移動辦公新勢力6招讓你的一線員工都動起來

傅一平

盡管移動革命正在如火如荼地進行著，但是作為業務主體的一線員工并沒有享受到移動革命的成果，更具諷刺意味的是，這些一線員工往往是公司中移動性最高的員工。盡管知識型工作者依靠iPhone、iPad和三星Galaxy幫助確保生產力的做法已經持續了很多年，但是醫院護理人員、零售合作伙伴、倉庫工作人員、快遞人員、建筑工人以及許多不在辦公桌前工作的人員還在使用嵌入式設備連接孤立的系統。

在這些一線行業中，尤其是在醫療行業中，雖然大量的智能手機和平板電腦已經被投入到使用當中，但是移動辦公卻從來都沒有普及過。市場研究機構IDC和Gartner對移動市場已經進行了多年研究。IDC的分析師Bryan Bassett和Gartner的分析師Leif-Olaf Wallin指出，如今這種情況正在發生改變，一線工作員工正在加入到現代移動辦公隊伍當中。

據Gartner估計，到2024年，一線業務的投資占比將從2019年占企業移動投資的10 %增長到40 %。更高的效率、更好的客戶服務質量以及合規性和內部運營質量的提高是主要驅動力。機器學習和虛擬輔助等技術的發展以及更為便宜、好用的傳感器的出現，也在為全面促進一線員工提高業務利潤發揮著重要作用。

充分調動一線員工

其實，一線員工在移動技術使用方面是早于知識型工作者的，只不過這一點被人們忽略了而已。例如，最先接觸到簽名板的是送貨司機，最先接觸條形碼掃描儀的是零售員工，便攜式信號讀取器則是電信安裝人員最先使用的。

在移動應用方面，一線員工與知識型工作者的巨大區別在于：這些移動設備實際上只是功能單一的設備，專門用于特定的任務，并且連接的系統也是特定的系統。如今，許多一線設備已可用于多種用途，與十年前相比，最大的變化是大多數產品的價格僅為數百美元，十年前，此類嵌入式設備的平均價格為3 000美元，遠遠超過了最貴的智能手機。

更為廣泛地部署一線移動設備，并將標準的辦公室計算任務分解給更多的一線員工，對于公司而言資金方面也不再是負擔了。例如，宜家的員工不僅可以通過移動設備管理庫存，還可以使用這些設備訪問微軟Teams參加會議或是進行其他通信。現在，宜家的零售員工在賣場的任何地方都可以訪問工作時間記錄表和HR應用程序，并用文本進行移動交流。

對后臺系統進行現代化改造

公司還需要對后臺系統進行現代化改造，以更好地支持一線設備和智能手機。電子商務已通過集成產品訂購、交付和退貨流程，改變了客戶的期望，客戶可以看到每一步流程。從訪問醫療保健到銀行業務，在各種用途當中，客戶都可獲得全視角和即時感。這使得許多公司向集成式全方位服務轉型，以滿足更高的客戶期望，提供更好的客戶體驗，從而為公司贏得更多的回頭客。

從傳統上講，零售業到處都是孤立的系統，從倉庫到庫存，再到訂單管理和電子商務。這意味著零售人員最終需要在后臺分別訪問多個系統并錄入內容。與此同時，顧客則需要在購物通道中進行等待或離開。為了支持全渠道戰略，這些系統正在被打通。零售員工可以看到的內容更加全面，并可根據實際情況采取適當的辦法，如在下一個商店中保留客戶所需的產品，或者以客戶所需的配置交付他們。手持設備的廣泛部署對于客戶體驗至關重要。

Bassett指出，這一切做起來并不容易，更換或現代化改造后臺系統既昂貴又費時。無論是在移動設備上還是在計算機上，一線應用程序都必須進行現代化改造。對于移動設備而言，這意味著需要將安卓系統引入幾乎沒有經驗積累的關鍵任務基礎架構中。此外，企業還必須重新考慮工作流程，因為在數字環境中傳統的模擬工作流程不可能帶來預期的業務效果。

盡管存在許多困難，后臺仍要遷移到新的OS中，并且工作流程的現代化也需要繼續推進，因為更多的一線移動工作人員可以從中獲益。Bassett稱：“雖然任務很艱巨，但是這對于提高生產力和改善工作流程來說是值得的。”

