數字定義業務

人類社會正處在從“工業文明”向“數字文明”躍升的階段，各行各業都處在數字化轉型過程中，全域數字化改革的趨勢不可阻擋。

“數字定義業務”本質上是一個系統重塑方法，按照定義指標、定義架構、定義運營、定義智能四個步驟，給業務的數字化轉型清晰的階段路徑，給行業實現數字化轉型提供了解決路徑參考模型，本文將結合浙江“政務服務2.0改革”的具體實踐進行闡述。

“數字定義業務”四個步驟

政務服務本質上就是政府在依法為群眾辦事，在浙江涉及依申請事項共3700+項。政務服務2.0改革的目的是實現中央要求的“一網通辦”目標，讓群眾網上一站辦，大廳就近辦，辦事更便捷。

“數字定義業務”的第一步，就是定義業務的核心數字化指標。政務服務業務如果用數字化指標體系來衡量其成效，最關鍵的指標設定為以下兩個：

首先是線上辦件率：線上辦件量/所有辦件量。這個指標說明網上辦事是否好辦易辦，如果該指標大于80%，則說明政務服務網基本做到位了。

其次是全省通辦率：全省通辦事項數/全省事項總數。這個指標說明了任何一個大廳通辦全省事項的比例，如果該指標大于80%，則說明全省一網通辦的目標基本達成。

指標就是達成目標的方向和動力，是全省各地各部門的KPI。核心指標不能多，主抓核心指標就是抓住核心矛盾，有助于凝心聚力解決關鍵問題。當然，核心指標還需要防范個別人指標造假，片面化追求指標領先反而不利于踏踏實實的改進業務，這就需要將指標必要的指數化和體系化。

“數字定義業務”的第二步，就是定義業務的數字化架構。架構涉及的要素包括：平臺、事項、辦事系統、前端、數據、流程、標準規范和制度。按照板塊劃分，可以分為平臺側、供給側和需求側三個板塊，供給側借助平臺提供標準化的服務，需求側通過平臺獲取體驗一致的高質量服務。站在角色的角度，主要要解決以下的角色關注點和痛點：

群眾：找政府辦事而不是找衙門辦事；智能導服辦事而不是看指南辦事；少提交材料少填表格，全省事項向最高標準看齊；最好都能網上自己辦，如果必須去大廳，最好就近辦；

大廳辦事人員：不必掌握復雜場景和復雜流程，能夠在智能導服幫助下收辦所有事；無需多系統二次錄入；收辦分離情況下，不影響即辦效率；能夠機器審批的盡量自動審批；

政府業務定義人員：基層創新和全省標準化相統一，向最高標準看齊；盡量復用平臺構件，少做系統改造；

運維人員：能夠貫穿平臺、系統、數據、端、事項進行大運維；

運營人員：能夠圍繞業務指標提升發現問題并推動閉環處理；

管理者：全省一網通辦情況的結構化組成和趨勢；指標和評價；

所有角色中，群眾是中心，圍繞群眾關注點形成架構，系統的核心視角是：標準化事項標準，按照最高實踐標準定義事項的情形、表單、材料和流程，實現全省業務通；充分數據共享，最大程度為辦事群眾簡化材料和表單填寫，實現數據通；收辦分離，統一收件，多端一致服務同源，實現體驗通；全面對接辦事應用系統，實現收辦分離后的智能路由，實現系統通；貫穿服務全生命周期，數字化管理，實現管理通。

數字定義的第三步，是定義業務的數字化運營。業務的數字化轉型不是一蹴而就的，有了基礎的架構，必須通過運營迭代優化的方式來完善和豐滿系統。運營就是推動各角色把系統用起來，發現使用中的問題并閉環解決。運營是兩個核心，一是圍繞核心指標推動用戶使用系統開展業務，二是發現問題不斷閉環完善工具、制度、標準和流程。運營的主體一定是改革的主體，運營所需的內生動力是管理，管理的依據是科學的指標體系，管運無法分離。運營過程中遇到的問題通常有三方面，一是可靠性問題，二是功能性問題，三是組織制度流程及標準問題。數字化轉型是一個典型的DevOps模式，運營在其中起到迭代發動機的作用，“三分建設七分運營”的表述毫不為過。運營包括技術運營，技術運營部分可以由專業化公司承擔。

數字定義的第四步，是定義業務的數字化智能。把復雜的業務簡單化，把繁重的人工重復工作自動化，最終靠的是智能。從智能搜索、智能推薦、智能導服，到智能預審、智能審批和智能客服；從政務服務智能，到政務服務與社會服務跨界智能，有大量的工作需要去做。

自2019年初至今，浙江圍繞“政務服務2.0改革”，為實現“一網通辦”，開展了一系列改革和創新。在省委省政府領導下，在省大數據局具體指導下，數字浙江技術運營有限公司和阿里政務中臺團隊，圍繞“一網通辦”需求和核心指標要求，共搜集匯總2000+需求，打造了一個全新的架構，奠基了一個能夠支持全省通辦和好辦易辦的核心系統，完成了500+系統的對接和3000+事項的標準化，完成了數以萬計的數據和材料的共享。目前已經在全省推廣，并且系統在不斷深化和完善中。

數字定義業務，是這次數字化改革具體實踐中形成的一個方法論，在今后各領域的改革實踐中，可以起到參考借鑒的作用。

作者王巍多年從事網絡及大數據相關領域的研發、規劃與管理工作。曾參與浙江省“最多跑一次”改革的技術支撐工作。2019年牽頭成立數字浙江技術運營有限公司并擔任總經理。