疫情期間城市物流配送服務模式需求變化研究

朱璐瑤 李振鵬

摘 要：2003年非典疫情導致了電商以及物流業的興起，如今物流終端配送服務已經與人們的生活密不可分。2019年末新型冠狀病毒肺炎疫情在我國暴發，對各行業都產生了不小的影響。文章根據疫情影響下物流終端配送服務發展的情況，從消費者習慣、商家戰略模式以及行業規范三個角度對疫情前以及疫情影響下城市物流終端配送服務的相關現象進行對比，并指出其中存在的變化，從而探究疫情影響下人們對城市物流終端配送服務模式需求的變化，為未來的傳染性疾病疫情影響下城市物流終端配送模式的發展提供借鑒。

關鍵詞：物流配送;終端配送;需求變化

基金項目：本文系教育部人文社會科學研究青年基金項目資助（16YJC760032）課題研究成果。

2019年末，我國湖北省武漢市暴發了新型冠狀病毒肺炎疫情。由于該病毒傳播能力強、潛伏期長，還具有人傳人的特征，全國乃至全世界都遭到了病毒的肆虐，我們的生活也因此發生了天翻地覆的變化。2003年非典疫情催生了中國零售業的變革，電商由此興起。網購隨著電商的普及與發展，已經成為城市居民一種主要的消費模式，而作為網購重要服務環節的物流行業也因此得以快速發展。如今，物流服務尤其是城市物流終端配送服務，已成為了人們生活密不可分的也是最熟悉的一部分。而在全球暴發疫情的情況下，人們對于城市物流終端配送服務模式的需求也發生了改變，普通的配送服務已經無法滿足人們的需求，甚至造成了許多不便。

本文分別從消費者習慣、商家戰略模式以及行業規范三個角度，通過對疫情影響下國內城市物流終端配送服務的現狀進行分析，從不同角度對疫情前和疫情影響下城市物流終端配送服務的相關現象進行對比，并指出其中存在的變化，從而試圖洞察疫情影響下人們對城市物流終端配送服務模式需求的變化，為未來的傳染性疾病疫情影響下城市物流終端配送模式的發展提供借鑒。

一、疫情影響下城市物流終端配送服務的現狀

由于疫情防控需要，許多人選擇宅在家中，網購生活補給品成為很多城市人的選擇，線上下單量也隨之呈現爆發式增長。疫情影響下這種物流需求的爆發式增長，使得“無接觸配送”一詞橫空出世，智能快遞柜、自提點代收、小區代收成為了疫情期間城市主流的終端配送服務模式。這種配送服務模式，雖然可以在某種程度上減少被感染的風險，但也存在以下三點問題：

第一，配送員為易感人群，容易將病毒傳播給物業管理人員。物流配送員群體由于工種特殊性，流動性較強，而日常的體溫檢測并無法準確判斷感染情況。疫情影響下，雖然大部分小區采取了封閉式管理，但面對極大的物流配送需求，大部分小區都設立了自提點、自提柜、小區代收點等。因此，物流配送員需要與物業管理人員進行接觸，這就意味著高感染概率的物流配送員有感染社區管理人員的風險。第二，滯留快遞管理不當，容易造成快遞的遺失或導致高昂的管理費用。由于疫情暴發期間正值春節假期，受疫情影響而無法及時回到常住地領取快遞的情況不在少數。此外，在疫情暴發期間，多地小區分發“出門券”，限制每戶出門的次數，降低了接收快遞的即時性。由物流工作人員直接派送到智能快遞柜或者小區代收點的“無接觸式”配送服務模式也容易造成快遞柜保管費用增加和快遞遺失的情況。智能快遞柜存在天然缺陷，即大件的快遞不能保存在柜子中。加上疫情期間快遞數量的增加，許多快遞被隨意放置在自提點，容易造成快遞的丟失。第三，“無接觸式”配送服務存在“最后百米”的問題。智能快遞柜與自提點的出現解決了“最后一公里”的問題，但對于疫情影響下大部分的用戶來說，家到智能快遞柜或自提點存在一定路程距離，途中無法避免人員接觸，且容易產生人員集聚的現象，增加感染的風險。這種無法避免的出門需求，不僅不方便也無疑增加了口罩和酒精等防護衛生用品的消耗。在2020年4月4日的一則新聞中提到“武漢新增確診人員多次在小區門口取快遞不排除社區感染”，也就是說這位患者很有可能是在從家到小區門口的取快遞途中造成了感染，這也證明了重新優化疫情影響下的終端配送服務模式的必要性。

