基于情境感知的養老服務中心設計研究

吳迪，裴云

（河南科技大學藝術與設計學院）

1 引言

根據第七次全國人口普查數據顯示我國60歲及以上人口26402萬人，占總數的18.70%，與2010年相比上升了5.44個百分點。我國老齡化趨勢加快，呈現快速化、高齡化、失能化趨勢[1]，當前我國面臨的老齡化問題日益突出。在養老服務方面，基本的生活保障雖然可以滿足，但是相關的醫療衛生和其他的服務卻有待提高。老年人日益增長的養老服務需求與落后的基礎服務設施矛盾突顯，基于情境感知的養老服務中心設計可以有效滿足老年人的需求，因此，現代化的養老服務中心設計是提高老年人養老服務的有效途徑。

2 情境感知和情境感知服務

情境信息是研究者通過對數據分析整理得出的信息集合，情境感知則是采用這些情境信息為需求者帶來相應的服務。通俗來講，情境感知就是應用一些好的機械設備通過感知得到客戶的相關情景信息，然后應用這些信息來為客戶提供相關服務，滿足客戶的需求。

目前，對于情境感知服務的研究有很多，主要分為三類：個性化服務、主動情境感知和被動情境感知，這三種類型的依據是對用戶參與的主動性程度。情境感知是一種對于老年人來說具有巨大優勢的服務設計，它通過結合現有的高科技技術為用戶提供貼心的服務。通過在日常生活中主動感知老年人的實時情況，且不需要老年人來對其進行復雜的操作，就可以為老年人進行合理地安排服務，極大方便了老年人的生活。由于科技的不斷進步，情境感知技術也在由通用轉向個性化，可以通過采集每個人的具體信息來滿足個人的發展要求。這將使養老服務設計發展更加長遠。

情境感知服務系統包含很多個方面，但這幾部分是必不可少的：①需要搜集情境信息；②對搜集到的信息進行處理；③應用專門的設備對這些數據進行利用。

3 養老院與養老服務設計

目前，越來越多的專家來研究養老服務中心，通過結合相關的理論進行研究。提出了很多研究理念，主要是以用戶為中心的養老服務中心較多。對于養老服務中心設計，應該聚焦于老年人的需求和發展規律。①改變老年人的生活方式，使其更加健康科學；②為老年人制定良好的醫療體系，保障老年人的生命安全；③針對不同老年人制定個性化的養老服務助手。這樣才能構建一個可靠的養老服務中心。

4 情境感知介入養老服務中心設計研究

4.1 服務中心設計的情境化

服務中心設計的核心思想是進行系統的設計，通過將人、物和程序等各個相關的要素進行聯系。情境感知對于養老服務中心設計，主要是兩個方面：一個“情”，一個是“境”。“情”是區別與環境的關鍵所在，情是人區別與其他生物的特有屬性，人可以同過感知然后流露出自己的情緒。對于服務過程，通過對情緒的相關分析處理，為用戶提供幫助。“境”作為被感知的環境，必須把用戶包含其中，從用戶出發詳細地描述用戶在系統中的交互行為、可能進行的任務、時間流程等，種種因素構成用戶在服務系統的環境。從情境的框架出發，可以將設計要素結構化、清晰化地呈現出來，對服務需求的洞察具有重要意義[2]。綜上所述，從情境框架對明確服務設計前期模糊研究的重要性來看，將情境理論納入服務設計研究過程顯得十分合適。

4.2 情境感知為老人服務設計提供情境框架

情境感知應用于老人服務設計，在對老人需求方面具有非常重要的意義。通過相關的設備來得到老人的情境信息，對數據進行整理和分析來找到老人的需求，為老人提供優質的服務。情境感知主要是針對老人，以一種較為適度的方式對其進行服務，通過分析，在不同的時間、地點和方式，對老人進行恰當的服務。

對于情境感知的老人服務中心設計，包含多種服務，主流的分類方式主要有兩種，第一種按照是否可以看到分為顯性服務和隱形服務；第二種按照物質來劃分為實體服務和非物質服務。服務設計是一個比較復雜的設計過程，它包含著多種設計要素，主要用戶為老人、機械設備和具體環境的設計，如何有效的結合這些因素進行相關設計是服務設計的重點，例如，不同的老人在不同情境下的需求是什么，如何實現老人的需求，老人需要怎樣的服務。下文將具體說明對老人服務設計的相關情境，主要通過用戶情境、設備情境、環境情境、活動情境、服務情境這五種對養老服務進行設計。

