給阿姨吃，不知道你們喜不喜歡？他們當然非常高興，邊吃邊夸我，還問這蘿卜絲是怎么拌的。最后徐叔叔要了一碗米飯，把蘿卜絲盤子里的湯拌飯吃了，說這是他吃過的最香的飯。接下來一個月，他們來了三次，還把他們姓蔡和姓楊的朋友介紹來吃飯。看，一盤蘿卜絲多神奇，幫我‘抓了這么多客人！”

北京五店的李小梅說：“一個大姐來用餐，看等座的人很多，要了號后問我，這附近哪有理發店，她要去洗個頭。我就把大姐送過去了。可是，不久后就下起雨，我想到她沒帶雨傘回來一定會淋雨，就又跑過去給她送了一把傘。后來，那個大姐來我們店很多次，有一次還帶來一件新衣服，說是她女兒買的，穿著不合適，非要給我。”

我們走出海底撈，門口還有一些人排隊，而對面火鍋店的裝修也非常豪華，但是一眼望去還有很多空座位。兩家火鍋店間隔不到幾十米，通過門口服務員的眼神，我看到了無奈，同樣是做火鍋，差距怎么這么大呢！

天下沒有難做的生意，就是看有沒有抓住客戶的痛點、淚點、爆發點，用服務感動客戶，讓客戶給你介紹客戶，形成強大的口碑廣告效益。

如何才能把服務做到極致？我想：用心服務，將心比心，學會換位，思考對方想要什么，把服務做到無以復加的地步，就成功了。

編輯 鐘健 12497681@qq.com