二、疫情影響下城市物流終端配送服務的需求變化

（一）從消費者習慣的變化看疫情影響下城市物流終端配送服務模式的需求變化

疫情期間線上消費總體減少，但影響不大，多數居民無法避免特殊時期取快遞的問題，因此人們的抗疫生活與物流終端配送服務息息相關。由于疫情的特殊性與疫情防控的相關要求，居民的健康安全意識普遍提高，外出消費的行為大大減少。隨著國家要求部分線下消費的行業暫停營業，多數人選擇宅在家中，線上消費成為了主要的消費場景。如圖1所示，由于春節期間多數商家休息、快遞停運導致的消費限制以及人們疫情期間對于消費支出的縮減等因素，線上線下消費同時下滑，但部分的線下購物需求轉移至線上，導致相對于其他行業來說對電子商務行業受疫情影響較小。此外，如圖2所示，中國居民網購商品占比向兩級轉移。一部分用戶選擇盡量不網購，相比于2019年，疫情期間網購商品數量占比20%以下的用戶比例上升;而另一部分用戶則更多地將線下購物需求轉移到線上，疫情期間網購商品數量占比70%以上的用戶比例上升。這意味著網購總量不受太大影響，且網購輕度用戶比例與重度用戶比例同時增長，多數居民無法避免特殊時期取快遞的問題。

疫情影響下，人們對于終端配送的高質量需求、及時性需求增加。如圖3所示，疫情期間，整體網購頻次降低，用戶對所有類別的商品網購率均下降。由于防控疫情居家自我隔離的需要，人們對生活用品的需求并沒有減少，食品飲料、生鮮食品、醫藥保健和家居百貨類的“剛需產品”仍保持著相對較高的購買率。而生鮮食品需要高質量且速度快的物流配送，這意味著人們對終端配送的質量需求與及時性需求有所增加。

隨著防控疫情的深入以及衛生安全的科普，人們對于衛生安全的需求增加。疫情對于用戶選擇線上生鮮平臺的影響相對較小，隨著線下渠道的使用率降低，不少居民選擇線上購買生鮮食品。如圖4所示，在選擇生鮮電商時，基于疫情期間而提供的特殊服務——無接觸配送，成為用戶最看重的因素，此外相對來說商品價格、商品品質和商品豐富度也是用戶比較看重的因素。無接觸配送受到廣大用戶歡迎。如圖5所示，在1月26日至4月30日期間，采用無接觸配送的訂單占整體單量的89%，且每一單外賣都使用該服務的用戶達到75%。人們對無接觸配送的重視也意味著在疫情期間，人們對于衛生安全的需要有所增長。

（二）從商家戰略模式的變化看疫情影響下城市物流終端配送服務模式的需求變化

疫情期間，人們的衛生安全需求增長。無接觸配送是指將商品放置到指定位置，如公司前臺、家門口等等，通過減少面對面接觸，在收餐環節保障用戶和騎手安全的一種配送服務模式。為保護用戶與騎手的健康安全，美團外賣率先在武漢試點推出無接觸式配送服務。截至1月27日，美團外賣的無接觸式配送已在北上廣深等全國184個城市上線，如圖6所示，緊接著天貓超市、餓了么、盒馬、星巴克也宣布無接觸式配送服務的正式上線。此外，許多餐飲企業還通過公眾號發布了食物制作檢疫過程的漫畫，呈現了從外賣制作、專區打包、專項消毒、封簽、騎手消毒等標準化配送流程，體現了對食品安全的重視和消費者的負責。不僅是餐飲行業，在快遞行業無接觸式配送也被普遍運用，智能快遞柜、快遞驛站、代收點等終端配送服務受到了極大程度的歡迎。此次城市物流終端配送服務模式的變化，反映了在疫情影響下人們對于衛生安全的需求得到了大幅度的增長。

