如何降低4S店維修部員工的流失率（下）

而采用KPI績效考核模式，把本月要達到的戰略目標分解為幾項可操作的目標工作，并挑選出其中最關鍵的幾個指標對員工進行考核。車輛返修率指標和超時指標可以作為其中的2項，另外將員工的出勤情況、參加培訓的情況以及執行力的情況也作為指標進行考核。這樣，KPI考核表中就有5項關鍵考核指標，這5項考核指標每項20分，加起來一共100分。管理者根據員工當月的表現給出相應的分數，哪一項做到了給滿分，沒做到或者做得不好則分等級扣除相應的分數，最后所得分數與工時提成掛鉤。

例如，某位員工本月的工時提成按照工作量統計是1000元，經KPI考核得分是95分，那么最終這位員工拿到的工時提成是950元。再加上無責任基本底薪、工齡工資和加班費等不參與考核的部分，構成該員工的最終薪資。

這樣一來不但加大了對員工的考核力度，也讓考核的指標更加均衡，還可以全面體現員工在工作中的狀態。讓員工知道自己哪里做得好，哪里做得不足，好的地方繼續堅持，不足之處加以改正，以此提高員工工作的積極性。其他部門可以根據自身的崗位特點，制定相應的KPI績效考核表，選取適當的薪資部分參與到考核當中，并要求全體員工都要參加考核。在使用KPI績效考核時，要注意以下幾個問題。

首先，關注重點工作考核的同時，不要忽視日常工作規范性要求。KPI是關鍵績效指標，不是所有的績效指標，管理者不能因為有了KPI，其他的工作規范都抹去不要了。要兩者相結合，才能發揮KPI的最大作用。

其次，除了績效打分，管理者更要關注績效面談。打分側重于過去，而面談則更側重于未來，對個人、對組織更有意義。

最后，KPI指標的設定不論對公司還是對個人，都應該是動態調整的，不是一成不變的，需要根據組織的管理重心變化而變化，這樣才能使考核更有針對性。

（3）優化績效考核指標設置

4S店一旦選擇了KPI的考核模式，那么其中的指標設置就要引起高度重視。

首先，我們要選擇合理的考核指標。讓員工承擔超出其職責和權限范圍的指標會讓員工覺得不公平，這就要求管理者在眾多指標中找出對員工能真正起作用的指標。同時，我們還要看該指標是不是能真實有效地反映員工的工作狀態。例如，給維修技師選擇服務態度指標就不合適，因為維修技師都在車間工作，基本見不到客戶，又何來服務態度之說呢？適合他們的指標是車輛返修率和維修超時指標等。

其次，考核指標完成的難度要適中。在指標設置時至少要設置2種，即“門檻指標”和“挑戰指標”，前者完成了員工的基本職責，后者則讓員工達到了優秀的程度。管理者可以根據業績的歷史數據，把本期的“門檻目標”定的略高。如果和上期相比，本期減少或增加工作資源，則可以進行適當調整。“挑戰指標”的設置難度相對來說比較大，管理者可以參考公司的整體戰略水平進行設置。

最后，考核指標的選擇應有側重點?！澳就靶闭J為，少量的瓶頸因素才是起決定性作用的因素。因此，只有抓住關鍵的幾個指標，才能統攬全局。就拿前臺服務顧問來說，因為他們要接觸客戶，所以服務態度就是考核他們的關鍵指標。只有抓住考核重點，才能正確評估員工的工作狀況。

（4）加強績效管理過程中的信息流通與反饋

在現如今的企業管理中，企業和員工的關系是相互聯系、相互制約的。很多企業的員工都會將公司的績效管理視為對自己工作的一種束縛，讓他們感覺到很不舒服，因此也沒有足夠的動力去表現自己。所以裕勝4S 店的管理者應當認清當前發展的新形勢，在制定科學有效的績效管理體系時，也為員工著想。要通過較多的溝通了解員工的心理需要，讓員工感覺到自己被重視和被尊重，從而改善不良的消極情緒，正確發揮績效管理的作用。

當然，管理者和員工并不只是管理和被管理的關系，也是相輔相成、相互制約的關系。水能載舟，亦能覆舟，管理者在進行員工管理的同時，員工也在對管理者的管理能力和一言一行做出評價，這個評價直接影響著管理者是否能繼續任職。這種員工和管理者之間相互制約的關系，給公司管理帶來了一種平衡，讓雙方能夠相互監督，共同進步。

