基于人工智能的高校圖書館業務流程重組研究

王進

(神木職業技術學院 圖文信息處， 陜西 神木 719300)

0 引言

隨著科技的進步，人工智能技術在各行各業的應用，促進了經濟社會的快速發展。近年來，人工智能技術與圖書館的業務管理也日趨密切，高校圖書館作為文獻信息中心，為教學科研提供強有力的文獻信息支撐，也是同學們學習的第二課堂。各項業務的有序有效開展，有利于促進師生綜合素質的提升。為了適應人工智能技術的發展，高校圖書館必須以社會需求和用戶需求為目標，在發展方向、功能定位、服務重構和管理模式等方面做出轉型與變革，尤其對業務流程必須進行重組，才能滿足高校師生的信息需求，提供高品質服務。

1 人工智能

人工智能(Artificial Intelligence， AI)，是一門新興的技術科學，主要是模擬、延伸和擴展人的智能的理論、方法、技術和應用[1]。人工智能是研究運用計算機模擬和延伸人腦功能的綜合性學科，其精確定義是：一個電腦系統具有人類知識和行為，并具有學習、推斷、判斷、記憶知識和了解人類自然語言的能力[2]。美國麻省理工學院溫斯頓教授認為“人工智能就是研究如何使計算機去做過去只有人才能做的智能工作”[3-4]。簡單地說，就是利用計算機技術，模擬人的某些智能行為、延伸人類工作、擴展人類活動、提高工作效率的基本理論、方法和技術[5-6]。

人工智能概念首次提出于20世紀50年代。它的發展經歷了3個重要階段，第一階段實現機器代替人來進行計算；第二階段發明了機器人，可以代替部分人類的思維分析工作；第三階段是智能化數字挖掘系統的研究，能將大量數據進行智能化分析，提取有用信息[7]。

人工智能技術的發展應用，對社會的各個行業都產生了革命性影響，也必將推動作為知識存儲和開發為目標的圖書館做出深刻變革。高校圖書館是高等教育的重要組成部分，在人工智能應用于高等教育的大環境下，高校圖書館面對用戶信息行為與需求方式的改變，必須在服務理念、服務模式和服務手段等方面做出變革。圖書館業務流程是圖書館服務的基礎，業務流程的變革與重組是圖書館人工智能環境下改變的重要環節。

2 圖書館業務流程重組

美國哈佛大學Michael Hammer和James Champy最早提出業務流程重組(Business Process Reengineering，BPR)理論[8]，他們認為“BPR是對企業的業務流程作根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質量、服務和速度等方面取得顯著的改善，使得企業能最大限度地適應以顧客(Customer)、競爭(Competition)和變化(Change)為特征的現代企業經營環境”[9-10]。根據企業發展態勢，通過業務流程重組，重新設計業務方案，優化業務工作流程，改進工作模式與服務手段，增值服務內容，提高服務績效。圖書館引入企業界的 BPR 的理念，利用現代科學信息技術，將傳統圖書館的組織結構和服務模式進行徹底變革，通過業務流程重組，以其在新形勢下滿足用戶的各項信息需求，從根本上促進圖書館的發展。

圖書館能否最大化地滿足讀者的需求很大程度上取決于業務流程是否科學合理。我國關于圖書館業務流程重組的研究最早出現于1995年，1996年至2011年期間，隨著計算機技術在圖書館的應用，圖書館主要開展紙質資源數字化、借還業務系統化和閱覽服務多媒體化等業務流程重組活動[11]，開始實現聯合編制機讀目錄，組建區域或行業圖書館聯盟，業務流程優化主要通過圖書館文獻信息管理系統，實現文獻采訪、編目、借閱、查詢、檢索、參考咨詢和學科服務等[12]。隨著新技術的出現，云計算、大數據、關聯數據和人工智能等深刻影響了圖書館的發展，2011年至今，圖書館業務流程重組堅持以人為本，以滿足用戶需求為目標，嵌入式服務為核心，主要包括科學化數據管理、創新型知識服務、目標化管理服務和嵌入式學科服務等。

圖書館通過業務流程重組，能夠改善用戶服務體驗，優化圖書館人力資源，提高工作效率，降低服務成本，適應現代技術的發展，確保實現圖書館的可持續發展。基于人工智能的高校圖書館業務流程重組利用人工智能技術優勢，深入了解用戶信息需求，整合圖書館信息資源，高效滿足用戶各項需求。

3 人工智能環境下高校圖書館業務流程重組的必要性

高校圖書館擁有教學科研所需的高質量的文獻信息資源，能夠幫助師生學習專業知識，提升個人素養。高校圖書館擁有豐富的物理空間和先進的技術設備，能為師生提供學習活動所需的場所和設備。高校圖書館還擁有較高層次的師生用戶群，對新技術的應用能很快適應。高等教育在“新工科”、“雙一流”和“雙萬計劃”等戰略決策下，為圖書館建設與發展提出了更高的要求。高校需要圖書館提供多元化、多樣式、個性化、全方位、深層次和專業化的文獻信息服務[13]，也為圖書館發展提供資金、設備和技術等各項支持。高校圖書館的自身優勢和外部機遇，為人工智能技術的應用提供了契機和條件[14]。