Gartner的Wallin指出，對于零售業而言，好處不僅限于為混合的實體-在線業務帶來“豐富的物流技巧”，因為當今更加先進的移動技術能夠以更加細微的方式提升客戶體驗。例如，客戶可以在手機上使用零售商的應用程序，在衣服試穿時就可以詢問更多的問題或尺寸，從而不必多次試穿就可以找到更適合的衣服。現代化的一線移動設備使得商店的店員能夠捕獲有關其客戶的更多信息，從而建立更全面的個人檔案，進而更好地在網上和實體店中銷售。

對一線進行改造

零售業并不是唯一一個可以充分利用移動設備優勢的行業。例如酒店接待，用戶可以通過細微處的改進來提高客戶忠誠度。通過移動設備和應用程序，服務人員可以獲取有關客人喜好的詳細信息，如打開床單的哪一側，或幫助樓層管理者根據客人在酒店大堂辦理入住手續的情況，及時調整和安排保潔人員清理房間。

醫院也開始在病房里部署平板電腦，以向醫生和護士提供更新的相關醫療圖表。越來越多的護士在向病人提供藥品前會使用智能手機對藥品進行檢查，她們的手持設備會掃描患者的手腕ID手環和藥物的標簽ID，以確保正確的藥物被以正確的劑量提供給正確的患者。醫院的部署目標是提供更好的護理、更高的服務質量，同時降低成本、減少醫療事故風險。

在石油鉆井平臺，服務人員開始使用加固型Windows 10平板電腦來查找和瀏覽復雜的原理圖。這些設備中填充有硅膠，以防止在易揮發的油氣環境中可能引起災難性爆炸的電弧，或是抵御雨水的侵害（例如暴風雨）。運營效率一直是這些行業部署移動性的最大驅動力，尤其是在近期石油和天然氣銷量和價格雙暴跌的背景下，這些行業內的公司已經將注意力轉移到了改善收益管理和整體業績質量上。Wallin說：“他們需要更加智能的工具以更好的方式為工人提供支持。”

Bassett表示，消防員和警察也是設備制造商和運營商關注的重點，并為他們提供了專用的頻段。這些設備必須要堅如磐石，同時還要能夠在油箱旁邊使用摩托羅拉電臺，這種體驗很好，新設備也要有相同的能力。他說：“數據的顯示、豐富的用戶體驗以及對信息的訪問都是非常重要的。”所有標準電臺和報警器都無法實現這一功能。盡管某些移動設備可能會加入傳統的無線電功能，以減輕使用現代移動設備員工的負擔，但是任何蜂窩數據網絡都不能像無線電那樣可靠，Bassett認為公共安全領域中是不會淘汰無線電的。

疫情對一線移動部署的影響

新型冠狀病毒疫情的出現使得對一線員工的支持需求大幅增長。同時疫情也迫使一些行業加快了部署進度。例如，零售商需要支持路邊取貨或讓員工與客戶保持距離，同時還要對員工和客戶進行協調。

另一個例子是工業零部件的交付。例如，傳送帶斷裂了，員工可能需要自行維修，而不是讓技術人員進廠維修，因為這樣會有感染他人的風險。因此，在現場交付了零部件后，交付零部件的人員或呼叫中心專家需要與該員工討論整個維修過程。無論哪種方式，移動設備都需要能夠顯示實時照片并提供即時支持。這種模式在沒有疫情的情況下也可以使用，例如在面包房等無塵環境中，用戶不希望外部人員進入，因為他們可能會污染設施和環境。

Bassett舉了一個例子，一家零售商在疫情出現之前就開始對其一線系統進行現代化改造，因此他們能夠在48 h內實現在線訂購、店內包裝和顧客路邊提貨。“他們已經準備好應對新的未知因素，并且已經在考慮移動工作流程。”即使沒有爆發疫情，零售商也需要對一線進行現代化改造，才能與電子商務提供商展開競爭。

一線設備的發展

在技術方面，隨著企業將其重心轉為調動一線的積極性，移動行業也開始對其重要平臺進行改造。

在上世紀九十年代末和本世紀初，一線移動設備通常指運行微軟Windows Embedded嵌入操作系統的、專用且堅固耐用的手持設備。不過微軟十年前就曾表示，將淘汰Windows Embedded，并在2015年停止支持。自微軟決定退出該業務以來，設備制造商不得不尋找替代產品。

