市域社會治理現代化中的物業服務企業：價值、困境與發展進路

□ 陳 曦

黨的十九屆四中全會提出“加快推進市域社會治理現代化”的戰略目標與發展方向。市域社會治理是國家治理的重要維度，在國家治理體系當中發揮著承上啟下的樞紐作用[1]。物業服務企業是參與市域社會治理的重要角色，物業服務的質量關乎城市管理的民生問題以及百姓的幸福感、安全感和獲得感。本文基于市域社會治理現代化的背景，闡述物業服務企業在市域社會治理中的價值，從多角度深入分析制約物業服務企業發展的現實問題，進而探索物業服務企業的發展進路。

1 物業服務企業推進市域社會治理現代化的重要力量

1.1 物業服務企業應發揮基層黨組織的政治功能

自2017年“紅色物業”誕生于武漢市江岸區百步亭社區以來，全國各地的社區逐漸重視并開展“紅色物業”的實踐。實踐成果表明，“紅色物業”引導物業服務企業成為基層黨組織中的重要力量，有效推進社區治理的現代化。一方面，物業服務企業成為黨組織與群眾之間的重要紐帶。“紅色物業”能夠發揮物業服務企業貼近群眾、具有極高覆蓋率的優勢，引導物業服務企業成為基層黨組織聯系群眾的重要紐帶。政府和社區通過物業企業黨組織進一步傾聽群眾的聲音，了解群眾存在的問題和困難，有利于踐行以“人民為中心”的理念，及時為群眾解決問題、排憂解難。另一方面，物業服務企業能夠發揮基層黨組織在小區綜合治理的引領和統領作用。物業服務企業黨組織成為群眾中的主心骨，引領群眾及社會組織積極參與社區的治理，為群眾指明黨的政策方針和指示。與此同時，物業服務企業幫助街道辦和社區分擔、消化工作任務，緩解了社區街道辦、居委會繁重的工作任務壓力，提升了社區整體治理能力和治理效率。

1.2 物業服務企業應承擔化解社會矛盾的職責

隨著城市的發展，社區內居民人口分布日益密集且復雜。隨著鄰里間交往接觸的密切，鄰里間的矛盾糾紛也逐漸增加，影響小區居民之間的和諧關系。一方面，物業服務企業能壯大人民調解的力量。物業服務企業與業主朝夕相處，能夠第一時間發現小區內的鄰里矛盾糾紛。物業服務人員具備良好的溝通能力、較完備的法律法規知識和較強的服務意識，應將矛盾糾紛化解在初始、解決在本地。另一方面，物業服務企業在矛盾源頭管控上發揮了必要作用。物業服務企業的職責就是為業主提供優美的居住環境、營造和諧的居住氛圍。通過客服、秩序、工程、保潔、綠化各板塊協同工作，不斷提升業主的滿意度和幸福指數。優質的物業服務能夠減少居民的矛盾糾紛、促進居民關系和諧，維持社區的管理秩序、規避社區治理的風險，為市域社會治理打下堅實基礎。

1.3 物業服務企業擔任維護社會治安的使命

社會治安的穩定是居民安居樂業、社會經濟發展的基石。在小區層面，物業服務企業的秩序管理能有效維護住宅小區業主生命財產安全。物業服務企業具備完善的員工隊伍，在住宅小區安防、交通、車輛、消防、應急管理上的組織動員能力強。良好、規范的安保工作可以維護業主的居住安全和財產安全，促進和諧小區的形成。在社會層面，物業服務企業在治安社會化管理中扮演著重要角色。物業服務企業作為一種社會力量，輔助基層政府和公安系統進行社會治安防控管建工作，滿足了基層社會中的公共安全保障的需求。當前我國存在腐敗、國有資產流失、貧富差距懸殊、就業難、金融風險的加劇、安全生產、犯罪猖獗、誠信危機等亟待解決的社會問題。這些社會問題中潛藏著巨大的社會風險，而物業服務企業擔負一定的管控社會風險的功能。物業服務企業工作的開展能夠預防和管控盜竊、搶劫等惡性犯罪事件的發生。

1.4 物業服務企業應發揮傳播社區文化的功能

物業服務企業策劃的文化活動是滿足居民日益增長的美好生活需要的重要方式。社區文化活動的策劃與實施是物業服務企業重要的工作內容。優良的社區文化活動能夠在豐富居民生活的同時，促進居民的進步與成長，在潛移默化中提升業主的道德情操和審美能力。與此同時，社區文化活動的開展能夠改善居民人際關系，營造出小區互相幫助、互相理解的氛圍，形成健康向上的社區文化，起到增強社區的凝聚力、提高社區整體素質的效果。社區文化活動的開展還能夠有針對性地解決社區問題，改變社區現狀。物業服務企業通過推廣和實施社區文化活動，以社區道德規范的倡導和養成作為著力點，積極提倡正確的人生觀、價值觀和行為舉止，最終使得社區居民在長期的交往中逐漸構建共同的目標、價值觀和習俗，從而形成凝聚力強的和諧社區。

