醫療服務的含義及其改善措施芻議

郭健強，杜靜汶，徐媛媛，江鵬飛

佛山市南海區人民醫院人力資源科，廣東佛山 528000

習近平總書記在黨的十九大報告中指出要將“健康中國戰略”納入我國發展戰略的重要組成部分[1]，伴隨經濟和社會的發展，生活水平的提高，健康觀念轉變，醫療改革對醫療衛生單位提出新要求[2]，國務院印發《深化醫藥衛生體制改革2020年下半年重點工作任務》提出優質高效的醫療衛生服務體系理念[3]，醫患雙方對醫療條件的要求越來越高[4]，人民群眾對醫療服務不再是單純疾病診治需求，而是在此基礎上涵蓋對人文關懷、情緒感受、就醫環境等方面需求，醫療服務的含義發生變化、醫療服務質量評價內涵也不斷豐富。一方面，這要求作為醫療服務提供方的醫務人員，轉變固有觀念，主動擁抱新的醫療服務模式，根據實際情況改進醫療服務；另一方面，這要求醫療管理人員，制定相應的改進措施以及質量評價體系，引導醫務人員轉變思維，提升醫療服務的質量。

1 醫療服務及醫患質量評價特點

狹義的觀念認為醫療服務的最高追求就是要解除患者疾病痛苦、挽救患者的生命，這僅限于診療活動范疇。

廣義的觀念認為醫療服務理念則強調醫療服務是連續的、系統的、整體的、全面的及更符合實際需求的服務[5]，分為核心層次服務、形式醫療服務及附加醫療服務3個層次，包括預防、康復、保健及健康咨詢以及診療活動。

毛瑛等人[6]在《醫療服務質量對患者醫患關系感知的影響—基于患者滿意度的中介效應分析》中指出：醫療服務質量是一個綜合且復雜的概念，指的是在有限的醫療資源的條件下，盡力有效、合理及安全地滿足患者的有關需求，改善患者的健康狀況[7]。但大多數時候，一方面，醫務人員往往僅關注疾病的診療和診療技術的使用，很少考慮患者心理期望的滿足；另外一方面，現行的考核機制下，也容易導致重醫務人員在技術方面的評價而輕醫療服務，這容易造成醫方對非技術性優質服務的重視程度和大多數的優質醫療服務指標認知度低于患方[8]；造成在過程質量、結果質量和服務性價比等3個指標上，醫生和患者之間對醫療服務質量的感受存在明顯差異，并且患者的評價低于醫生[9]。

2 醫療服務的特點擴展

現行通常認為醫療服務具有無形性、不可分離性、不可儲存性、差異性、倫理性、公益性、高風險性及不確定性等特點[10]。

該文認為“服務”可以作一定擴展：服，作“信服”解，即醫療活動應有理有據，讓人信服；務，作“務實”解，即醫療活動應從實際出發，符合實際。由此看來，醫療服務應該是一項讓人信服且符合實際的診療活動，且應該具備科學性、合規性及合理性3方面特性。

2.1 科學性

①醫療服務的專業性。醫學貫穿人類文明，起源雖有各種學說[11]，但始終伴隨人的生老病死等各個階段。在漫長的歷史長河中，醫療逐漸形成一門系統而專業的學科。要求從事醫療服務的人員須經過系統的學習和資質認證,能夠運用專業的臨床知識，根據患者的狀況,科學地選擇診療方案,提供科學的醫療服務。

②醫療服務的技術性。歸根到底，醫療服務是一種特殊的服務，除了需要專業的知識外，還需要較豐富的實踐操作技能，把專業的知識通過實踐操作技能轉化為治病救人上去。沒有專業的知識指導，實踐操作開展不起來；沒有實踐操作，專業的知識落不到實處。因此，專業知識技能和實踐操作是醫療服務相輔相成的兩方面，這也是醫務人員的培養周期較之于其他專業更長、學歷等方面要求更高的一個重要因素[12]。

③醫療服務的嚴謹性。無論是治療指南還是醫療方案的制定等方面，務必把患者置于第一位，做到具體問題具體分析，杜絕經驗主義和教條主義，在醫務人員培養過程中，融入循證醫學思維[13]，充分運用循證醫學辨證思維進行診療服務。

2.2 合規性

①醫療服務的準入方式。醫療服務關乎人民的生命健康，容不得半點馬虎。法律法規及規章制度應該貫穿醫療服務的整個過程。因此，無論是醫療機構還是醫務人員，均需具備國家認可的從業資質，獲得國家準入許可，并接受有關衛生部門的考核和監督，在遵循法律法規和規章制度的基礎上方能開展對應診療服務。

②醫療服務的無差別對待。醫療機構和醫務人員在提供醫療服務時，無論任何時候都竭盡所能為每一位患者進行規范且合理的診治，不會因其性別、民族、地區及身份地位而區別對待，而是做到無差別對待，保證每例患者都能得到有效的治療。

③醫療服務的差異化對待。適度的差異化有利于滿足不同患者的需要。醫療服務過程中，不同患者往往會根據自身實際情況提出差異性需求[14]，醫務人員應該綜合考慮患者對醫療方式、環境、價格等方面的因素，有效調配醫療供給和需求[15]。