首先，人工智能技術的飛速發展促使高校圖書館必須進行業務流程重組。事實證明，互聯網時代，每項新技術的傳播應用都會對圖書館的建設、管理產生巨大影響。人工智能技術在人們生活學習中的應用不斷深入，使得圖書館不僅要掌握人工智能工具的應用與開發，更要在業務流程上做出改變與調整，推動圖書館提升服務水平。

其次，高校用戶需求的變化是高校圖書館業務流程重組的根本原因。用戶基于智能化技術和便捷網絡的學習工作環境的改變，對高校圖書館提出新要求，即由傳統的文獻服務向知識服務轉變。圖書館利用自身海量數據的優勢，用人工智能技術將其充分挖掘與利用起來，為高校用戶提供差異化、精準化、個性化和價值化的知識服務，滿足用戶需求的個性化，滿足用戶對信息資源獲取速度、精度和便利度的更高要求[15]。

最后，圖書館發展趨勢必將促進服務手段革新。近年來，隨著網絡技術、通信技術、計算機技術和大數據技術的廣泛應用，為圖書館的發展迎來新的機遇，在文獻資源建設、讀者服務、科學管理等方面迎來挑戰，高校圖書館必須轉換觀念[16]，重新布局，調整組織機構進行業務流程重組。

4 人工智能環境下高校圖書館業務流程重組

當前信息技術發展日新月異，作為高校文獻信息中心，人工智能的發展對圖書館是挑戰，更是機遇。適應技術發展的趨勢，加快高校圖書館業務流程重組，建立完善的高校圖書館管理制度具有重要意義。一般而言，高校圖書館工作可分為圖書館輔助管理與業務操作兩部分，圖書館輔助管理則包含文獻管理系統、門禁系統、監控系統、消防安全系統、座位預約系統和自助服務系統等；業務操作涉及文獻資源建設、文獻借閱服務、文檢課教學、參考咨詢和學科服務等工作。圖書館充分運用人工智能技術，能夠合理規范化改進圖書館實際業務操作，加強業務操作與輔助管理的關聯，節省人力物力。

4.1 人工智能下的圖書館文獻資源建設

文獻資源建設是搞好讀者服務工作的根本，體現了專業文獻優勢與館藏特色和質量，也影響最終服務質量與水平。文獻建設工作流程一般包括選擇、訂購、驗收、管理和評價等階段。紙質資源需要書目篩選、查重、呈報訂單、驗收、編目和典藏等繁瑣的操作和記錄；數字資源需要前期調研、試用及分析、合同管理和使用評價等。文獻采訪同時還要考慮經費設置、館藏建設、學科發展以及利用情況等方面因素，工作量巨大。

人工智能技術應用于文獻資源建設，可以打破傳統文獻建設中采訪、驗收和編目環節。先利用大數據技術調用數據源，然后通過大數據和云計算實時抓取上游資源出版發行信息，并結合館藏文獻對書目信息或者數據庫資源進行整理篩選，采用自動獲取技術，建立基于元數據中心、規范化數據庫的資源索引與利用。根據預先設定的本校學科范圍和層次以及讀者文獻需求和館藏文獻利用數據，人工智能自動生成合理的訂購清單，提高數據的分析與統計能力，并給予文獻復本數、經費預算的合理化建議。文獻采購后首先對館藏數據進行大數據分析和云計算整理，通過智能技術，根據讀者使用特點，對采購文獻進行描述、揭示和復本分配，并生成館藏目錄，推送目標讀者。多層次用戶群決定文獻建設要滿足不同背景用戶的信息需求及學科建設重點與發展方向，必須保障文獻資源建設的結構性與連續性，有力支撐科研教學與學科建設。

4.2 人工智能下的圖書館流通借閱服務

智能技術在圖書館的廣泛應用徹底顛覆傳統的流通模式，能為讀者提供更多的便捷、精深的服務。尤其是智能機器人的應用，加強文獻資源的智能化檢索、便捷化借閱和自動化文獻傳遞等功能，解決了館藏圖書智能定位、用戶檢索智能導航和圖書選擇智能獲取問題，真正實現了圖書館現代讀者服務能力的提升。

人工智能能夠使高校圖書館從文獻服務躍升至知識服務。尤其是利用圖像識別、語音識別技術、機器翻譯、知識圖譜和信息行為跟蹤等智能技術，智能抓取讀者瀏覽過的網頁痕跡，根據讀者信息行為進行大數據分析，自動抽取生成數據列表精準推送給讀者[17]，提高文獻資源利用的針對性、實用性，方便了圖書館文獻資源的流通與利用，吸引了讀者的興趣，提供了圖書館服務新模式。