裕勝4S店還需做好績效管理結果的反饋。績效管理結果的反饋可從兩個方面著手。

首先堅持公正性原則，有反饋意識。管理者根據員工在績效考核中的具體表現，給予相應的績效反饋，該談話的談話，該獎勵的獎勵，該處罰的處罰，目的就是要提高員工的工作積極性。

其次，建立公開反饋機制，推動績效管理的開放化。合理運用績效管理的方式方法，及時建立員工與公司的溝通渠道，讓員工的思想與意識能夠融入到公司的正常運轉當中，保證績效考核的公平公正性。

3. 完善售后維修人員職業生涯規劃

一般來說，如果員工能夠在一個企業工作十幾年甚至是二十幾年，吸引員工的不一定是特別高的薪酬待遇，而是員工獲得了足夠的尊重與認可，能夠實現自身的職業生涯規劃。一個企業優秀與否，主要在于是否給予員工足夠的重視，是否愿意為了員工建立一套晉升體系，讓有能力的員工通過自己的努力獲得晉升，從而為企業做出更大的貢獻。

因此，管理者應當對員工的職業發展足夠重視，并建立一套較完善的員工職業晉升制度，讓員工能夠有足夠的積極性去發揮自己的主觀能動性和工作熱情，從而更加高效地為企業做出貢獻。裕勝4S店實施售后維修部員工職業發展規劃可以通過以下方式。

（1）改革晉升機制

前文提到過，裕勝4S店員工晉升難、周期長，從一名學徒到三級維修技師順利的話也需要7年的時間;一位服務顧問想晉升到前臺主管最少也要5年的時間，并且還是在有崗位空缺的情況下才有機會晉升;有些崗位甚至沒有晉升機會。面對寥寥無幾的晉升機會，很多員工難以堅持，選擇放棄或是離職，這樣不但打擊了員工工作的積極性，也容易產生較高的離職率。

因此，裕勝4S店一方面應該適當縮短員工晉升的周期，同時為員工提供更多的晉升崗位，并鼓勵大家積極參與到員工晉升的競爭中去，比學趕幫，相互促進。這樣不僅有利于提高員工工作的積極性，更有利于降低員工的流失率。

另一方面，需對員工進行勝任力評價，識別晉升的潛力。一個員工能否勝任工作是能否得到晉升的關鍵，在這一過程中，應首先對員工的能力進行評價。

裕勝4S店可以用“勝任力模型”完成評價過程。這個模型認為人的能力存在于5個領域，即技能、知識、性格、動機和自我意識。其中，技能和知識是每個員工高效工作所必需的特征。而自我意識、性格和動機則較難測量，但正是這3個特征被認為是造成個人間績效差異的能力。這就要求企業對員工進行深入了解，我們可以用行為事件訪談、個人訪談、問卷調查和專家數據庫等方法收集數據，然后將這些數據統計歸納，得出員工勝任力模型。最后，將模型中的特征與晉升員工進行比較，看其是否具備晉升的潛力。

例如：一些在職時間符合要求的維修技師都想要晉升技術經理的崗位，我們就要利用這個模型，看看哪位員工在知識技能、管理方式和為人處事上更能領導一個團隊，綜合各方面的因素考慮，從中選出最適合的人來晉升。

當企業完成對員工能力的評價，識別員工具備晉升潛力后，就可以放心地將員工提升到高一層級的職位了。當員工足以勝任新職位時，他才會將晉升看作是一種報酬形式，才會在晉升的激勵作用下更加努力地工作以取得更高的業績。

（2）職業輪換

對于裕勝4S店的售后維修員工來說，除了實施最常見的職位晉升之外，還可以采取職業輪換等其他職業發展方式。雖然說職位晉升是員工獲得認可的最直接方式，但員工的職業發展還應當包括職業輪換。

在工作當中，或許員工為了能夠盡快升職加薪而努力，但有遠見的員工通常都希望在前期能夠有更多工作實踐的機會，可以嘗試多種不同的工作崗位，從而更加準確地找準自身的職業定位，為以后的工作打下堅實的基礎。同時員工通過職業輪換能找到自己的擅長與不足之處，從而明確自己的職業規劃方向，還能達到提高員工技能水平的目的。

（3）職業規劃與個人實際相結合

首先，對于裕勝4S店的售后維修員工來說，管理者除了需要考察員工自身的職業能力，還應當對員工自身的職業道德有所了解。員工獲得晉升的理由不應當僅僅是擁有較高的職業能力，還需要有良好的職業道德，能夠在工作中發揮出自己的熱情，積極幫助同事，能夠為4S 店的發展貢獻出自己的最大力量。

