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長謠

探訪二十年留學“老店”。

時逢315國際消費者權益日，《留學》雜志作為留學行業一線的專業垂直媒體，發起了針對留學行業的摸底與探查活動。自2021年3月15日開始，《留學》將用6個月的時間，圍繞“留學事務所”11大辦事處業務內容，探訪留學行業內的語培機構、留學中介、移民置業機構、出國金融服務機構等廣大留學生家庭關注的機構和企業。

活動旨在推動留學行業信息透明化進程，敦促從業者堅守職業道德，搭建留學行業機構（企業）與消費者間誠信為本、真誠溝通的平臺，幫助更多學子順利實現留學夢想，讓留學行業更加繁榮健康地發展。

在探營途中，《留學》記者將充當先頭部隊，全方位探查并展現企業與機構的經營情況、服務能力、產品優劣，幫助消費者進行研 判。

《留學》探營第一站，選在了運營時間超過20年的金吉列留學。請跟隨《留學》記者的視角，來這家留學“老店”一探究竟。

Q：經歷過長達一整年的新冠肺炎疫情沖擊，金吉列還好嗎？

A：首先感謝家長和學生這么多年對我們的信任。新冠肺炎疫情確實給金吉列留學，包括整個行業，乃至出國領域帶來了很大的挑戰和影響。但是整體而言，金吉列留學還好。

我們繼續秉承著“以客戶為中心”的服務理念，給客戶提供優質的服務。疫情期間，許多留學公司出現了線下場地的關張，或者是服務的減少，但是到目前為止，金吉列留學沒有關閉任何一家分子公司。在全國48個城市，我們有49家分子公司依然在正常運營;在海外，位于多倫多、溫哥華、墨爾本以及奧克蘭的4家分子公司，哪怕在疫情最嚴重的時候，也依然堅持為海內外的學生提供服 務。

在過去一年，我們認識到，出國這條路并不是一帆風順的，大家都面臨著挑戰和困難。但越是這個時候，越體現出金吉列22年來積累的經驗、擁有的資源和承受挑戰的能力。

Q：疫情期間，是否有學生要求退費？這樣的情況多嗎？

A：疫情期間，學生退費比正常的年份多了10%，這也在我們的預期范圍之內。

每一個家庭對于出國留學的定義和預期是不一樣的，也會做出不同的選擇。在2020年這個富有挑戰性的年份，是選擇先暫停、等等看，還是選擇退費？導致不同決定的思考邏輯是不一樣的。當時，小部分學生提出退費，我們非常理解，為他們辦理了退費;也有一部分學生想要先暫停、等等看，我們也尊重學生和家長的選擇。當然，在2020年，也有很多新簽學生委托金吉列辦理留學。

我們希望學生在國內也好，未來繼續出國留學也好，都能夠圓自己的教育之夢。

Q：與疫情前相比，金吉列在經營方式和主營業務上有什么變化？

A：金吉列留學成立于1999年，屬于第一批獲得出國留學資質的企業。成立之后，我們完成了從傳統的出國留學服務業向現代服務業的轉變。

在這期間，金吉列留學實現了很多突破：我們使用“三段式”給用戶提供服務;引入“ISO9001”質量認證，并形成服務標準化;用連鎖復制方式把總部的經驗復制到49家分子公司;獲得了前參贊團隊的指導;參與了《留學中介服務規范》和《留學服務術語》兩項國家行業標準的起草。

隨著科技不斷發展，純粹的線下業務會受到一定的局限，疫情只是加速了互聯網化和線上化。早在2016年，我們就注冊成立了金吉列大學長公司，開始布局線上業務，試圖突破。

“金吉列大學長”于2020年三端上線，涵蓋了留學、語言培訓、院校直通車、學科輔導、海外移民五大業務。截至目前，此平臺的用戶下載量突破了1800萬。

從2020年3月起，我們利用金吉列大學長平臺推出了“金吉列大學長線上教育展”，為疫情期間海外院校提供了發聲平臺，已經做了12期。通過這一平臺，多國駐華大使館、海外院校、咨詢顧問等進行政策解讀和信息分享。目前已有幾十家國內語言培訓機構，以及上千所海外院校入駐了我們的平臺。

說到底，留學業務最重要的是對用戶的服務水平、服務質量、服務效率，以及學生的反饋。我們注重是不是真正解決了學生和家長的痛點，是不是真的幫他們達到了心理預期。所以，在主營業務做大做強的同時，我們繼續秉承著給客戶提供優質服務的初衷，逐步形成線上線下相結合的OMO模式。

Q：能否從學生前來咨詢開始，介紹一下服務流程？

A：第一步，一般情況下，學生會先了解自己意向國家、意向專業、意向院校相關的信息。如今這方面的信息過于龐雜，了解完以后，有的學生會出現“選擇綜合癥”。這時，專家級的團隊就會為學生提供解決方案，學生可以在解決方案的指導下，根據自己的實際情況做出選擇。

