一個老加油員的客戶體驗

文／劉 燕

當(dāng)我在東川加油站自助加油機(jī)上加完油、掛上油槍的那一刻，我差點就喊出了電子屏上顯示的加油升數(shù)。其實，我是來洗車的。

上個世紀(jì)90年代中期，我在加油站加油，每加完一個車掛上油槍時，都要面向營業(yè)室大聲喊出加油升數(shù)，好讓室內(nèi)的小伙伴據(jù)實結(jié)算。

后來，為了便于加油站員工室內(nèi)室外溝通以及與客戶交流，加油站為員工配上了耳麥，為員工省了好多力氣。現(xiàn)在柜臺上安裝了擴(kuò)音器，電子屏上顯示加油槍號的加油升數(shù)，插卡加油，不開發(fā)票的話可拔卡走人，為趕路的人節(jié)省時間。

開發(fā)票也不要緊。過去手工開發(fā)票，每開一張用時5分鐘左右，現(xiàn)在5秒左右就能出一張電子發(fā)票。

“這個飲料好喝嗎？”看到顧客抱著一箱飲料從便利店出來，我不由得上前詢問。“這個飲料不含糖，放車上喝起來方便。”不止插卡加油，便利店內(nèi)琳瑯滿目的商品也為顧客提供了一站式便利，節(jié)省了更多時間。

“你看現(xiàn)在多方便，我們那時候哪有什么便利店，餓了附近都沒地方買吃的，現(xiàn)在餓了可以隨時從貨架刷吃的。”迎面碰到從機(jī)關(guān)分流到加油站的安師傅回想當(dāng)年說，“那時候加油機(jī)都是單槍或雙槍加油機(jī)，哪有現(xiàn)在4槍6槍加油機(jī)效率高。當(dāng)然也沒有稅控加油機(jī)，所有報表都得手工做。結(jié)算的話除了單位記賬外，基本都是現(xiàn)金。有一次，一個人加完油拿著一張折疊了好幾層的藍(lán)色百元鈔票撂下就準(zhǔn)備走。我及時喊住他，仔細(xì)展開那張鈔票，一看是假的。所以，那時識別真假鈔票也是一項工作技能。”

“我們現(xiàn)在收現(xiàn)金不多，大部分是加油卡、微信、支付寶、移動電子支付等等，都可以取代現(xiàn)金。每天收的現(xiàn)金支付只有20%左右。”東川站經(jīng)理王東說。

“現(xiàn)在有沒有惡意逃單的？”我突然想起當(dāng)年，一個剛加完油的黑色桑塔納車主說：“我去車上取錢。”當(dāng)我返身給另外一輛車加油時，桑塔納車主突然踩著油門跑了。那時并沒有要求熄火加油，同事反應(yīng)過來后騎著摩托車拼命去追，后來大汗淋漓地回來了說沒追上。我們當(dāng)班的人一起賠了那一單。

“現(xiàn)在很少了，加油站安裝了高清攝像頭，車號看得一清二楚的，根本逃不掉。而且現(xiàn)在有工作群，出現(xiàn)可疑人員大家在群里一公布，都高度警覺，可疑人就沒機(jī)可乘了。即便有忘單情況，通過高清攝像頭鎖住車號，到交警隊一查就能聯(lián)系上。”王東說現(xiàn)在不用操心這些。

“慢走，歡迎下次光臨！”我看到加油站小李用左手抬著右手將發(fā)票遞給客戶，便問她怎么做這么奇怪的動作？小李說：“按要求，我們要雙手給客戶遞票，我的右手受傷了抬不起來。”“那就一個手遞唄，等手好了再雙手遞。”“那不行，監(jiān)控看著哪。看到?jīng)]有雙手遞票，會扣我們錢的。”

監(jiān)控不光盯著可疑人，也盯著我們的服務(wù)。

“馬姐加油辛苦了。”看到來回跑步加油的馬姐，我出去打了聲招呼。盡管這座加油站面積有4500平方米，但在加油高峰時段站內(nèi)還是顯得擁擠。

“不辛苦，現(xiàn)在加油站的條件可比我們那時候好太多了。我們那時候加油站沒有加油機(jī)，你們知道怎么加油嗎？”上世紀(jì)80年代的加油員，當(dāng)時運(yùn)送裝油的工具都是大圓柱的油桶，一桶大概180公斤。“我們那時候加油，要把大油桶的油倒進(jìn)鐵制的20升加油壺里，倒的時候要把油桶放到高處，有落差才能倒出來，再給油箱灌注。至于計量嘛，都是手工操作，約摸差不多就行了，哪有現(xiàn)在這么‘斤斤計較’。”

“這可是天壤之別，現(xiàn)在的數(shù)質(zhì)量可是咱們的命根子。”王東聽完前輩的話，覺得不可思議。“沒有地罐交接之前，每卸一車油我們都要登上罐頂，查油罐車罐容表，查鉛封、量溫度、算密度、算體積，靜置15分鐘后開始做這一套流程。這樣一來，1個多小時就過去了。地罐交接后簡化了卸油模式，先讀取液位儀的卸前數(shù)據(jù)，確認(rèn)所卸油罐空容后開始卸油；卸油結(jié)束后穩(wěn)油8分鐘，通過系統(tǒng)讀取液位儀數(shù)據(jù)，計算實收數(shù)量，查看收油數(shù)量是否異常，加油站按照實收數(shù)量入賬。這樣一來，平均每車次收油時間可縮短30分鐘以上。加油機(jī)有專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)檢定，我們自己打不開。”

從加油桶到加油機(jī)，油品出廠從人工鉛封到電子鉛封，油品運(yùn)輸從人工押運(yùn)到地罐交接，每一次變革都是為了更精準(zhǔn)高效管控油品的數(shù)質(zhì)量。

“每年‘3·15’我們都會請客戶進(jìn)站體驗數(shù)質(zhì)量管理流程，演示油品鑒別方法。我們的客戶基本是信任我們的固定客戶，年銷量穩(wěn)居延安公司萬噸站前列，非油保持500萬元以上的便利店。”王東說。

“去年因為疫情受了點影響，不過銷量仍然保持在萬噸以上。今年，我有信心扳回來。這是延安銷售的第一座萬噸站，也是陜西銷售第一座‘昆侖好客’便利店，我可不能讓它落后了。”

“這是我們的特色專柜：這個小米是我們的扶貧產(chǎn)品，熬出來的小米粥可香了。”看到外地游客在“簽約扶貧農(nóng)副產(chǎn)品專柜”前駐足，王東立馬上前向客戶介紹起了扶貧產(chǎn)品。

春天來了，加油站里的外地游客多起來了。這座位于延河岸邊、與1公里外寶塔山遙相對望的加油站，正在感受并參與著這座紅色城市的換檔提速。

走出便利店，我手上多了兩箱酸奶，比去超市買方便。加滿170元就可以免費(fèi)洗車，我拿著加油后掃碼贈送的電子洗車券，去便利店旁邊的咔咔洗車店洗車，劃算！