基于可視化系統的電力智慧營業廳運營模式

王彥琳

摘 ?要：隨著人們的生活質量在不斷提高，對于電力的需求在不斷加大，分析了供電企業外部趨勢和供電營業廳現有問題，研究了可視化系統的功能和特點，提出基于可視化系統的智慧電力營業廳體系架構，并探索了可視化系統在差異化客戶服務、無證業務辦理、產品投放優化、人員靈活調度等場景下的具體應用，基于數據驅動優化服務質效、資源配置，完善用戶標簽與畫像，為營業廳市場化、智能化、數字化轉型提供借鑒。

關鍵詞：可視化系統;供電營業廳;運營模式;泛在電力物聯網

引言

在供電企業，客戶服務渠道主要有互聯網服務渠道、話務熱線、實體營業廳、客戶經理以及社會化服務渠道幾個方面，各渠道之間互為補充、相互支撐。營業廳作為與客戶直接接觸的客戶服務渠道主要發揮著業務受理、服務溝通、企業形象宣傳、業務拓展和業務推廣的職責，主要服務于辦理復雜業務和具有實體渠道業務辦理偏好的客戶群體。

1系統架構

根據泛在電力物聯網建設方案，結合電信行業、銀行業等電信行業的先行經驗，智慧供電營業廳由感知層、網絡層、平臺層及應用層4部分組成。感知層。主要包括攝像頭、自助設備、紅外傳感設備、讀卡器、綜合導覽設備、移動手持終端等。主要用于營業廳感知層主要針對單個客戶的微觀信息、整體客群的宏觀信息以及設備、人員工作狀況進行數據的采集、數據轉化、數據統計等信息輸入，具體包括客戶的人臉信息、身份信息、動作行為、客流量、業務數量、辦理時長、設備使用頻次等，為營業廳智慧化運營提供大數據基礎。網絡層。智慧營業廳網絡主要采用內部網進行高效內部管理，同時基于營業廳內的公共WiFi和4G網絡采集客戶線上行為數據，結合“最多跑一次”的要求，強化與政府事業單位的網絡聯通。網絡層建設對應服務器和網絡接口等，需要保證網絡信息的安全。平臺層。平臺層主要包括中臺和后臺，后臺建設基于供電營業廳原有的綜合管理平臺、客戶標簽系統，增加視頻監控系統，通過信息化平臺將攝像頭采集到的圖像轉為化營業廳服務和管理所需要的數據指標，并進行可視化呈現。中臺建設根據實際需求開發相應的組合模塊，將后臺采集到的數據進行關聯整合，按照業務需求的屬性提取相應的數據，形成組合式的數據管理便于實時調用。中臺建設內容包括會員管理、精準服務、運營分析、班組管理等，各模塊設計相應的數據分析模型，基于智能化算法，快速生成所需要的結果。應用層。應用層重點結合營業廳的業務場景，制訂相應的服務策略和管理措施。主要包括人臉識別、客流趨勢預測、產品推薦、排班管理、動線優化、異常提醒等。基于系統的可視化界面，快速匹配相應場景下的應對策略。應用層建設的重要內容包括，應用場景梳理，可視化分析界面設計以及應對策略制訂。借助App、移動作業終端、大屏幕、互動設施等強化營業廳客戶的感知和體驗，同時更加高效、規范地開展營業廳內部管理。

2基于可視化系統的電力智慧營業廳運營模式

2.1運營模式

營業廳基于可視化系統構建采集、分析、決策的“智慧三化”運營模式，“智慧三化”是指自動化采集、精準化分析和數字化決策，通過采集、傳輸和分析用戶信息、業務數據、設備數據及區域數據，為營銷人員提供各類決策輔助，逐步推動營業廳智慧轉型。1.自動化采集。利用人臉識別技術實現客戶身份自動識別，通過視頻監控設備實時采集客戶、員工身份信息，采集到的信息在系統后臺自動生成相應的電子文檔，供可視化系統實時調用、實時處理，可視化系統將采集到的數據進行結構化處理，把數據信息轉化為視覺化的圖表信息，向營銷人員呈現營業廳動態運行情況。2.精準化分析。視頻監控采集得到的數據具有較高的真實性和客觀性，將視頻監控數據與營業廳客戶標簽庫信息、綜合服務平臺數據、95598數據進行關聯匹配，并與所在地區的政府、企業等組織展開數據共享，形成多元化、結構化的數據分析體系，通過對營業廳人流量、客群結構、區域熱度等數據的量化分析，為數字化決策提供科學依據。3.數字化決策。替代人工的經驗判斷，可視化系統提供了圖表化的分析界面，對關鍵問題設置預警閾值，問題出現時觸發預警條件，系統自動發送預警信息，營銷人員可及時發現客戶服務、產品銷售、設備運維、業務承載等方面的問題，并根據科學的數據分析提供改進策略，高效支撐運營決策。

2.2無證業務辦理

基于可視化系統的身份識別、信息采集功能和第三方數據接入，簡化業務辦理中的證件核對環節，實現無證辦理。對于新客戶，客戶需要出示有效證件核對人證是否合一，此時可視化系統將自動進行證件信息的采集與人臉匹配，在可視化系統中建立相應的證件信息庫。客戶下一次到營業廳辦理業務時，只需利用可視化系統驗證用戶身份，通過安全驗證后，即可授權在數據庫中調取對應的證件材料信息，不再需要提供實體證件。

2.3營業廳場地設置方面

注重基于O2O線上線下全渠道協同一體化模式，發揮營業廳線下推廣并引流線上服務渠道和自助服務，推廣增值服務，發現新業務商機以及企業形象宣傳的作用，優化營業廳場地的設置，具體著重五個部分：一是以智能引導屏代替傳統人工柜臺，實現快速的業務分流;二是布置足夠數量可以實現傳統柜臺高頻業務全范圍受理的智能自助服務終端;三是將人工柜臺后撤設置在場地最靠內位置并減少為原來數量的一半以下;四是設置互聯網渠道體驗、業務受理設備和綜合能源服務體驗設備，與客戶休息休閑區域結合，布置于營業廳動線中重要區域;五是設置適合于接洽高價值業務的多功能大客戶室。

2.4完善客戶標簽與畫像，推動營業廳市場化轉型

可視化系統的運用促進了電網內部客戶用戶畫像和標簽系統的完善，為指導營銷服務提供更加精準的優化策略，服務過程中積累的數據又可進一步完善用戶畫像和標簽系統，反復迭代形成正向改善的勢能，并通過其他行業數據庫系統的連接，加快內部客戶標簽庫的建立，有效填補了營業廳在市場營銷方面經驗不足的劣勢，為未來全面參與市場競爭做好準備。

結語

在電網企業全面部署泛在電力物聯網的背景下，順應發展趨勢提升服務體驗、優化資源配置，是供電營業廳需要不斷思考的重要問題，本文分析了供電營業廳的轉型現狀和問題，提出基于可視化系統的智慧營業廳轉型思路，以泛在電力物聯網技術為指導，設計了由感知層、網絡層、平臺層及應用層4部分組成的系統架構，構建“智慧三化”運營模式，探索可視化系統在差異化客戶服務、無證業務辦理、產品優化投放、人員靈活調度等方面的應用場景，以數據驅動營業廳轉型升級。未來隨著泛在電力物聯網等技術的深入應用，營業廳將實現更廣泛、更深入的數據采集，通過數據分析構建更加精準的客戶畫像和客戶標簽，為客戶提供更為個性化、差異化的服務和電力產品，進一步提高市場化、智能化水平。

參考文獻

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