引入GLTC醫患溝通模式對患者滿意度的影響

孫紹武，張真真，李陽陽，張艷，邢光，王雨，石澤民

(河南科技大學附屬許昌市中心醫院 全科醫學科，河南 許昌 461000)

近年來，醫患關系日趨緊張，醫患糾紛屢次發生，給醫患雙方帶來了巨大損傷[1]，其中主要原因之一與醫患之間溝通障礙有關。可見醫患溝通能力是醫務工作者的核心能力之一，有效的溝通是建立良好醫患關系的基礎。而我國并未在每個醫學院校開設醫患溝通教育課程，甚至有的醫學院校僅僅通過數小時的課程就完成了醫患溝通的教育，所以學生是很難掌握正確、合適的醫患溝通方法。

住院醫師規范化培訓( 簡稱規培) 學員一般是未來的醫生，而規培是促進全科醫師成長的一條必經之路[2]，因此探討提升全科規培學員醫患溝通能力的途徑與方法，對進一步提升規培學員的醫患溝通水平、提高患者就診的滿意度及促進醫院構建和諧的醫患關系至關重要。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選取2019年7月至2020年7月在河南科技大學附屬許昌市中心醫院全科醫學基地參加全科規培的52 名2018 級學員為研究對象，將其隨機分為實驗組和對照組，每組26 名。實驗組男10 例，女16 例；學歷：大專16 例，本科9 例，研究生1 例；工作年限(2.50±0.76)年。對照組男13 例，女13 例；學歷：大專17 例，本科7 例，研究生2 例；工作年限(2.85±1.29)年。兩組規培醫師基本資料方面無統計學差異(P＞0.05)，具有可比性。

納入標準：實驗組所有醫師均自愿報名參加本次“GLTC”醫患溝通培訓，并積極配合完成每項培訓。

排除標準：年齡過大、患病等不能參加的規培醫師。

采用隨機攔訪的形式，對每名全科規培醫師管理的5 名住院患者進行問卷調查，本研究共發放問卷260 份，回收260 份，剔除無效問卷16 份，問卷有效回收率為94%。患者的具體情況如表1 所示。

表1 住院患者基本情況[n(%)，±s ]

表1 住院患者基本情況[n(%)，±s ]

對照組(n=121) 實驗組(n=123) χ2/Z/t P 5 6 6 5((4 5 6 3..2 7 8 2)) 6 5 6 7((5 4 3 6..6 3 6 4)) 1.328 0.249資料 性別男女職業工人/服務人員 51(42.15) 35(28.46)＜0.001農民/農民工 43(35.54) 46(37.40)干部或職員 7(5.79) 13(10.57)軍人 2(1.65) 0(0.00)學生 7(5.79) 1(0.81)自由職業者 7(5.79) 5(4.07)無職業者 1(0.83) 4(3.25)離退休 3(2.46) 19(15.44)家庭月支配收入2 000 元以下 44(36.36) 33(26.83)-2.473 0.013 2 000 ～4 000 元 54(44.63) 45(36.59)4 000 ～6 000 元 17(14.05) 44(35.77)6 000 元以上 6(4.96) 1(0.81)年齡 49.70±14.62 55.67±16.23 -3.019 0.003

1.2 方法

對照組采用傳統的醫患工作模式。工作中很好地融入醫患溝通，與住院患者進行積極的溝通，以減少不良事件的發生[3]。

實驗組引入“GLTC 醫患溝通模式”教學，采用情景模擬與臨床案例相結合的方式進行訓練。具體培訓模式如下：

設置醫患溝通能力培養課程。采用專題講座的形式進行6 次培訓，每次1 小時, 每周1 次。首先，講述醫患溝通的重要性和介紹GLTC 醫患溝通模式；然后，通過具體案例講述因醫患溝通不當引起的醫患矛盾，進行案例分析；最后，將醫方示善、醫方傾聽、醫患交流、醫患合作的含義分別進行詳細講解。

結合臨床實踐深入淺出地講述GLTC 的核心要義。 “GLTC”為示善(Goodwill)、傾聽(Listenning)、交流(Talking)、合作(Cooperation)，“GLTC 醫患溝通模式”即醫方示善、醫方傾聽、醫患交流、醫患合作，可與患者建立起一種相互信任、尊重和配合的新型醫患關系。其溝通程序為醫方示善—醫方傾聽—醫患交流—醫患合作。醫方示善即在醫療服務中，醫護人員主動表達自己善意的醫療行為及其語言，尊重患者，使患者及家屬感到關愛和溫暖；醫方傾聽即要求醫護人員全神貫注地傾聽，認真地接收患方訴說的全面信息，適時地應用反饋技巧，抓住患者提供的重點信息；醫患交流，則是醫患溝通的主要環節，要求靈活運用要點反饋、職業性的語言、討論及選擇、鼓勵性的語言等多種技巧與患者進行交流；醫患合作即經過充分的溝通后建立起和諧的醫患關系，達成共同的意向。通過理論培訓，使全科規培醫師充分了解如何有效地進行醫患溝通，從而對溝通過程做到內心有數、思維清晰、利于準確掌控溝通全局。

