后疫情時代業務成功關鍵：AI和自動化

Brian Solis 陳琳華

AI與人類同行協作，這些強大的技術不僅能讓企業變得更加擬人化，而且還能為客戶提供更大的價值。

在新冠疫情之前，業務主管們并沒有急于了解人工智能（AI）在優化業務運營、提高盈利能力和推動創新方面可以發揮的作用。市場研究機構麥肯錫在2019年對全球高管進行的一項調查中發現，只有58%的人表示，他們的公司至少在一個流程或產品中加入了人工智能。許多人沒有完全掌握人工智能的潛在應用和價值，因此人工智能的采用并沒有迅速得到擴展。在麥肯錫的同一項調查中，約3/4已經采用或計劃采用人工智能的企業表示，他們將在三年內增加投資，大多數企業僅增加10%。

這些數據只是當時的數據。但自從疫情出現之后，對人工智能平臺的投資出現了激增態勢，從“有就行”轉變為全面的業務需求?！按蚱茦I務慣例”以及數字轉型舉措中暴露出的差距都是催化劑。因為在這些舉措中，人力資本、現有資源以及流程無法擴展以滿足疫情帶來的日益增長的需求。數字智能和自動化突然成為唯一能夠大規模執行緊急任務的解決方案，這一點已經變得越來越清晰。

無論從短期和長期來看，以及在后臺和前臺應用程序中，人工智能都可以為業務工作流增加價值，增強員工能力，同時利用人類和機器的力量來改善客戶體驗。

AI工具幫助企業滿足緊急需求

疫情的出現讓企業開始執行“數字優先”的理念，把未來的工作提前到了當下。面對緊迫的數字化轉型，不同行業中大大小小的企業都發現，將日常任務自動化可以幫助員工快速滿足需求，更好地為客戶服務。這場疫情對解決客戶問題的速度和規模提出了前所未有的要求，這些要求已經超出了人類工作人員的能力范圍。

例如，一家航空公司的取消請求從平均每天500個激增到4000個。另一個例子是，一家大型銀行必須及時更新600萬份貸款記錄，這個項目估計需要100人工作兩年。在第三個案例中，在疫情出現后，外賣服務公司Sun Basket的服務量突然激增了50%。為此，Sun Basket需要快速調整他們的客戶服務。如果沒有自動化，這些公司就無法實現所需的速度和規模，也無法維持與客戶的關系。

在許多企業正在想辦法用更少的錢做更多事情的時候，投資人工智能工具可以幫助提高盈利能力。在麥肯錫的調查中，大多數使用了人工智能的企業高管表示，人工智能帶來了更高的收入，44%的受訪者表示人工智能降低了成本。人工智能不僅能提高效率，還能帶來價值。首先，人工智能工具可以讓員工把精力放在更高層次的任務上，比如客戶參與。

人工智能驅動的聊天機器人是一個很好的例子。隨著機器人變得越來越成熟和健談，在許多公司沒有資源擴大招聘的情況下，它們可以為大規模的日常查詢提供更快的客戶服務。隨著時間的推移，通過從模式中學習，機器人不僅能夠更好更快地解決問題，還能夠提供有助于改進產品和培訓代理商的建議。

無論是向服務代理或銷售人員建議“下一個最佳行動”，還是向客戶推薦產品，人工智能解決方案還可以提供個性化的見解，提高客戶參與度。Salesforce最近的研究顯示，73%的客戶希望企業了解他們的需求和期望，但是只有一半的客戶認為企業通常會這樣做。62%的人表示，他們對使用人工智能改善體驗的公司持開放態度。這里需再次強調的是，大多數客戶對使用人工智能提供更好體驗的公司持開放態度！

現實情況是，目前機器學習工具可以幫助人類更好地完成工作，實現無縫、定制化的大規模參與，從而彌合這些差距。

人工智能的長期影響和好處

對人工智能的投資不僅立竿見影，而且還為開發新的價值來源和推動增長提供了一個長期的機會。如今，人工智能的許多應用都涉及到迭代現有流程以提高效率和生產率。未來，企業可以使用人工智能來重構業務流程和運營模型，找到新的方法來衡量和交付實時價值。

例如，美國農業公司Land OLakes直到最近還依賴于一個緩慢且不連貫的老舊系統。該系統需要多種工具、大量的基礎設施和許多已經難以找到開發人員的技能集。疫情所帶來的挑戰和變化并沒有起到任何作用。為此，該公司轉向了自動化和人工智能，將銷售、營銷和商業結合起來，以簡化其供應鏈管理流程，從而為客戶和員工提供更強大的工作流。

Land OLakes在不到30天的時間內建立了一個新系統，改變了其電子商務和供應鏈管理流程，將公司生產力提高了25%。該公司現在正在大規模地使用人工智能和自動化技術，在其電子商務平臺上為2500名農場主、1000名零售合作伙伴和10000多名員工提供實時采購信息以及運輸和跟蹤數據。供應鏈占據了所有交易量的50%，并且在應用程序之間復用了30%以上的數據，從而讓業務變得更緊湊、更透明和更具可擴展性。

人工智能還可為業務單位中的眾多孤島發揮橋梁作用。從歷史上看，這些部門一直是分開的，以最大限度地提高效率，實現“更便宜、更好、更快”的口號。雖然技術對這些部門進行了強化，但是每個團隊使用的平臺很少相互交流。像人工智能和RPA這樣的工具可以創建跨組織的連接，從而形成對客戶的整體看法，進而實時提供個性化的價值。

人類與機器協同工作以擴大整體影響的新機會也將出現。例如，世界經濟論壇預測，各行業對人工智能和機器學習、流程自動化、機器人技術、數字轉換和物聯網等領域專家的需求將增加。除了將事情做得更好外，人類和智能工具之間的這種合作關系還為提供實時價值和釋放新的勞動力帶來了可能。

從迭代到創新

疫情已經成為了企業接受人工智能商業利益的催化劑。通常需要數年時間的試點和大規模部署如今變得只需數周或數月。面對大規模數字化以吸引客戶的迫切需求，自動化重復的、平凡的任務價值已經變得顯而易見。

往遠處看，人工智能工具不僅可以改進現有的流程，還可以創建新的工作方式。利用對員工的道德教育和技能再培訓，通過與人類同行合作，這些強大的技術不僅讓企業變得更加擬人化，而且還能為客戶提供更大的價值。

本文作者Brian Solis為Salesforce的全球創新布道師，世界著名的數字人類學家、8本暢銷書的作者和主題演講家。此外，Brian還與其他人一起致力于研究數字達爾文主義、數字顛覆對市場的影響，以及業務和生態系統的演進。

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https：//www.cio.com/article/3602812/ai-and-automation-are-linchpins-for-post-pandemic-business-success.html