基于層次分析法的航空企業(yè)質(zhì)量績效評價體系構(gòu)建與應(yīng)用

吳維娜 董忠勝 張紅梅

（中國航發(fā)西安動力控制科技有限公司，陜西 西安 710077）

0 引言

質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，航空企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞不僅僅會影響企業(yè)的效益，給航空裝備使用安全帶來隱患，甚至?xí)＜帮w行員的生命，影響國防安全及戰(zhàn)略部署。產(chǎn)品質(zhì)量是由設(shè)計、采購、制造、售后服務(wù)等過程而決定的，各個過程又由多個相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節(jié)組成[1]，產(chǎn)品質(zhì)量是多個環(huán)節(jié)作用的結(jié)果，而多個環(huán)節(jié)的相互作用、有機關(guān)聯(lián)的有效性則取決于質(zhì)量管理體系和質(zhì)量管理工作的效果，因此，如何評價質(zhì)量管理的績效，尋求改進機會是當(dāng)前各個企業(yè)，尤其是航空企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

1 質(zhì)量管理績效評價目的及意義

隨著全面質(zhì)量管理在航空企業(yè)不斷地深入推進，質(zhì)量控制逐步從只關(guān)注結(jié)果向關(guān)注各個過程的績效轉(zhuǎn)變，而大多數(shù)航空企業(yè)對各個過程的績效評價僅停留在簡單地設(shè)置一些定性考核指標(biāo)，評價標(biāo)準(zhǔn)較為模糊，難以系統(tǒng)全面且準(zhǔn)確地對各個過程的績效予以評價，導(dǎo)致企業(yè)對各個環(huán)節(jié)、各責(zé)任單位的監(jiān)督、考核不到位，不能準(zhǔn)確識別影響過程績效的關(guān)鍵因素，采取針對性的控制措施，質(zhì)量管理效力難以發(fā)揮。只有通過定期評價效果來衡量控制措施的有效性，進而形成識別、控制、評價、改進的閉環(huán)優(yōu)化流程，確保各個環(huán)節(jié)過程績效，促進質(zhì)量管理績效提升，才能為產(chǎn)品質(zhì)量提升打下堅實基礎(chǔ)。

2 質(zhì)量管理績效評價指標(biāo)體系構(gòu)建

邁克爾·波特認(rèn)為企業(yè)的每項生產(chǎn)經(jīng)營活動都是其創(chuàng)造價值的經(jīng)濟活動，因此企業(yè)所有的互不相同又互相關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營活動就構(gòu)成了創(chuàng)造價值的一個動態(tài)過程，即價值鏈[2]，一般指傳統(tǒng)意義上的價值鏈，較偏重于以單個企業(yè)的觀點來分析企業(yè)的價值活動、企業(yè)與供應(yīng)商和顧客可能的連接，以及企業(yè)從中獲得的競爭優(yōu)勢。

企業(yè)價值鏈?zhǔn)窍嗷ヂ?lián)系、相互依存的活動構(gòu)成的整體，每一個價值活動都會對產(chǎn)品質(zhì)量的形成創(chuàng)造有形或無形的價值。以價值鏈為切入點，將各個價值活動細分為產(chǎn)品質(zhì)量形成的各個環(huán)節(jié)，識別各個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵控制指標(biāo)，明確評價標(biāo)準(zhǔn)，進而形成質(zhì)量管理績效評價指標(biāo)體系。

2.1 評價指標(biāo)確定準(zhǔn)則

質(zhì)量管理績效評價指標(biāo)體系要能充分、客觀地反映質(zhì)量控制和質(zhì)量管理狀況，應(yīng)該遵循以下原則[3]：1） 系統(tǒng)性、科學(xué)性原則。能全面反映產(chǎn)品形成全過程中各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制情況。2） 導(dǎo)向性明確原則。指標(biāo)設(shè)置能充分反映出企業(yè)所追求和倡導(dǎo)的預(yù)防為主、“零缺陷”、按章辦事、持續(xù)改進等質(zhì)量管理思想。3） 簡明可量化原則。指標(biāo)盡可能地簡化，不重復(fù)，便于收集統(tǒng)計。

2.2 評價指標(biāo)識別

航空產(chǎn)品具有加工難度大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜以及技術(shù)要求高等特點，每一個環(huán)節(jié)、每一個細節(jié)都必須做到精細，每一件不合格品的流出、每一個小小的工作失誤，都有可能造成嚴(yán)重的質(zhì)量事故。因此，為了保證外場產(chǎn)品使用安全，防止突破質(zhì)量安全底線，指標(biāo)設(shè)置一定圍繞“三個底線”思維，即個人不制造不合格品、分廠不流出不合格品、公司不交付不合格品，將質(zhì)量要求真正落實到具體工作中，以問題為導(dǎo)向，注重解決影響產(chǎn)品實物質(zhì)量提升的各類質(zhì)量問題，將各個環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵點、薄弱點設(shè)置為控制點，通過評價指標(biāo)對各控制點進行監(jiān)控、考核，判斷各項工作是否到位，是否能夠滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求，實現(xiàn)對質(zhì)量管理績效的評價。

