自助辦理入院智能系統的構建與應用

尤麗玨，程 祎

(上海交通大學醫學院附屬瑞金醫院盧灣分院， 上海 200020)

0 引言

便民服務舉措是國家新醫改的重點關注內容，有利于優化就醫流程，提高醫院的運營效率[1]。入院手續是住院的必經環節，快速辦理能為患者帶來良好的服務體驗，也保證病房治療的及時性，開設足夠的辦理窗口非常重要[2]。但是，許多醫院由于受到場地限制，窗口數量有限，容易出現人流擁擠和等候時間過長的現象，給管理部門帶來了壓力[3]。Mika等學者的研究指出，充分應用自助系統提供多樣化的選擇，是提高醫療服務滿意度的信息化建設方向[4]。

上海瑞金醫院盧灣分院作為一家設有25個臨床科室和5個醫技科室的綜合性醫院，2019年全年入院1.79萬人次。本文以醫院推進便民服務舉措為研究背景，結合正在建設的自助辦理入院系統(簡稱自助系統)，通過對比實施后的相關數據，驗證優化入院辦理流程的成效，為醫院推廣自助服務的覆蓋范圍提供相應的參考依據。

1 流程現狀

醫院的出入院服務中心一直是管理者的重點關注區域。傳統的入院辦理流程分為“門診掛號-開具住院證-預通知入院-入院辦理-病區入區”等5個環節[5]，如圖1所示。

圖1 現有傳統流程和新設自助流程

傳統流程見圖1(a)。為了不讓入院辦理成為醫療流程的瓶頸，目前已開設了5個人工窗口。由于辦理內容包括信息登記、補交預繳金、出院結賬、住院費用和醫保咨詢等多項業務，接待處理能力已較為飽和。醫院設立了排隊叫號系統，但是取號和辦理2支等候隊伍互相干擾，穿越困難的現象易引發焦慮情緒，時常發生糾紛和投訴的情況?；颊咿k理入院通常耗時15-20分鐘，逢周一、周二上午的高峰時段往往需等候半小時以上，應用信息技術進行服務創新的需求非常迫切[6]。

在當前醫院大力推廣自助服務舉措的形勢下，管理部門對原有流程進行梳理，制訂了自助入院辦理流程(簡稱自助流程)，見圖1(b)。相比較傳統流程，自助流程主要體現了以下的變化：① 醫生改變以往手寫住院證的方式，在門診工作站里簽開[7]；② 預交金由醫生輸入的門診診斷自動生成，可根據具體病情向上提升；③ 醫生不再發放預印制的入院須知單，改為定制化模板短信通知；④ 醫生電話通知患者入院時間后，在軟件內進行操作和備注；⑤ 通過短信的方式，前一天的12：00和17：00再次提醒患者；⑥ 患者入院當日，直接前往病區自助機上辦理。新的自助流程分流了出入院服務中心的人群，充分體現了信息化告知手段的便利性[8]，如表1所示。

表1 兩類入院辦理流程的對比

2 架構設計

本著智能交互的設計理念，既要考慮功能全面覆蓋，又需兼顧簡便操作性[9]。醫院量身定制了一批立式自助機具，放置在病區的電梯口。自助系統主要架設于醫院的內部局域網，C#語言開發，搭建了1臺應用服務器和1臺數據庫服務器，均為8G內存Vmware虛擬化服務器，數據庫為Sqlserver2015版本。由于流程需要涉及多個業務軟件聯動，因此采用面向服務的體系結構(Service-Oriented Architecture，SOA)，任何數據庫的增刪改操作均通過應用服務器轉發，應用服務器上部署符合SOA標準的webservice接口，通過醫院服務總線(Enterprise Service Bus，ESB)進行集中式交互[10]。首先，醫生在電子病歷軟件(Electronic Medical Record，EMR)中簽開住院證，EMR將身份證號、聯系手機、家庭住址、診斷ICD10編碼、預交金和預入院日期等數據傳送到ESB總線，系統收到后自動根據不同病種生成入院須知文本，通過ESB的短信接口發送至患者手機[11]；其次，醫生根據床位空閑情況通知患者，待入院隊列的通知狀態被標記為已通知，應用服務器上的每日定時輪詢任務檢查隊列，生成提醒入院的腳本推送至患者手機；再次，患者來院后在病區操作自助機，讀入電子住院證信息，提示預交金金額，通過網閘和防火墻外的ESB代理端口，得到微信、支付寶的二維碼，掃碼確認后支付信息從云端獲取，將預交金記錄回寫入醫院管理信息系統(Hospital Informatica System，HIS)的收費庫，同步向護理信息系統(Nurse Information System，NIS)發送入院確認信息，調用驅動打印出預交金憑條及腕帶[12]；最后，入院辦理流程完成，護士可在病區吧臺的NIS中辦理入區手續。同時，自助機也支持部分在院業務，如補繳預交金、HIS一日清賬單和在院滿意度調查等?？傮w架構，如圖2所示。

