RPA技術在電力行業業擴報裝流程管理中的應用研究

蔡曉夏

廣東電網有限責任公司湛江供電局，廣東 湛江 524000

0 引言

為貫徹執行國家發展和改革委員會、國家能源局關于優化電力營商環境工作的部署，進一步壓減辦電時間，提升辦電效率，目前，高壓單電源、高壓雙電源客戶從報裝申請到裝表接電的全過程辦電最長時間已壓減至60個和80個工作日以內。為了進行業擴工單的全流程管控，統計工單關鍵環節和全流程用時，目前，廣東電網有限責任公司湛江供電局的業擴人員采用的方法是通過人工在營銷系統內進行工單信息查詢，再手動導出工單進行時限的計算。人工統計方法的缺點包括如下方面：（1）工單跟蹤的緊密性和及時性會受限于業擴工作人員的責任心；（2）人工進行工單的查詢和統計會出現工單信息填報和業擴時限計算不準確的情況；（3）如果出現業擴人員休假、外出等情況，可能會因工單跟蹤不及時而造成工單超時；（4）由人工進行工單的流程管控會增加工作人員的負擔，降低工作效率。

1 業擴報裝流程在電力企業中的重要地位

電力企業和國計民生息息相關，是我國基礎建設產業，也是重要的公用事業。南方電網公司（以下簡稱南網）下的各級單位，在國網的引導下不斷加強用電營商環境優化，南網也希望提升南網五省區發展水平，以此不斷提升轄區內人民群眾和用戶的用電水平和體驗。湛江供電局作為下屬單位之一，也積極響應南網的發展理念和戰略發展要求，精準施策，打通“堵點”，補上“斷點”，做深、做細、做實“三零”和“三省”服務，在辦電用電便利度上下功夫，在“獲得電力”服務水平提升方面多努力，希望通過電力行業優化升級，為湛江現代化沿海經濟帶發展以及省域副中心城市建設助力。

業擴報裝流程作為電力建設中的重要工作內容，也是連接供電企業和用戶的端到端流程，其建設水平直接關系供電企業的發展水平和服務質量。“十四五”背景下，為進一步提升供電企業的服務水平，業擴工單全流程優化管控也成為重點工作之一。進一步明確業擴報裝流程中的各個環節，尤其是關鍵環節，并加強對整個業擴工單全流程的管控，提升其規范性，進一步做好并加強遠程服務能力建設，結合業擴工單主人制考核工作，協同不同部門及不同工作人員切實解決好業擴報裝受限問題。在管控和優化升級的統一協同下，最終在供電局中形成長期有效、科學規范的管控手段與管理措施及流程。

2 電力企業業擴報裝流程管理現狀

2.1 全流程人工管控，自動化程度不高

在“十四五”背景下，電力企業在國網和南網的指導下，希望不斷改善用電營商環境，提高電力建設水平，在業擴工單流程及用電報裝工作中，要求盡可能做到省力、省時、省錢。針對高壓雙電源和高壓單電源中的雙電源客戶，需要對其業擴工單進行全流程監控，盡可能縮短辦電時間，高壓雙電源和單電源的半電時間應盡可能控制在80個和60個工作日以內，高壓業擴配套項目建設用時分別壓減至50個工作日、70個工作日以內。要在規定時限內為客戶送電，那么對整個報裝流程的時限和規范性管控至關重要。但目前供電局對全流程時限的管控還是人工手動進行，工作人員從系統查詢客戶用電申請再導出各流程時間計算時限，這種事后管控手段管控質量極大受限于工作人員的責任心及工作能力，管控效果較差[1]。

2.2 部分地區工單退單率較高

目前，部分供電局及地區中業擴報裝流程中存在一定的超時現象，典型問題和原因是“退單率”較高。業擴工單工作人員到達現場進行實地勘察，發現部分用戶存在施工違建、土建工程進度未達標等問題，這些問題的存在導致報裝條件與標準達不到要求，則需要進行退單。另外，還有部分用戶的報裝材料不完善、尚未交齊等，這也導致工單流程不能繼續進行，這種情況也只能退單。因此，退單率長期居高不下。