2.2.1 質(zhì)量管理績效評價指標(biāo)調(diào)查與確定

對航空企業(yè)現(xiàn)狀、產(chǎn)品特點和顧客需求等分析，分析影響航空企業(yè)質(zhì)量管理績效的相關(guān)要素，然后利用德爾菲（Delphi）法[4]對同行業(yè)專家和該單位有關(guān)設(shè)計、工藝、質(zhì)量、生產(chǎn)等環(huán)節(jié)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)專家進行調(diào)查，通過對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計，從零組件質(zhì)量控制、成臺產(chǎn)品質(zhì)量控制、工作質(zhì)量控制、顧客使用評價、質(zhì)量改進評價等五個維度確定了質(zhì)量管理績效評價的29個關(guān)鍵指標(biāo)，形成了質(zhì)量管理績效評價指標(biāo)體系，如圖1所示。

2.2.2 質(zhì)量管理績效評價指標(biāo)說明

2.2.2.1 零組件質(zhì)量控制指標(biāo)

從宏觀和微觀2個維度，以近年企業(yè)常出現(xiàn)的影響較大、長期難以解決的技術(shù)質(zhì)量問題為突破口，識別零組件質(zhì)量形成過程的薄弱環(huán)節(jié)，以宏觀指標(biāo)（質(zhì)量損失率、超差率、返工率、廢品率、自檢自分準(zhǔn)確率）、零組件達標(biāo)率、批次性/低層次質(zhì)量問題數(shù)、質(zhì)量損失金額、不合格品流出數(shù)、計量器具送檢率及超期使用情況、試用工裝受控率等7項指標(biāo)作為對零組件質(zhì)量控制績效的評價指標(biāo)。

2.2.2.2 成臺產(chǎn)品質(zhì)量控制指標(biāo)

圍繞成臺產(chǎn)品手工作業(yè)特點，從裝配調(diào)試合格次數(shù)、外觀保險、超差品讓步使用等重點控制環(huán)節(jié)，將裝調(diào)達標(biāo)率、返廠排故品故障確認(rèn)率、交付外場（廠）產(chǎn)品入廠驗收問題數(shù)、超差品裝機數(shù)、長試計劃完成率、航空產(chǎn)品一次定檢合格率、檢測工作差錯數(shù)等7項指標(biāo)作為對成臺產(chǎn)品質(zhì)量控制績效的評價指標(biāo)。

圖1 質(zhì)量管理績效評價指標(biāo)體系

2.2.2.3 工作質(zhì)量控制指標(biāo)

產(chǎn)品質(zhì)量形成的各個環(huán)節(jié)均有責(zé)任主體和系統(tǒng)牽頭部門，各單位的工作質(zhì)量的績效是影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵要素，以質(zhì)量工作完成率、各類文件差錯率、設(shè)計/工藝更改貫徹執(zhí)行率、工藝超越單下降率、系統(tǒng)自發(fā)牽頭工作數(shù)等5項指標(biāo)來衡量各單位的工作質(zhì)量績效的評價指標(biāo)。

2.2.2.4 顧客使用評價指標(biāo)

以顧客為關(guān)注焦點，提升外場服務(wù)保證能力，為顧客提供合格且好用產(chǎn)品，增強顧客滿意度，將開箱合格率、返廠排故臺數(shù)、服務(wù)及時率、故障歸零率、顧客抱怨處理歸零率、外部質(zhì)量損失金額等6項指標(biāo)作為衡量顧客使用績效的評價指標(biāo)。

2.2.2.5 質(zhì)量改進評價指標(biāo)

質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的核心，是將質(zhì)量管理“從事后把關(guān)”向“事前預(yù)防”的有效途徑，將特色質(zhì)量改進活動效果、拉條掛賬/集智攻關(guān)/技術(shù)攻關(guān)、質(zhì)量管理工具應(yīng)用情況（8D、QC小組、SPC、FMECA等）、質(zhì)量信息化推進情況等4項指標(biāo)作為衡量質(zhì)量改進績效的評價指標(biāo)。

2.3 評價指標(biāo)權(quán)重設(shè)計

2.3.1 確定評價指標(biāo)要素集F

質(zhì)量管理績效評價指標(biāo)29個要素見表1，關(guān)鍵要素集F=（f1，f2，……f29）。

2.3.2 確定評價指標(biāo)重要性評語集

結(jié)合航空企業(yè)實際情況，對各個指標(biāo)的評價分為攸關(guān)、重要、一般3個等級。根據(jù)系統(tǒng)工程原理，確定各個評價指標(biāo)與質(zhì)量管理績效的關(guān)聯(lián)性評語集為E=（e1，e2，e3）=（1，0.5，0）[5]，即評價值分別為1、0.5和0。