如圖7所示，疫情影響下，知名餐飲企業紛紛擁抱線上平臺大力發展外賣業務，餐飲企業的入場讓外賣市場的玩家增多，玩法也不斷升級。例如，一些餐館也可以通過外賣對自己春節前囤積的生鮮食品進行配送，一方面可以減少餐館的成本消耗，另一方面可以在一定程度上緩解居民買菜難的問題。疫情影響下，線下餐飲需求減少，線上外賣吸收了線下需求，反映了人們安全意識的提高，對于食品安全更加注重，對于公共聚集場所有所警惕，即人們的衛生安全需求有所增長。

疫情暴發以來，無人設備配送模式的嘗試，也反映了人們對于物流終端配送服務模式的貨物安全需求、個性化需求增長。為了提高配送安全性，保障緊急物資的及時送達，無人機、配送機器人、無人車在疫區等地投入使用。2020年2月6日，一臺京東物流的配送機器人將醫療和生活物資從京東物流仁和站送到武漢第九醫院，完成了武漢市無人配送第一單。在醫院內，多家公司提供的配送機器人也在進行醫療用品、餐食等物資的運送。除此之外，對于已經習慣了外賣送上門的白領來說，普通的無接觸式配送存在種種弊端。首先，下樓取餐高峰期容易造成人員聚集，存在感染病毒的風險。再者，外賣、快遞聚集無專人看管，容易造成遺失。最后，取餐高峰上下樓甚至行走幾百米取外賣和快遞無疑造成了時間的浪費。許多公司推出了無人車配送，在園區內按照設置好的路線乘坐電梯送外賣和快遞，提供了更加多樣化與安全的配送服務。這體現了人們對于疫情期間現有的單一配送并不滿足，向往更加個性化的終端配送服務。

（三）從行業規范變化看疫情影響下城市物流終端配送服務模式的需求變化

1月28日，美團外賣發布了業內首個《無接觸配送服務規范》。3月10日，由美團發起、中國貿促會商業行業委員會立項、多家行業協會與研究機構參與起草的《無接觸配送服務規范》團體標準正式發布實施。該標準共有七個部分，從術語定義、服務流程、異常情況處置、服務質量控制和服務要求等方面制定了具體細則，為電商平臺、配送及餐飲企業提供了詳實可遵循的無接觸配送服務模式？？？。如圖8所示，其中嚴格制定了無接觸式配送的服務流程，保證食品配送的安全，體現了對于衛生安全的重視，反映了人們衛生安全需求的增大。

三、結語

本文分別從消費者習慣、商家戰略模式以及行業規范三個角度對疫情影響下國內城市物流終端配送服務的現狀進行分析，發現疫情影響下人們對于衛生健康，尤其是食品健康極為重視，衛生安全需求大幅度增長，食品生鮮類配送相較于其他行業受疫情影響不大，導致人們對終端配送服務的及時性需求也隨之增長。除此之外，無接觸式配送導致的城市物流終端配送模式單一，不但使得取貨便利程度減少，同時貨物的安全也無法得到保障。因此，在疫情影響下人們對于貨物安全、配送服務便利性的需求有所增長，需要更加安全可靠、便利快捷、系統性、可定制的物流終端配送服務。

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作者簡介：

朱璐瑤，中國計量大學藝術與傳播學院碩士研究生。研究方向：植物工廠創新設計研究、企業戰略創新研究。

李振鵬，博士，中國計量大學藝術與傳播學院碩士研究生導師。研究方向：植物工廠創新設計研究、企業戰略創新研究。