第二步，顧問會向學生提供線上咨詢。在出方案之前，我們會為學生做一些包括職業生涯在內的相關規劃，根據學生特點、性格、家庭背景、就業傾向或是個人興趣愛好等，給出留學設計方案。方案會包含留學國家、時間、院校和專業等。經過后續幾輪溝通，學生就可以與金吉列簽訂留學服務的協議。

第三步，留學規劃師會給出更詳細的材料清單以及更詳細的方案和建議。我們負責和院校對接的團隊就開始協助學生做院校對接工作，包括學校申請、溝通、面試等。在這個過程中，我們會根據學生的情況和升學訴求，為他們設計一些背景提升類的科研項目或者實習，幫助學生提高自己的綜合能力，增加競爭力，爭取拿到心儀學校的錄取通知書。

第四步，通知書下來以后，我們會輔助學生準備簽證相關的材料，幫助學生獲得簽證。

Q：根據您對2021年留學領域的預估和判斷，能否對現在打算出國留學的學生給出建議？

A：其實出國留學這件事情并沒有因為疫情而受很大影響，放棄出國留學的學生比例也只有10%～15%。

在世界各國人民已經接受了新冠病毒長期與人類共存的可能性之后，人們的學習和生活還會繼續進行下去。留學是一個重要決策。一旦選擇留學，做出放棄的決定也要考慮很多因素。況且，不論是“走出去”還是“引進來”，我們國家也鼓勵國際教育繼續推進。

在這個時候學生應該怎么辦？第一，一定要繼續關注你的目標國家和目標院校;第二，可以關注因疫情可能會火起來的某些專業，如生物制藥類、大健康類、在線教育、互聯網科技等;第三，利用這段時間充實自己，做好語言方面的準備;第四，從更深層次思考出國留學的目的和意義。有的人對于留學寄予厚望，可能最后的結果卻達不到預期，這時就要回歸平常心：留學只不過是換了一個國家學習而已。

Q：學生交給留學中介的費用以什么標準定價？中介費用主要花費在留學申請中的哪一步驟？

A：很多人有一個誤區，覺得留學業務收的費用很高，成本很低。

留學其實是服務，服務更多時候需要用人，人是要花時間去提供服務的。任何一個行業、任何一個企業之所以能夠長期存在，是因為受到了市場的認同和消費者的認可。定價的標準應該是市場來決定的。如果機構自己定價太高，不見得會被選擇;如果定價太低，也難以持續。十幾年前就出現過免費留學，但免費留學是不成立的。

服務是要用時間的，這個行業里人工成本是費用非常大的一部分。正常情況下，人力資源成本能夠占到企業營收的50%以上，有的可能是60%甚至更多。我們做過測算，一般情況下，我們的每個員工大概每年服務60到80個學生。按照申請國別的不同，也會有一些上下浮動。

任何一個留學設計方案的背后，都需要留學規劃師以及團隊花費大量時間去查詢資料，并且與學生和家長做大量溝通。我們每服務一個學生，需要有7個人的團隊來同步工作。從這個角度來講，時間成本是非常高的。

Q：如何解決利潤越來越薄的問題？

A：第一，要用科技賦能。服務是要花時間的，時間是要有成本的，但如果能夠用可復制的、標準化的產品解決一部分問題的話，或許這是一個解決方案。

第二，要整合更多的教育元素。比如，一個學生選擇了金吉列，他對金吉列是認同的，這個時候就可以把我們的服務由單一化變成多元化，延長我們的服務周期，由單一服務變成多頻服務。

Q：對于近期爆出的培訓機構“廣告病”問題，您的看法如何？金吉列是否存在類似問題？

A：企業一定要花錢做廣告，不做廣告就會很快被遺忘掉。這是所有企業都面臨的問題，酒香也怕巷子深。

廣告的背后其實是服務，服務是一個永恒的話題。不論打廣告還是不打廣告，線下廣告還是線上廣告，服務都是最重要的。我們現在也有很多老客戶推薦過來的口碑客戶。只要我們服務到位了以后，客戶會把自己身邊的朋友都推薦來，1個人大概可以推薦給8到12個人。如果服務做得不好，可能就沒有這種影響力。我覺得一個企業想長期發展，依然要通過一種合適的方式來觸達自己的用戶，把自己的服務理念和相關產品告訴大家。

Q：您認為金吉列作為一家留學“老店”，在留學行業中現有的優勢是什么？對于目前存在的問題，是否有切實可行的解決方案？

A：第一，金吉列有品牌優勢，這是二十多年以來形成的;第二，金吉列有大量資源。學生群體、海外院校、各國駐華使領館的認同，這些都是我們的資源。我們還有海量的成功案例。前幾年，我們有上千個世界名校的offer;每年都有四五百個英美名校offer。我們后來做了反思，宣傳方面的意識和能力有待于再進一步。確實“酒香也怕巷子深”，我們自己認為理所當然或者很平常的事情，可能在外人看來就是很新鮮的。

目前，我們線下占比例還是很重，我們要把線下模式變成線上線下融合的OMO模式，來打破時間和空間的限制，給學生提供更優質的服務。另外，我們要通過平臺形成留學和其他賽道業務的共振，比如留學和語培、K12學科輔導以及移民領域等，還要和海外院校的線上課程加強合作。