2.3.3 評估評價指標(biāo)重要性

利用德爾菲法，組織行業(yè)內(nèi)總質(zhì)量師、質(zhì)量部長、型號質(zhì)量主管、技術(shù)專家、質(zhì)量管理主管等進行問卷調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查問卷54份，收回50份，其中表中數(shù)據(jù)為選擇該項的人數(shù)。

2.3.4 確定評價指標(biāo)重要性評價矩陣R

矩陣R，如公式（1）所示。

其中：rij=dij/dn，rij為第i個指標(biāo)選擇第j個評價值的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比例；dij為第i個指標(biāo)選擇第j個評價值的人數(shù)；dn為參加評價的總?cè)藬?shù)[6]。

即50份調(diào)查問卷中，第1個評價指標(biāo)至第29個評價指標(biāo)，分別選擇評價值（1，0.5，0）的人數(shù)占比，如第一個指標(biāo)“零組件達標(biāo)率”的選擇評價值“攸關(guān)”的人數(shù)占回收的50份調(diào)查問卷人數(shù)占比r11=d11/50=40/50=0.8，“重要”的人數(shù)占比為r12=10/50=0.2，“一般”占比為0/50=0。

2.3.5 確定各評價矩陣的隸屬度矩陣S

隸屬度矩陣S，如公式（2）所示。

式中：ET為單位矩陣的轉(zhuǎn)置矩陣；S為1個列向量。

其中的每個數(shù)值代表該評價指標(biāo)對質(zhì)量管理績效評價的重要性評價值，即Ei值[7]。

2.3.6 歸一化處理

根據(jù)各個指標(biāo)的重要程度，進行歸一化處理[8]，得出各個指標(biāo)權(quán)重Pi，如公式（3）所示。

式中：En為第29個評價指標(biāo)重要程性評價值的累加和，n為自然數(shù)。

質(zhì)量管理績效考核評價指標(biāo)權(quán)重見表1。

表1 質(zhì)量管理績效考核評價指標(biāo)權(quán)重表

3 質(zhì)量管理績效評價指標(biāo)體系應(yīng)用

通過科學(xué)合理的質(zhì)量管理績效評價指標(biāo)體系的構(gòu)建，將質(zhì)量管理績效評價指標(biāo)在企業(yè)內(nèi)發(fā)布，并作為各生產(chǎn)單位和業(yè)務(wù)主管部門質(zhì)量管理考核的根據(jù)，以月度、季度的方式對各項評價指標(biāo)進行統(tǒng)計、監(jiān)控及考核，對扣分較多的評價指標(biāo)要求責(zé)任單位進行分析，采取有效措施，實現(xiàn)改進，促進質(zhì)量管理績效提升。同時，根據(jù)各項質(zhì)量管理績效評價指標(biāo)的完成情況和企業(yè)管理實際，適時對評價指標(biāo)及指標(biāo)權(quán)重進行迭代優(yōu)化，以確保評價體系的有效性和適宜性。

以某航空企業(yè)為例，以指標(biāo)評價為牽引，拉動設(shè)計、采購、生產(chǎn)、制造、服務(wù)等全流程過程管控，促進過程管控精細化。近3年來，優(yōu)化迭代指標(biāo)及重新設(shè)計指標(biāo)權(quán)重兩次，重點質(zhì)量指標(biāo)如零組件達標(biāo)率由94.7%提升至99.4%，不合格品流出數(shù)由90起降低至42起，批次性、低層次質(zhì)量問題數(shù)由28起下降至9起，成臺產(chǎn)品裝調(diào)達標(biāo)率由85.6%提升至96.1%，開箱合格率由90.5%提升至99.2%，質(zhì)量工作完成率由95.2%提升至99.5%，顧客滿意度由88.3分提升至95.4分，全員參與質(zhì)量改進、遵守規(guī)章制度的自覺性增強，質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品實物質(zhì)量得到明顯提升。

4 結(jié)語

結(jié)合航空企業(yè)產(chǎn)品特點和質(zhì)量管理現(xiàn)狀，創(chuàng)新質(zhì)量管理工作評價方式，明確評價指標(biāo)確定的準(zhǔn)則，以產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中的關(guān)鍵點和薄弱點作為控制點，構(gòu)建了一整套基于價值鏈的、考核與評估相結(jié)合的質(zhì)量管理績效評價指標(biāo)體系，為推進全過程全員質(zhì)量管理模式，夯實質(zhì)量基礎(chǔ)，發(fā)揮績效考核效力，提升產(chǎn)品實物質(zhì)量和質(zhì)量管理水平提供了理論實踐支撐。