2.3 合理性

①醫療服務要有同理心。醫療服務是一個醫患雙方互動的過程，由于醫患雙方對醫學信息的不對稱，要求醫務人員在提供醫療服務時要設身處地感受患者的處境和情緒，進行積極的傾聽與反饋，正確理解患者的訴求，在此基礎上，和患者取得一致性目標，對接下來的診療服務，往往事半功倍。

②醫療服務要符合當地的公序良俗。隨著醫學專科的日益發展，醫學模式以“以疾病為中心”過渡至“以患者為中心”再到“以健康為中心”，張晨等人[16]在《重序或嬗變：新醫學模式下醫務社工生命倫理的修正邏輯》中認為，醫學模式是逐漸轉向對人類的健康和疾病綜合考量，醫療服務關注受眾除了疾病，還有患者及其家屬。這要求診療服務在關注疾病本身以外，還需要兼顧患者所處的社會環境，尊重當地的信仰倫理，遵守當地的公序良俗。

3 打造優質醫療服務的措施

3.1 提高醫務人員專業的技術水平，優化人才隊伍結構，提升醫療服務效能

①開展有針對的培訓活動，提升醫務人員的綜合診療技術水平。定期舉辦契合臨床實際的學習班，鼓勵醫務人員外出進修學習或在職繼續教育，嚴把醫師定期考核、醫學三基考試等考核質量關，持續提升醫務人員的診療技術水平。

②統籌優化醫務人員隊伍結構。一方面及時調整醫務人員理論結構，通過轉崗學習、調整人員變更診療范圍等措施調整醫務人員的結構；另一方面補足稀缺專業人員結構，對稀缺專業人員在待遇、晉升等方面予以適當的傾斜，以適應當地人民群眾的健康需求，統籌推進醫、護、藥及技等四類專業技術人員協調發展。

③構建“互聯網+醫療”健康衛生服務模式[18]。一方面，以互聯網為載體，打造和完善醫療信息系統，促進信息實現互通互聯互享，整合區域內的醫療資源，提升醫療服務的效能；另外一方面，多渠道推廣移動醫療服務的使用,優化就診流程,優化系統可操作性,提升服務質量和醫療效果[19]，在一定程度上解決“看病難”，緩解醫療衛生資源供需不平衡的問題。

④推進分級診療制度。按照基層首診、雙向轉診、急慢分治、上下聯動原則，明確各級各類醫療衛生機構的功能定位，合理配置區域內醫療衛生資源，按期按質下沉優質醫療衛生資源，加強基層醫務人員隊伍建設，探索“三級綜合醫院-社區醫院”協同模式[20]，推進三級醫院和社區醫療服務中心聯合體模式[21]，將區域內的醫療衛生資源擰成一股繩，更好地利用三甲綜合醫院的先進醫療資源，促進醫療衛生服務均等化，進一步提升醫療資源利用效率和整體效益。

3.2 完善薪酬分配機制，實現薪酬分配的導向性和公平性

①貫徹習近平總書記關于醫務人員薪酬待遇“兩個允許”的重要指示[22]，創造性探索醫務人員評價方法和方式，堅持德才兼備、以德為先的用人標準，逐步建立結合醫療機構實際情況、重視醫務人員綜合素質，體現醫務人員臨床技術水平、科教研能力、醫德醫風和服務水平的衛生人才評價機制，并將該評價結果作為醫務人員任期考核、職稱評聘、職務晉升等方面的重要參考依據。

②建立和完善崗位職責和績效分配相結合的考核和激勵機制。以崗位說明書為抓手，理順崗位性質、崗位內容、任職條件和人員履職情況，結合當地經濟和社會的環境情況[23]，把優質服務理念融入分配制度，合理拉開薪酬差距。同時，破除編制內外差別，實現不同身份人員待遇公平，推動醫務人員同工同酬[24]。

3.3 提高優質服務針對性，引導尊醫重衛的輿論氛圍

①培養優質服務理念。在診療技術日漸同質化的情況下[25]，重視優質服務理念，提高優質服務意識，打造職業道德規范標準[26]，結合醫院情況和科室特點編寫優質服務指南，制定員工和患者互動關鍵時刻的優質服務指引和標準[27]，規范診療服務流程，提高診療服務效能，職業道德規范標準，培養以疾病為重點、以患者為中心、以健康為目標的優質服務理念，提升診療活動的服務滿意度。

②構建尊醫重衛的輿論氛圍。引入公共關系到醫療衛生服務管理當中去[28]，在醫務人員中樹立明確的公共關系意識，強化醫務人員主人翁思想，調動醫務人員的工作積極性。加強與報紙刊物、廣播電視、新媒體等線上、線下媒體合作，推行醫院公眾開放日、群眾進醫院體驗活動等宣傳形式，樹立新型公共關系和全院公關理念。積極宣傳先進人物和事跡、弘揚正能量，主動澄清不實報道、以正視聽。在群眾中大力營造尊重醫務人員、愛護醫務人員的良好輿論氛圍。

4 討論

醫療服務的含義是動態發展、內涵越來越豐富的概念，醫療服務質量的評價指標也與時俱進、不斷完善，改善醫療服務質量的措施也應該與之相適應。

醫療服務質量，涉及多方面，既包括醫務人員和患者，也包括醫務管理者和醫療機構，更包括社會和國家。因此，唯有共同努力，才能提升醫療服務質量。