4.3 人工智能下的參考咨詢服務

參考咨詢工作是高校圖書館基本業務工作。傳統的參考咨詢工作主要采取“館員為主，技術輔助”模式[18]，如有采用電子郵件提供咨詢服務的非實時參考咨詢模式，有利用電話、即時通信等方式的實時參考咨詢，以及基于知識庫的FAQ管理系統建立的FAQ常見問題參考咨詢等。

利用人工智能技術，高校圖書館能夠建立智能參考咨詢平臺，采用“機器為主，館員輔助”的咨詢模式[19]。智能平臺能夠將讀者的咨詢問題數據進行統計，進行大數據處理，即時檢索圖書館的海量數據資源，并根據咨詢者的互動和評價，通過不斷自我學習，持續提高回答準確率。而館員只需設定規則，根據咨詢平臺的反饋，為優化圖書館整體服務提供決策。人工智能參考咨詢平臺的建立，不僅能及時滿足科研人員的信息需求，而且能夠彌補圖書館館員的相關專業知識缺陷，同時通過分析科研人員的信息行為，為科研人員抓取更多有價值的信息資源，提供特定的信息服務，使得高校圖書館與科研人員的聯系更為緊密，如圖1所示。

圖1 基于AI圖書館參考咨詢服務體系

基于AI的圖書館參考咨詢服務體系依托人工智能先進的信息技術和大數據基礎，提供知識之間的關聯，包括知識來源、流動過程、熱點變化、發展方向和學科知識之間關聯的自助式知識導航；基于AI的圖書館參考咨詢服務體系能夠直接面向用戶，接受用戶以自然語言輸入的咨詢請求，將用戶請求傳遞到數據庫之中，進行與館藏資源的匹配，提供及時準確的自動化知識問答；嵌入式知識服務形式主要包括嵌入知識環境、嵌入用戶情景和嵌入科研全過程三方面[20]。基于AI的圖書館參考咨詢服務體系利用智能技術分析用戶科研行為，對學科知識進行深入挖掘，為用戶提供深度嵌入式知識咨詢服務； 基于AI的圖書館參考咨詢服務體系利用人工智能技術對用戶學習工作等數據進行分析挖掘，發現社會網絡中的用戶群社區、專家和關鍵人物，將專家或關鍵人物的知識傳播給組群內其余用戶，實現組群式知識共享；基于AI的圖書館參考咨詢服務體系依托人工智能技術，挖掘分析用戶的顯形和隱性行為，主動提供關聯性知識檢索，主動通過各種方式推薦用戶所需的各種專業學科相關知識，進行個性化知識推送，滿足用戶的個性化知識需求，提高信息資源利用率。

4.4 人工智能下的輔助管理

圖書館經歷了“閉架管理→開架管理→藏借閱一體”的開放模式。隨著人工智能技術在圖書借還書系統、職能門禁系統、監控消防系統和座位預約系統的應用，將進一步催生新的開放模式，引發服務流程重組。

高校圖書館輔助管理包括圖書借還書系統、職能門禁系統、監控消防系統和座位預約系統等。在大數據和人工智能技術的驅動下，智能化校園與智能化圖書館將會實現。人臉識別技術的應用使得高校圖書館門禁系統實現“全程刷臉”模式，實現了人員對應唯一性操作，解決讀者忘帶、遺失和借用盜用一卡通等問題，為讀者提供更加安全便利的服務。采用人工智能技術實現自助刷臉借書還書操作，可以優化讀者的服務體驗。通過智能化借還書系統的采集數據，可以分析文獻資源利用情況，指導文獻資源建設，更合理利用經費為讀者服務。利用人臉識別技術的座位預約系統可以實現自動預約、自動簽到和后期管理等。圖書館工作人員利用座位預約系統可以實時監控座位使用情況，可以對座位進行不同功能區域劃分，更加合理利用圖書館空間資源。能夠強化管理人員運營管理能力，提高安全系數，為讀者提供更好的服務。

5 總結

基于人工智能的圖書館業務流程相較于圖書館傳統的業務流程具有多元化、智能化和智慧化等優勢。基于人工智能的圖書館業務流程的服務主體打破圖書館員界限，加入了智能應用的機器，提高了工作效率；智能技術的應用能夠為用戶提供智能化、自動化的服務方式，滿足用戶個性化的信息需求，打破傳統業務工作時空限制；利用人工智能技術對資源進行深度挖掘，為用戶提供智慧化服務。

人工智能技術在高校圖書館的應用還處于初始階段，部分業務方面還不完善、不成熟，還需要各行業人士的共同努力。高校圖書館一方面要積極應對技術革新，改進完善圖書館業務流程；另一方面要重視人才隊伍建設，改變管理觀念，提升業務技能，廣泛利用人工智能技術，推動圖書館事業健康持續發展。