當然，如果一個員工只考慮到自己的職業需求，而忽視了4S店的集體利益，那么這樣的員工是不適合公司長期發展的，需要管理者謹慎對待，以免給公司帶來不必要的損失。

其次，在售后維修部員工職業規劃過程中，要運用適中的節奏規劃員工職業發展，過快或者過慢的節奏都有可能帶來不利的影響。對于裕勝4S店來說，就應適當加快晉升節奏，讓更多的員工參與到晉升的競爭中去，這樣才能夠發揮出員工最大的工作積極性，為公司的發展做出更大的貢獻。

最后，員工的職業發展需要與自身的司齡相適應，這也是裕勝4S店管理者應當注意地方。每個司齡段的員工都應該有相應的職位。

比如，新進員工或工作1年左右的員工，這一階段屬于探索階段，員工并沒有找準自己的職業定位，因此需要綜合考慮。工作3年以上的員工，已經逐漸適應了公司的制度和文化，也能夠靜下心來全心全意工作，因此在這一階段，管理者需要考慮為他們升職。而5年以上的員工已經在公司擁有較長的司齡，公司的管理者應當給予這部分員工更多的關注與培養，以及更重要的晉升機會，同時也賦予他們更多的權力和責任。

因此裕勝4S店要根據員工不同的司齡階段，制定有側重點的職業發展規劃，這樣才能滿足售后維修人員不同的職業發展規劃需求，從而幫助員工建立完整的職業生涯規劃體系，激發員工的工作積極性。

4. 建立更完善的培訓制度

對于裕勝4S店售后維修部來說，對員工的培訓是激勵員工積極上進的一種手段。建立科學有效的培訓制度，做好對員工的職業計劃管理，不但有利于提高員工的工作積極性，更有利于降低員工的流失率，提高工作效率。而對員工來說，通過接受正規的培訓，可以豐富自己的知識架構、提高自己的技能水平，這樣一方面可以得到更好的晉升機會，另一方面也能夠更適應社會的發展。

所以，裕勝4S店要建立更完善的培訓制度，不但要鼓勵員工自己主動學習，更要增加多種培訓的方式。首先，可以在店內設置技術培訓師崗位，或者讓技術經理兼任培訓師，增加店內定期培訓的環節。培訓師去廠家或國外進行培訓，培訓費由公司負擔，學成之后對維修員工進行培訓，錄制培訓視頻，永久保存。這樣一來雖然公司付出了一些培訓費，但是卻讓更多的員工學到了知識，提升了技能，提高了工作效率，無形中是節約了成本。其他崗位亦可如此。

其次，公司要多為員工爭取廠家培訓的機會，也可以和別的4S店多進行溝通，開展技術交流會等，以此讓員工在職業能力和素質方面得到全方位提升。這樣不但能提高員工積極性，也讓員工獲得了更多的晉升機會，可謂是一舉多得。

最后，“師傅領進門，修行在個人”，無論再怎么教，再怎么培訓，學不學終究是自己的事情。所以公司要始終給員工灌輸主動學習、自我成長的觀念，在思想上對員工進行正確的引導，端正學習態度，這樣才能讓培訓內容發揮作用。

5. 建立公平有效的激勵機制

裕勝4S店的領導者要做到以身作則，公平公正對待員工，物質獎勵等激勵標準要透明、科學合理，長期激勵和短期激勵相結合。對售后維修員工推行科學合理的激勵制度，能在很大程度上提升員工的工作積極性，讓員工保持對4S店足夠的滿意度和忠誠度。這也是提升員工自身職業素質的一種手段和方法，確保員工為公司更好的發展做出貢獻。

（1）掌握售后維修員工的真實需求

裕勝4S店的管理者在對售后維修員工制定激勵政策以及獎懲方式時，往往是憑借其主觀臆斷，這種方式是存在很大弊端的。因為管理者與員工之間所處位置的不同，導致他們看待具體事情時的出發點也是不同的，公司管理者對員工指定的激勵方式往往不是員工內心真正所想要的。

所以對于裕勝4S店的管理者來說，應當在充分了解員工工作現狀的基礎上，結合實際情況對員工進行有效的激勵手段和方式，讓他們有更高的工作積極性，為公司的工作盡心盡力。

（2）實行多種不同的獎勵形式

裕勝4S店的管理者應當充分考慮每個員工的個人素質和能力，以及他們在工作中對公司做出了多大的貢獻，按照這個標準去對員工進行獎勵，充分提升他們的工作積極性。具體的方式有以下幾種。