3 應用效果

計算機中心、財務科和護理部經過反復的前期論證，自助系統于2020年4月完成初步調試，在七病區和十病區進行試點。至2020年7月共為537位患者提供了自助入院服務，取得了住院患者的好評，使用人次呈現線性穩步增長的趨勢。具體使用情況，如圖3所示。

圖2 自助系統總體架構

圖3 2020.4-2020.7自助系統使用情況(人次)

使用推廣階段存在著一定的磨合期，患者對于自助設備和流程有著熟悉接受的過程[13]。工作人員進行了實地調研，現場隨機訪談前往出入院服務中心辦理入院的患者，分析其仍然選擇人工窗口的原因，如表2所示。

表2 訪談結果及改進措施

針對反映問題進行了及時整改，以便讓來院患者了解自助流程并樂于使用。

經過不斷的完善細節，自助系統的運轉趨于穩定和常態化，實現了信息技術能力的提升[14]。具體表現為：① 體現了便民惠民的服務理念，增加了辦理入院渠道；② 基于集中交換架構對接EMR、HIS等多套軟件，貫通了業務流程；③ 提升醫療服務水平，簡化就醫環節，改善患者等候時間長和人員擁堵的情況；④ 充分利用手機支付寶、微信等非接觸式交易，擴展了移動支付應用場景。操作界面，如圖4所示。

圖4 自助系統操作界面

4 實證分析

選取2020年6月到7月采用傳統流程至出入院服務中心人工窗口辦理入院的120位患者作為對照組(簡稱A)，其中七病區和十病區各60例。在同一時期，選取至病區自助機上辦理的患者作為觀察組(簡稱B)，例數與對照組相同。納入及排除標準：① 納入七病區和十病區的患者；② 排除急診綠色通道入院的患者；③ 排除因醫保原因短期出入的患者。兩組對象在年齡、性別、地域和危重程度等方面均無明顯統計學差異，樣本具有可比性(P<0.05)[15]。

觀測標包括兩方面指標：辦理時間(簡稱IN)和滿意度(簡稱SF)，下標表示對照組或觀察組。辦理時間的取值計算為：INA=辦理窗口打印腕帶時間-排隊取號時間；INB=自助打印腕帶時間-自助刷卡時間。滿意度取值于必填的滿意度調查問卷，問卷中入院流程滿意度項分值為5分。使用SPSS 22.0軟件對結果進行分析，如表3所示。

表3 辦理時間及滿意度對比

從表3中的數據對比可見，自助辦理時間顯著較短(P<0.001)，表明自助系統有效地優化了患者的就醫環節，減少了排隊等候時間，提高了醫療服務效率。同時，使用自助系統的患者滿意度有所提高(P<0.05)，說明隨著系統的不斷完善和宣傳力度的增強，為患者提供了快捷方便的辦理體驗，自助服務模式取得了患者感知上的認可。

5 總結

大型醫院普遍存在著入院登記處排隊擁擠的情況，提供入院自助辦理服務，能夠給患者帶來更多的選擇，體現出便民惠民的服務細節[16]。本文結合醫院自助入院辦理系統的建設，通過辦理入院時間和患者滿意度的對比，顯示出依托于高效智能的自助系統，加快了入院辦理的周轉效率，減少了患者排隊次數，提高了患者對于就醫環境的滿意度。實施過程中也發現了一些問題，如自助機故障維修、老年患者的嘗試意愿等。后續的工作計劃中，醫院將繼續在其余病區部署自助機，加強入院前的宣傳告知，結合病區護理人員的有效引導，最大限度地提升自助系統的使用率。隨著智慧醫療服務體系的進一步深化，充分利用信息技術的多途徑自助服務模式已成為醫院的發展趨勢。