2 物業服務企業面臨的困境

2.1 社會對物業服務的認知不夠全面和深入

社會各界對物業服務系統全面的認知是物業企業良性發展的條件之一。然而，當前政府對物業服務企業的定位還不夠準確，無法確保管理執法延伸到小區、資源下沉到小區、服務拓展到小區。同時由于未能厘清物業服務與政府管理、行政執法、公共服務等責任邊界，導致物業服務企業基層治理的主體地位缺失，影響社區的治理效果。社會公眾對物業服務的認知和理解相對片面。物業行業變化的速度遠大于其他相對成熟的行業，尤其是近些年物業行業逐漸拓展服務范圍，涉足商業服務、養老、醫療、金融等領域，越來越體現其在社區治理中的價值。然而許多業主并不了解物業服務的內涵與價值，對物業服務的認知還停留在行業起步期。有些業主認為物業企業只會做保潔、安保這類基礎服務，仍有業主不清楚為何要交納物業服務費、拒繳物業服務費，甚至對物業服務人員存在誤解。

2.2 服務的質量與精細化水平未達到業主需求

一是在物業服務的質量上總體不高，重前期服務、輕后期服務的問題較為突出。由于在新住宅小區的前期物業服務過程中，物業服務企業存在較大贏利優勢，導致一些企業競爭激烈，對服務質量也比較重視。而對后期物業服務，由于業主委員會管理要求提升、物業服務成本投入增加等壓力，服務質量有所下降。此外，缺乏服務專業知識和技能、服務標準不統一、運作不規范等問題也較為普遍。二是服務的精細化水平有待提高。隨著社會的發展，每位業主的需求都有所不同，對物業服務的期待也各不相同。不少物業服務企業仍采用粗放式管理，沒有認真開展業主滿意度調查等工作，導致對業主的需求和問題點不了解，無法提供有針對性的服務。在數字化技術的應用上，只有少部分物業服務企業能夠投入相應人力、物力和財力，運用智能化軟硬件設施設備不斷優化管理流程、提高管理效率，滿足業主的精細化服務需求。

2.3 物業服務企業經營陷入低利潤的困境

利潤是企業生存的根本。近年來，我國社會經濟發展帶來的經營成本普遍上漲，特別是勞動力成本不斷攀升，對物業服務企業產生較大沖擊。一是由于公共服務成本、人工成本的增加，引起物業服務成本偏高而使得物業服務行業利潤降低，部分物業服務企業甚至面臨生存困境。加上物業費收繳率偏低、物業費用難以提升與疫情防控物資支出等因素進一步消減了物業服務企業的利潤空間。企業入不敷出便降低服務質量，減少物業管理人員；服務水平下降又導致更多業主拒絕繳費，形成惡性循環。二是物業企業的服務模式有待創新。雖然已有部分物業服務企業結合業主需求，創新服務模式，依托既有資源和優勢延伸服務范圍，為業主提供多種經營方面的商業服務，但大多物業服務企業仍止步于傳統服務模式或處于觀望狀態，未能制定科學的戰略目標。物業服務企業的利潤來源單一，僅憑收取的物業服務費不足以支撐公司的多元發展，從而陷入低利潤的困境。

2.4 居民的自律意識不強、自治程度低

一是社區居民的自律意識和自我管理能力方面需要增強。物業服務企業通過做好物業服務的同時進行宣傳教育的方式還不足以養成居民的自覺意識。有些業主不注意自身的日常行為，在物業的勸導下仍舊我行我素，如電動車上樓、將車輛停放在消防通道等行為，造成小區內的安全隱患。這些不和諧、不安全的行為影響著居民的美好生活，也影響著社區良好的秩序與環境。二是居民的自治程度較低，業委會難以成立或運作失靈。業主們往往缺乏主人翁意識，認為成立業主委員事不關己。此外，業主互不熟悉，利益訴求不盡相同，導致召開業主大會、成立業主委員會非常困難[2]。三是業主委員會運行中的不規范、缺乏監督管理導致難以充分發揮作用。有的業主委員會委員對業主委員會的權利義務了解不多、公信力有限，難以真正發揮業主委員會作用。物業管理工作專業性強、涉及面廣、相關法律法規多，業委會委員很難全面掌握相關專業知識，造成工作難以有效開展。

3 市域社會治理現代化背景下物業服務企業的發展進路

3.1 黨建引領下打造紅色物業

物業服務企業應當提高自身的政治站位，堅持以人民為中心的發展思想，增強行動覺悟。一是黨建和企業深度融合、同頻共振。在物業服務企業、業主委員會中成立黨組織，擴大黨員的覆蓋率和影響力，重視黨建的標準化、體系化建設。以“紅色物業”為切入點，形成以黨組織為核心、業委會和物業服務企業共同參與的基層治理局面。二是把黨建與日常工作相結合，在日常物業服務中發揮化解矛盾、提升文明、促進和諧的作用。物業服務企業黨組織加強引導業主委員會，監督小區的物業服務質量，疏通基層治理的“毛細血管”[3]。通過黨建帶團建的形式，發揮好小區業主中黨員、團員先鋒模范作用，帶動熱心業主、社會組織、志愿者等共同參與小區管理。