更多的物質獎勵。這里說的物質獎勵主要是指金錢方面。當前裕勝4S店大多數售后維修員工是比較年輕的，他們在工作中干勁十足，渴望得到一定的認可。但同時，更多物質上的激勵對他們這個階段來說也是非常重要的。在對售后維修員工的激勵中，獎金的激勵還是占有主導地位的。

如果公司的管理者能夠做到對員工有效的金錢方面的激勵，那么他們的工作積極性就會得到大幅度的提升，因為這關系到了他們的個人經濟利益，所以他們就會為了自己的發展而更加努力拼搏。其實這也是人之常情，每個人都會為了自己的切身利益而努力，這無可厚非。

贊美和表揚。人們除獲取物質之外，真正想得到的還有精神上的滿足感。馬克˙吐溫說：“靠一句美好的贊揚我能活上兩個月”。從這句話中我們可以看出，足夠的贊美和表揚能夠讓人獲得一種自我肯定和滿足感，從而認為自己被需要和被認可。這也符合馬斯洛需求層次理論中“自我實現”這一最高層次的需求。

更多的假期。雖然售后維修員工的特殊性質決定了他們長時間的工作，休假的時間勢必會少之又少。但售后維修員工也是人，也需要調養休整。何況他們的工作時間已經很長，心理壓力過大，這也使得很多現在的員工工作積極性不高，在工作中往往會產生懈怠的心理。而這正是因為他們沒有獲得足夠的休息所導致的。

6. 為員工提供良好的工作環境

（1）改善售后部門的工作環境

裕勝4S店屬于勞動密集型企業，需要員工長時間努力工作，尤其是對售后維修部門的員工來說，要按照公司的高標準落實到工作當中，因此需要給員工更多的關心，提高員工對公司的滿意度和忠誠度。售后維修部門的工作環境急待改善，對于冬冷夏熱的車間，不妨在員工更衣室內安裝空調和供暖設備，放置幾張折疊床供員工休息。為鈑金工準備護膝護腰，為噴漆工準備一些清肺的水果，勤更換防毒面具，同時確保勞保物品按時按量供應，給員工安排定期體檢等。

（2）維護公正嚴明的勞動紀律

在任何職場中，都需要有公正嚴明的紀律作為保障，才能夠建立起良好的員工工作秩序，才能夠增強員工對企業的責任感和認同感。裕勝4S店售后維修部曾出現過員工偷偷帶走漆品、拿工具出去販賣的情況，對于這樣的員工，一定要有紀律的約束，一經發現，予以開除，絕不姑息。這樣才能建立良好的勞動紀律，維護企業的尊嚴。

（3）豐富員工的業余生活，緩解工作壓力

裕勝4S店由于自身行業屬性的原因，員工往往需要持續高強度工作，尤其對于售后維修部門的員工，加班更是家常便飯。因此，4S店應設置更多的娛樂設施，或者鼓勵員工參加多種娛樂方式，從而緩解工作壓力、放松身心，以更加積極輕松的心態投入到工作當中。

7. 做好招聘工作，儲備新生力量

近2年，裕勝4S店在招聘售后維修員工的過程中，因為工作分析不到位，導致招聘需求常常改變，包括工作職責、內容的變化。同時，它也造成了人力、金錢和時間的浪費。所以，筆者建議裕勝4S店在招聘前進行工作分析，確定所需招聘人員標準，并將職位描述提交人力資源部進行相應的招聘。人力資源部應更加重視工作分析，制定具體準確的招聘方案，為招聘工作做好準備。

另外，隨著社會競爭的加劇，招聘的難度也越來越大?，F代招聘不僅要求招聘者具備招聘技巧的知識和技能，而且對應聘崗位的專業知識也要有一定的了解。所以如果只靠人力資源部的招聘，很難達到預期的目標。

為此，筆者建議裕勝4S店在招聘之前要先成立招聘工作組，工作組的成員由各個不同部門的員工構成。既有專業的招聘人員，也有相關部門的工作者，這樣才能對應聘者是否適合本崗位做出正確的判斷。

總的來說，一個企業是否具備足夠的市場競爭力，并不是單一取決于企業的外部資源，很大程度上也要依賴于企業所具備的內部資源，以及二者的相互整合。其中，員工作為企業的內部資源，往往起著舉足輕重的作用。是否擁有高績效員工，是否能留住高績效員工，已成為影響企業能否在競爭中取勝的關鍵因素。

對于裕勝4S店來說，需要為售后維修部門的員工建立一套完善的員工參與體系，讓員工能夠有機會參與到公司的正常管理過程當中，這樣能夠最大限度地提高員工的工作效率和工作績效，使企業獲得健康有序的發展。

（全文完）