1）用戶情境

用戶是最為重要的要素，主要包含兩種用戶，第一是指的是老年人；第二是與老人相關的人。其中，老人是用戶情境種的核心用戶，需要詳細了解老人的相關信息，主要包括老人的年齡，健康狀況和受教育的情況等，得到老人的具體信息。老人相關的人，求助服務中涉及到的其他利益相關者，他們跟老人產生不同的互動，如養老院里的護工、醫生、管理者等。

2）設備情境

通俗來講，老人在日常生活中的情境信息，有哪些習慣行為，機械設備的哪些因素對養老服務有影響。老人在逐漸衰老的過程中，記憶、反應能力都會變差，因此會造成老人們在生活中的危險性變大。例如，忘記關門窗、漏關煤氣火爐、摔倒等現象的發生。因此，需要在養老服務中心安裝一套完整的智能居家安防系統，安全檢測裝置有煙感探測器、紅外探測器、煤氣探測器、窗磁感測、門磁感測緊急報警按鈕等。煙感探測器可以檢測煙霧預防火災，火災來臨時，老年人由于腿腳反應慢很容易受傷，煙感探測器可以提前做出提示并自動通知消防人員。紅外探測器不僅能探測非法人員入侵，也能檢測到老人們的體溫狀況，以便被及時發現。老人可以在開啟防范系統的同時，切斷某些電器的電源，如燈具、電熨斗、燒水壺、電視機等危險用電設備，在老人使用的時候，再一鍵開啟。

3）環境情境

環境對于情境是非常重要的一部分，因為對于養老服務需要在一定的環境下進行服務。依據環境情境發生需求，主要包含兩個方面。

①物理環境：物理環境的重點是老人周圍環境所接觸的物理信息，例如，老人住宿燈光的強弱、周圍聲音的大小和環境溫度高低等。

②空間環境：空間環境的重點主要關注老人生活的空間大小，主要指養老院的環境。例如，在室內安裝動態照明系統。

動態照明也就是老人們與照明系統的互動，動態照明可以將老人平時習慣的環境作為信息儲備在系統中，通過情境感知技術提供動態照明服務，為老人提供最舒適的環境。動態照明不僅會根據老人的作息時間來調整燈光，還會依此做出最適合老人生活的調整。同時，也會根據自然環境變化來調整燈光。自然環境的變化對老人的情緒影響也是挺大的。

4）活動情境

活動情境也是老年人生活的重要部分，他影響著老年人的身心健康。健康監測應用基本和核心功能系統監測老年人生活中所有情境因素參數，主要分為用戶的基本生理指標參數、環境情境中的物理情境參數等、任務情境中的老年人行為。經過參數分析，當系統判斷出參數值達到臨界點時，向用戶發出危機提醒；提供歷史數據記錄供老年人詳細了解自己的身體健康變化。利用情境感知技術的老年人健康監測系統，提供的服務類型為推動式服務。推動式服務是健康監測系統在不需要用戶觸發的情況下，自動發出提醒、建議、生理指標的監測服務，如吃藥友情提醒、危機提醒等。拉動式服務就是需要用戶主動使用系統，向系統索取幫助，如查詢生理指標的歷史記錄、搜索同伴等。由于健康監測系統基于情境感知技術，而面對的用戶群又是老年人這一群體，所以系統大部分采取的是推動式服務。

5）服務情境

在對老人進行服務的過程中，老人和護工之間肯定會發生一些有關服務的情境。服務情境是一個非常重要的環節，主要包括服務前、服務時和服務后這三個環節。在這一過程中，通過設置服務情境，可以了解到老人在這一過程中的需求，從而針對這個過程進行服務設計。情境化的核心思想是通過設置相關情境了解老年人的需求，然后針對相應需求設置相應的養老服務。在這一過程中，最重要的兩個要素為老年人和所處的情境。通過將兩者有效結合，才能分析并設計出有效的養老服務。每個老人的需求可能有一部分相同，但是卻不可能完全相同，因此需要對老人進行個性化定制服務情境，這樣才能更好地滿足老年人的服務要求。