3.2 由粗放式管理向精細化服務轉變

一是通過創新服務模式、拓展服務領域，改變粗放式管理。在做好物業基礎管理的同時，增加契合業主需求的多種服務，如房產租賃、家政清潔、餐飲配送、金融理財、快件收發等。還可參與居家養老服務、醫療健康服務，為老年居民提供生活護理、餐飲配送和精神慰藉等服務。革新傳統服務走向多元服務，提供更加專業化的服務，以破解小區物業服務收不抵支難題，不斷增強物業管理服務能力。在服務理念上，要保持對業主的同理心、熱忱心和關愛之心。二是運用信息化手段提供精細化服務，提高企業競爭力。制定企業的戰略發展目標，主動與科技公司在其他相關領域進行合作、互動。做好業主滿意度調查，通過日常服務中業主的投訴和建議，識別業主的內在需求、解決業主的問題。大力發展智慧物業，用智能化技術提高管理效率，降低企業管理成本，提升業主的服務體驗，進而取得良好的社會效益和經濟效益。

3.3 增強經營性收支信息的公開透明度

物業經營性收入屬于全體業主所有，涉及業主的切身利益，理應讓業主獲得知情權。然而物業服務企業普遍對公共收益不予公布，或者侵占小區公共收益，這成為物業與業主間的矛盾點。一是物業服務企業應明確和細化公開內容。將小區物業服務收費情況、小區共用資產及其收益情況、小區專項維修資金使用情況、小區共用設施設備維護情況、相關職能部門電話等予以公開。例如，萬科物業自2021年起實現電梯廣告項目明細及動態的實時在線查詢，在其“萬物云”APP上公示全部在管小區的電梯點位、梯媒類型、應收實收、收益使用等清單明細，方便業主追溯電梯廣告收入的支出去向，得到了業主的支持與好評。二是監督落實公開過程。積極采用公示欄、展示收費明細等方式，公布物業服務、停車等有償服務的收費名目、收費標準和投訴電話等信息。此外，可在小區內設置物業服務企業服務意見箱、業主委員會工作建議箱和政策法規宣傳欄等，讓業主的知情權、監督權得到保障，進而獲得業主對企業的信任。

3.4 加強多元主體間資源、優勢的互補與合作

一是增進與社區街道辦、居委會及職業院校的溝通與聯系，充分將資源和優勢進行互補。物業服務企業應提升在社區治理中的參與度和貢獻度，積極參與社區、業主委員會在內的“三位一體”管理模式，相互協作、環環相扣，充分發揮各方的資源與優勢。與社區、業委會形成合力，共同致力于美好家園的建設；同時與本地職業院校實行校企合作和產學合作的新模式，儲備高質量的專業化人力資源。二是健全小區的自治組織，尤其要重視業主委員會的作用。支持并推進業委會的成立，對業委會的人員進行民主選舉，打下良好的群眾基礎。歡迎業委會對物業服務的品質進行監督，使其充分發揮作用。要引導業委會規范運作，通過強化培訓提升業主委員會的工作能力。除業委會以外，要根據小區業主不同身份和興趣技能，建立相應的自治組織，提高小區業主自治意識和自治能力。如志愿者社團、業主秩序管理協會、樓道組長服務團隊等，積極探索和實踐小區業主為小區服務的方式，鼓勵更多的業主成為小區管理的志愿者。

3.5 推進社區文化建設，提升業主自治程度

社區文化能夠改善居民的生活質量、提升居民的精神境界，進而提高整個城市的創造力和軟實力。物業服務企業要進一步加強小區文化的建設，通過打造櫥窗文化、樓道文化、睦鄰文化等形式，營造小區優良的文化氛圍。一是通過舉辦以端午節、中秋節、重陽節等中華傳統節日為主題的活動，向業主傳播中華優秀傳統文化，弘揚愛國、愛家之情，引導業主形成正確的價值觀，提升小區的文化品位，讓居民的生活有獲得感、安全感和幸福感。二是通過開展敬老愛老社區活動、關愛兒童青少年文化活動、為困難業主送愛心等活動，讓業主參與到小區的管理和服務中來。通過耳濡目染接受文化熏陶，培養業主的自覺意識，提升自律能力，從而推動業主自治的實現。

當前物業服務企業正處于行業的黃金窗口期。物業服務企業面臨的現實困境同時也是物業企業未來發展的突破口。物業服務企業要進一步參與到市域社會治理進程中，充分發揮社會責任，將困難和挑戰轉化為提升服務質量、拓展服務領域和為業主創造價值、營造城市美好家園的機遇，不斷創造社會效益和經濟效益，以更穩健的步伐邁向未來。