基于作業人員管理視角的提高房地產業主滿意度分析

張勇 李飛 管清御

1. 青島地鐵華潤置地開發有限公司 山東 青島 266071；

2. 青島地鐵置業西海岸有限公司 山東 青島 266071；

3. 青島地鐵地產市南有限公司 山東 青島 266071

引言

伴隨著國民經濟收入水平的不斷提高，特別是在受新冠肺炎疫情影響下，人們對居住環境、居住功能的要求日漸趨高。“十四五”規劃中延續“房住不炒，因城施策”的房地產發展基調，提出“促進住房消費健康發展”、“加快發展物業等服務業”等新的政策導向。對房地產企業來說，如何提高業主滿意度就顯得尤為重要。本文擬通過分析影響業主滿意度的因素，從一線作業人員管理的角度，探究提升業主滿意度的方法，進而為房地產一線作業人員的管理提出建議措施。

1 房地產業主滿意度影響因素分析

根據青島銳理數據分析，2020年青島市商品房銷售額達100億元以上（含100億元）僅融創中國、龍湖集團、海信地產、萬科地產四家房企，2020年青島市商品房銷售額入TOP10僅為61.06億元。受房地產政策收緊及疫情影響，房地產銷售遇到瓶頸。通過訪談方式分析影響房地產業主滿意度的因素主要可歸結為三個方面：

1.1 安全性需求

業主對房地產安全性需求主要是建筑結構安全。從設計角度分析，設計人員在設計過程中需要滿足設計規范，進行相應的結構受力測算，切不可憑經驗設計，如無梁樓板設計；從施工角度分析，現場施工人員需嚴格按圖施工，隱蔽工程經過建設、監理單位驗收后方可進行下一步工序，采用鋼筋馬凳焊接固定支撐，禁止使用鐵絲對拉木條支撐方式，保證鋼筋混凝土質量，混凝土振搗密實，避免出現蜂窩麻面，及時保溫養護，防止混凝土開裂，抹灰前需甩漿，抹灰后及時養護，防止空鼓，做好防滲漏防開裂的過程管控，梳理過程質量風險點明確應對措施，如常見的衛生間沉箱滲漏問題，采用沉箱吊模確保與主體結構一體澆筑。業主的安全性需求受政府部門監管全面，設計圖紙需經過審圖辦確認，重要施工工序的驗收需質監站現場監督，建設、監理單位日常巡查會及時制止違規操作。

1.2 功能性需求

業主對房地產功能性需求范圍較為廣泛，各專業都有涉及，若毛坯交付業主對功能性需求相對較少，精裝交付功能性需求更大。毛坯交付功能性需求主要是門窗洞口尺寸須一致，墻體陰陽角、水平度垂直度需要滿足規范要求，開關面板、線盒需并攏，燈具定位需精準，預留洞口需考慮廚具、空調功能性需求，室外苗木層次細節需關注，營造良好的景觀效果；精裝交付功能性需求主要是個性化要求，滿足客戶對美好生活向往的需求，體現房企社會價值，創造品牌效應，精裝所使用材料需根據精裝價格采用一二線大眾熟知品牌，室內動靜線設計需提前做好業主調研，屋內開關、面板、插座需考慮后期軟裝布局的合理性，為智能家居產品預留條件，避免后期軟裝重新布線。業主的功能性需求關系的居住生活的方方面面，功能性需求也是影響業主滿意度的最主要因素。

1.3 物業服務需求

業主對物業服務的需求主要是物業費與物業服務匹配問題，現階段大多數房地產擁有自己的物業服務公司，收費標準普遍較高，但服務質量參差不齊。以青島市房地產為例，根據《青島市物業管理條例》和《山東省物業服務收費管理辦法》，物業收費標準一般定義為五級，基礎價格為2.52元/建筑平方米·月（配備電梯），根據青島市發展和改革委員會貫徹落實《山東省物業服務收費管理辦法》標準的通知，物業費可上浮20%[1]，各房地產大多執行此標準，物業費價格偏高。業主繳納的物業費與享受的物業服務不成正比，特別是在房地產市場下行階段，物業服務不能滿足業主需求。