蘋果的iOS并不是大多數一線用戶的選擇，因為蘋果不會讓任何人修改或控制其操作系統或運行的硬件。雖然蘋果設備也被用作銷售點設備，但是Bassett指出，這些設備將會逐漸消失，因為這些設備經常被盜，并且容易損壞，更為重要的是在一線使用多年后無法再獲得相同配置的產品。

這導致富士通、霍尼韋爾、京瓷、M3、松下三星和Symbol（后來稱為Zebra Technologies）的一線設備制造商轉而采用安卓系統。最初由于性能不足，經過修改的安卓版本只用于特定的用例，例如條形碼掃描。如今，一線設備已具備了足夠的處理能力和內存，并且安裝了標準版本的安卓系統，因此設備可以定期進行更新并根據需要運行新的應用程序。

安卓的一個重大優勢是“不受設備外形尺寸限制”，因此相同的底層操作系統可用在所有設備上，從價格掃描儀到帶有插入式傳感器的平板電腦都可以使用。Bassett稱：“iOS是一個很棒的操作系統，但沒有能力解決（設備限制）這個問題，這使得安卓成為了唯一可以滿足市場需求的操作系統。”

雖然內置了安卓系統的一線設備也需要進行修改才能支持條形碼、NFC標簽讀取器或環境傳感器等特殊功能，但是安卓系統的核心功能仍然存在，這使得他們能夠運行Teams或是與多個復雜后端系統相連的應用程序。

在Teams方面，微軟在早些時候更新了協作工具，以更好地支持需要輪班的工作人員，尤其是在共享設備的身份和訪問管理方面（這是一線工作人員的主要需求，因為設備會被輪班的工作人員共享使用，并且每天使用的人可能都不一樣）。谷歌還為安卓系統提供了轉移支持，三星的Knox管理技術也是如此，iOS則沒有在這方面提供支持。谷歌近期還將其安卓企業推薦計劃擴展到了加固型設備上。

對于某些一線情況，平板電腦可提供最佳的屏幕尺寸。例如現場服務需要比智能手機更大的屏幕。堅固耐用的Windows 10平板電腦已廣泛用于該領域，盡管外形不大，但是卻提供了可觀的計算能力。iPad和安卓平板電腦也在許多醫院的床頭被用于顯示實時圖表，讓醫護人員更加詳細地了解患者的病歷，并且比擁有許多部件的筆記本電腦更容易清潔和消毒。

在零售業中，尺寸較小的平板電腦效果也很不錯。不僅可以在屏幕中顯示足夠的細節，而且小尺寸的平板電腦也可以被輕松地放入員工的工作馬夾中。

移動管理工具助力移動設備的使用

在管理一線移動設備方面，IT部門一直運氣不錯。從Windows Embedded設備到安卓，他們都得到了Afaria和Soti等供應商的支持，由于這些廠商支持iOS和安卓，以及后來的Windows 10和macOS，因此在過渡期間用戶對設備的管理能力不會出現下降。

如今，包括黑莓、IBM、MobileIron和VMware在內的許多成熟的移動管理供應商都支持在一線設備中的安卓版本。

統一端點管理（UEM）工具也支持各種設備方案。這些方案包括BYOD、完全由廠商鎖定的設備，以及混合使用案例（部分設備被廠商鎖定，部分設備對BYO應用程序開放，且2個環境各自分開）。與早期單一用途的一線設備相比，用戶在設備的使用和部署方式上獲得了更大的靈活性。

在對輪班工作環境的支持方面，各種管理工具之間是存在差異的。在輪班的情況下，每次交接班時設備都會易手，管理工具需要能夠快速從一個用戶的設置切換到另一個用戶的設置。包括黑莓UEM、IBM Maas360、MobileIron UEM、Soti MobiControl、VMware Workspace One以及三星的Knox等所有主要的UEM平臺都支持一線使用場景。盡管微軟在一線移動領域深耕已久，但是微軟自己的Intune管理工具卻對一線場景支持不佳，尤其是輪班工作場景。