情景模擬教學。將GLTC 醫患溝通模式與臨床案例相融合開展系統訓練。準備8 個全科醫生常見的典型病例，結合常見溝通問題，由經驗豐富的全科帶教老師組成編撰小組，經過反復討論及選擇，最終制作成典型的情景式教學案例。案例中詳細設定事件背景、人物身份、地點場景、現場氣氛，以及特定語言、語調和語氣等因素。規培醫生接診患者時反復進行GLTC 醫患溝通模式的訓練，進一步鞏固和體會溝通的技巧。最后由帶教老師分別對規培醫師培訓前后的醫患溝通表現進行評價，并給予必要的補充和建議；規培醫師對自己的醫患溝通表現進行回顧及思考，并做出滿意度評估。

1.3 評價指標

比較兩組患者滿意度。根據患者滿意度評價的相應指標，使用李克特5 級態度量表的方法，將每個問題分為5 個等級( 非常滿意，比較滿意，一般，不太滿意，非常不滿意)[4]，并分別賦值5 ～1 分，其中，滿意度=非常滿意率+ 滿意率。

比較兩組培訓前后迷你臨床演練量表 (Mini-CEX)得分。Mini-CEX 為醫患溝通技能評價量表的一種，具體內容包含：儀表端正，態度和藹；尊重患者，具有同理心，保護患者隱私，獲得患方信任，與患者建立良好和諧的關系；評分采用三等級，9 分制，1 ～3 分為不合格，4 ～6分為合格，7 ～9 分為優秀[5]。

1.4 統計學方法

患者滿意度的調查數據資料以Excel 錄入，轉SPSS 18.0 軟件處理。計數資料用n(%) 表示，組間比較采用卡方檢驗和Fisher 精確檢驗；計量資料以±s表示，組間比較采用t檢驗；P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 兩組患者滿意度比較

實驗組患者的滿意度明顯高于對照組，差異具有統計學意義(P=0.019)。見表2。

表2 兩組患者的滿意度比較[n(%)]

2.2 兩組培訓前后Mini-CEX 得分比較

實驗組全科規培醫生的導師評價得分和自我評價得分均顯著高于對照組，差異有統計學意義(P＜0.001)。見表3。

表3 兩組培訓前后Mini-CEX得分比較(±s ）單位：分

表3 兩組培訓前后Mini-CEX得分比較(±s ）單位：分

得分 對照組 實驗組 t P導師評價 5.66±1.29 7.04±0.76 -4.731 ＜0.001自我評價 5.37±1.05 6.91±0.71 -6.174 ＜0.001

3 討 論

全科醫師不僅是基本醫療衛生和保健工作的執行者，也是健康和疾病咨詢的提供及宣傳者。閆巍等[6]經過研究總結多年的臨床教學工作經驗，提出對青年醫學生進行醫患溝通及人文素養等綜合知識和能力的培養，有助于提高其在醫療崗位的勝任能力。因而，倡導青年全科醫師在日常臨床工作中，不僅要向上級醫師學習專業醫學知識和技能，還要進一步加強醫患溝通能力的培養和學習。

當前全科規培學員在臨床工作中存在醫患溝通技能水平較低、對患者同理心不足及不重視保護患者的隱私等問題。鄒曉昭等[7]調查顯示中國醫學生的溝通能力顯著低于國際先進水平。因而，針對醫生溝通能力的研究有重大意義。

目前，關于醫患溝通的模式主要有三功能模式、E4模式、四習慣模式、卡爾加里—劍橋觀察指南、以患者為中心的臨床策略、SEGUE 框架及6S 延伸模式等[8]。而關于GLTC 醫患溝通模式的研究較少。因此，在住院醫師規范化培訓中引入GLTC 醫患溝通模式具有重要的理論和實踐價值。

本研究主要探討了在全科規培學員中引入GLTC 醫患溝通模式對患者滿意度的影響，結果表明，GLTC 醫患溝通模式的應用可以顯著地提高住院患者的滿意度，而且規培學員的醫患溝通能力也得到了明顯提高。現有的醫患溝通的模式在形式上雖有一定的相似性，但都是針對不同目的，從特定視角提出的，缺乏通用性。而本研究引入的 GLTC 醫患溝通模式實用、易學、高效，其目標不僅是為了收集信息、建立醫患關系、患者教育等，而是提升患方對醫生和醫療機構的滿意度及醫療形象。因此，GLTC 醫患溝通模式更具優勢，臨床應用價值較高。研究結果表明，住院醫師規范化培訓中引入GLTC模式取得了很好的效果[9]。另外，高鳳榮等[10]研究表明GLTC 醫患溝通模式聯合常規護理可以顯著緩解患者的負面情緒，提高患者的治療依從性。

綜上所述，在臨床規培實踐中引入GLTC 醫患溝通模式，可以很好地幫助醫學生從理論過渡到臨床，提高醫學生的醫患溝通能力，提升醫學生的人文素質，進而提高患者的滿意度，促進醫患關系的友好、和諧發展。