2 提升一線作業人員管理的措施

分析房地產業主滿意度影響因素主要有安全性需求、功能性需求和物業服務需求。實現房地產業主的安全性需求和功能性需求需要依靠一線作業人員，對一線作業人員實行有效的管理，才能建造出滿足業主需求的產品。

2.1 開展工匠精神培訓，提高責任心

作業人員責任心是房地產行業建造出精品工程的關鍵，對一線作業人員的管理就需要定期進行培訓，培養工匠精神，提高作業人員責任心。通過提高作業人員責任心，使其積極主動參與到工程建設中，用給自己建房子的心態進行施工，這樣建造的產品質量會大幅度提升。工匠精神的培訓不能簡單停留在表面上，要讓一線作業人員感覺從內心得到重視，樹立人無高低貴賤之分，無論擔任什么職務，從事何種工作，都只是社會分工的不同[2]。發掘一線作業的榜樣，積極宣傳榜樣的事跡，提高一線作業人員的認同感，從而在整個施工現場營造工匠精神氛圍，進而提高房地產產品質量。

2.2 利用經濟措施，建立獎罰制度

無規矩不成方圓，建立行之有效的經濟處罰措施是提升一線作業人員管理的重要方式。建立獎罰制度不能僅停留在制度制定上，要重在制度落實上。懲罰可以偏重于現場安全文明施工，通過經濟處罰方式提高一線作業人員的安全意識，滿足作業人員安全生理需求[3]；獎勵可以偏重于現場施工質量，如抹灰工序質量、垂直度、水平度，組織技能比武，通過實測實量排出作業人員名次，對排名靠前的作業人員進行經濟獎勵[4]。通過這些方式，在作業人員內部產生比較，從而提高施工質量。

2.3 加強職業教育，提升專業技能

隨著經濟水平的不斷發展，建筑行業的材料、工藝也在不斷迭代，加強一線作業人員的職業教育，使其緊跟建筑行業發展速度，從而通過新工藝、新材料手段提高作業人員專業技能。加強職業教育需要一線作業人員的管理者具備前瞻性思維，自身積極主動接觸新工藝，聘請專業人士利用通俗易懂的辭藻對作業人員進行授課。一線作業人員的職業教育是一個長期的過程，不可一蹴而就，更不可揠苗助長，而是需要循序漸進[5]。一線作業人員受教育水平大多偏低，但現場經驗豐富，加強職業教育要多聽從一線作業人員的意見，是否真正的適合施工現場，促使作業人員主動參與到職業教育中，通過學習新工藝，使用新機械等提升專業技能。

3 結束語

房地產經濟逐漸趨向良性發展，對現階段房地產企業來說，誰能抓住業主的心理需求，誰就贏得了房地產市場，提升業主滿意度成為房地產公司發展的關鍵。從前期的規劃設計，戶型面積、朝向、布局等就需要了解業主需求；到中間的現場施工，建造質量、防滲漏、防開裂等等，業主關注重點都需要進行精細化施工；到后期物業服務，業主入住后社區安全性、私密性、服務品質等等，會直接影響房地產的口碑。從一線作業人員管理角度，分析提升業主滿意度，主要是利用高水平的工程質量，提升業主滿意度。通過對人的管理，從工程建造的源頭上保證質量，讓業主住的放心，從而樹立房地產企業口碑。提升業主滿意度是一個全方位要求，文章從一線作業人員角度分析提升業主滿意度，后續研究還需從設計、銷售和物業角度分析，把前期、中期、后期三個階段全面剖析，進而得出如何提升業主滿意度，利用一定的管理措施，促進房地產良性發展。