2.3 業擴配套工程時限管控不嚴

結合實際工作經驗及實際調研發現，業擴配套工程中的高壓業擴報裝占用時間較長，且超時現象尤為嚴重，高壓業擴保障超時問題直接導致整理業擴報裝超時。整個業擴配套工程涉及較多環節，并且不同環節之間需要緊密協調銜接，大部分環節不能同時進行，因此，如果整個業擴配套工程中的某個環節超時時間較長或延誤時間較長，會產生連鎖效應，影響整個業擴配套工程時間，進而引發超時等問題。

2.4 缺乏有效的調度機制

目前，以湛江供電局為代表的各個分局之間采用不同的調度方法，并且調度工具也存在一定差異，甚至在部分供電局中還沒有就業擴報裝流程及報裝環節進行規范，這導致業擴工單流程監控和調度缺乏依據[2]。

3 RPA技術及其在電力行業業擴報裝流程管理中應用的優勢

3.1 RPA技術

RPA全稱是Roboticprocessautomation（機器人流程自動化）。作為新興過程自動化科技，該技術以AI人工智能和軟件機器人作為基礎。和工業時代的工廠生產相比，就如同采用流水線機器代替了傳統工人的勞動一樣，RPA機器人或RPA技術實際就是采用新技術代替了現代辦公人員操作軟件和電腦等，能夠利用技術和系統自主地進行業務處理和軟件系統操作，實現業務流程自動化處理和辦公。因此，RPA又常被稱作數字員工，其勞動力是虛擬的，機器人作為勞動力，根據預設程序及代碼完成和用戶系統之間的交互，實現自動化處理和任務處理。

3.2 RPA技術的優勢

RPA技術和傳統技術相比具備明顯優勢，RPA具備明顯的低風險、高價值優勢。不僅容易部署，具備較低的成本，而且操作效率較高，安全性更高，可拓展性更強。

RPA技術和人工操作相比，其能夠進行無差別化的業務處理。其業務處理是基于規則基礎上進行的，預定程序和操作流程有效消除了人的不穩定因素，因此數據準確性和業務處理質量均得到提高，同時減少了人力資源的浪費，從而降低了人力成本。RPA技術在業擴工單全流程處理中能夠結合數據庫技術和存儲技術，針對每一操作流程生成相應的日志記錄，同時將記錄存儲到數據庫中，以供后期查詢審核。RPA技術和傳統信息系統相比，通過遵循現有的安全和數據標準，以與人工完全相同的方式訪問信息系統。同時，RPA部署靈活，解決方案可實現個性化定制，有效減少人工成本，增強工作處理的靈活性。

4 RPA技術在電力行業業擴報裝流程管理中的具體應用

4.1 數據檢索與記錄

基于RPA機器人的應用和運行，數據和相關檢索、分析技術包括互聯網技術、大數據技術、人工智能技術、云計算技術等。應用RPA能夠模擬業擴工單手工操作、人工操作，模擬過程中按照預設規則執行。業擴工單全流程自動監控機器人小程序工作過程中涉及數據處理的整個流程，包括數據整理、檢索、錄入和遷移分析等。為了實現RPA的數據檢索功能，需要在系統和程序中預設數據檢索規則，該規則是基于手工檢索操作模擬基礎上執行的，同時能夠實現安全站點的自動訪問，結合關鍵字段實現數據提取、檢索和記錄操作。業擴工單全流程自動監控機器人小程序與傳統的人工處理及傳編程處理方式不同，其信息獲取方式更加便捷、靈活。即使面對不同的系統及系統中的數據，RPA機器人同樣能夠實現對數據的轉化、采集及遷移工作，同時結合人工智能技術和自動化技術實現數據準確性、完整性的校對。

整個流程運行分為兩部分，第一部分為歷史數據的更新，第二部分是新數據的提取。

（1）歷史數據可從營銷系統業擴工作單查詢模塊中選擇，然后通過RPA機器人導出，自動填入指定表格，按設置條件進行自動篩選，并按提醒規則發送短信給工單負責人（備注：以后機器人運行時第一步就對歷史數據進行各流程狀態更新）。業擴工作單查詢模塊包括如下內容。①業務分類：業擴管理；②業務類別：高壓新裝、增容；③工作單狀態：運行；④供電單位：湛江供電局；⑤申請時間：目前系統中存在的運行工單最早申請日期至程序第一次運行的時間；⑥辦理人：工單負責人。

（2）新數據也從營銷系統業擴工作單查詢模塊中選擇，流程機器人將新增數據填入指定表格按設置條件進行自動篩選，并按提醒規則發送短信給工單負責人（備注：本次新增數據在下一次機器人運行時自動變為歷史數據并入歷史數據進行更新）。業擴工作單查詢模塊包括如下內容。①業務分類：業擴管理；②業務類別：高壓新裝、增容；③工作單狀態：運行；④供電單位：湛江供電局；⑤申請時間：上一次數據更新的截止日至提取數據當天；⑥辦理人：工單負責人。

4.2 圖像識別與處理

RPA技術和圖像技術、信息技術相結合，具備圖像處理和識別功能，這其中引入了OCR技術。該技術能實現對圖像的自動識別，同時根據該技術能夠將圖像信息進行轉換，轉換為結構化數據之后，對數據進行深入分析，最終能夠得到決策價值信息。OCR技術可以有效識別業擴工單信息并執行自動操作，自主識別和錄入，不需要操作人員手動操作。OCR技術結合業擴工單流程進行規則預設，在此基礎上實現圖像信息識別，并在業擴工單處理中模擬人的操作執行，得到信息之后，和預先設定的判定要點進行比對，最終實現對圖片的初加工及轉換。

4.3 平臺上傳與下載

應用RPA技術能實現對數據流的輸出、接收處理，結合系統預設路徑登錄系統平臺，按照既定規則實現數據的上傳和下載。為了保證業擴工單全流程的自動監控，需要實現不同系統和不同端口之間信息及數據的有效傳遞，因此需要保證不同端口和接口之間不存在限制，從而保障數據有效融通，實現數據同步更新[3]。

4.4 數據加工與分析

RPA機器人在數據信息加工與分析中具有很好的應用性，可以執行數據篩選、數據檢查和數據分析操作。數據檢查是在原始數據處理基礎上執行的，引入RPA機器人之后，能夠對相應的數據和信息進行完備性、準確性的自動化檢查，若檢查過程中發現了異常數據，會直接給出預警和警告信息。在RPA機器人應用中需要預設篩選規則，基于預設規則進行數據自動篩選，明確數據范圍。RPA機器人獲得原始數據后能夠基于預設規則進行數據計算與分析，在此過程中，需要基于個性化管理和個性化需求執行。RPA機器人能夠實現非結構化數據和結構化數據的同步提取及轉化，同時數據的輸出也是基于標準模板執行的，最終實現性能數據的自動化整理、分析和輸出。為了達到這一目的，需要在RPA機器人中預設數學邏輯映射關系，并且能夠匹配指定路徑，對獲得的相關數據和文件進行自動驗證，對例外事項進行調查，識別錯誤數據。

4.5 全流程信息監控與產出

RPA機器人能夠實現對實際人員思維的模擬，在RPA機器人中預設相應的程序代碼及流程，通過該流程和代碼，可執行相關工作交接與分配，實現對業擴工單全流程自動化批復。以業擴工單數據校驗環節為例展開分析，面對其失敗報告，將預設程序代碼引入RPA機器人之后，能夠通過自動化處理程序進行郵件的自動發送，并且給負責人發送提醒信息，以提醒其批復和審核。RPA機器人在數據獲取中可以通過內部、外部兩個方式實現，結合預設模板、程序和數據對工作人員操作進行模擬，實現數據的整合和輸出操作。進行實測數據和預測數據之間的對比后，能夠自動生成監管報告。RPA機器人借助相應的程序、代碼及規則，能夠實現自動預測、自動分析功能。同時，RPA機器人會在系統中調用用戶歷史信用記錄，并執行審批操作，實現標準費用指出的自動化處理。業擴工單的跟催和通知事項的處理也能夠通過RPA機器人得以實現，同時，RPA機器人還能夠實現關鍵字段的識別，實現通知指令的自動生成和信息發送。

5 結論

業擴工單全流程自動監控小程序可以實時跟蹤業擴工單情況，并向工單負責人通過短信方式進行工單即將超時的預警。不僅提高了工單監控的準確性、及時性，還減輕了工作負擔，將工作人員從煩瑣、重復的工作中解放出來，以便更好地提高服務質量，提升客戶的辦電體驗。