公共圖書館多媒體閱覽室讀者服務的實踐與思考
——以南通市圖書館為例

任 慧

（南通市圖書館，江蘇 南通 226000）

隨著計算機和網絡技術的飛速發展，形式各樣的電子出版物的大量涌現，以計算機為基礎、集多功能為一體的多媒體閱覽室應運而生。它是圖書館現代化的標志之一，是圖書館數字化建設的重要標志，是實現文獻資源共享的重要舉措[1]，在圖書館中發揮著有著舉足輕重作用。完善多媒體閱覽室讀者服務工作，提升服務品質，更全面地發揮多媒體閱覽室的功能，對推動圖書館公共文化事業的發展有著積極重要的意義。

1 南通市圖書館多媒體閱覽室讀者服務主要內容

南通市圖書館多媒體閱覽設有讀者電腦36臺搭載瘦客戶機連接服務器，2臺工作電腦，4臺先鋒藍光碟片機以及4臺飛利浦高清顯示器，一臺庫客音樂播放機，配有兩臺光盤儲存柜。讀者服務工作內容主要如下：

1）導讀服務。做好導讀服務是多媒體閱覽讀者服務工作的關鍵，工作人員本著“以人為本，讀者第一”的服務理念提供導讀服務，內容主要包括向讀者介紹閱覽室的功能和服務，幫助讀者全面了解多媒體閱覽室的功能，根據讀者閱讀需求提供一些閱讀推薦，指引讀者高效檢索文獻資源以及解答讀者常見問題等。

2）數字資源應用服務。我館目前建成的數字資源庫有20多個，包括中外文電子圖書，知網期刊/報紙/年鑒數據庫，人大復印資料，庫克音樂數據庫，中科創業就業知識庫等，內容豐富，形式多樣，充實了多媒體閱覽的服務內容，為讀者送上了豐盛的文化大餐。

3）數字參考咨詢服務。我館多媒體閱覽室的電子管理系統可以與讀者在線交流，及時解答讀者在閱覽室中遇到的各種問題。根據讀者的需求，合理推薦檢索方式，提供文獻檢索服務，文獻傳遞等服務。

4）光盤借閱服務。我館多媒體閱覽室提供了兩種光盤服務方式：（1）獨立光盤的傳統借閱方式。多媒體閱覽室內配有藍光碟片機，提供光盤的閱覽功能，同時采購了一些藍光碟片供讀者借閱，給讀者帶來了豐富優質的視覺體驗；（2）超星隨書光盤數據庫提供了隨書光盤的檢索、下載和請求等功能，同時閱覽室內電腦都配有虛擬光驅軟件，讀者可以很方便讀取光盤資源。

5）為弱勢群體提供義務培訓等服務。我館多媒體閱覽為老年人、未成年人、農民工以及殘障人士等弱勢群體提供了義務培訓，指導他們合理利用各類電子文獻資源，平等享受閱覽室內的各項服務。

2 本館多媒體閱覽室讀者服務現存的主要問題

1）對多媒體閱覽室的宣傳工作不到位。筆者在多媒體閱覽室中隨機詢問了一些讀者，通過詢問了解到，大部分讀者認為多媒體閱覽室是個免費的網吧，只是個上網休閑娛樂的場所。只有少部分讀者能夠真正利用閱覽室的資源來學習和提升自己。這說明讀者對多媒體閱覽室的功能認識還不夠全面，多媒體閱覽室的宣傳工作沒有做到位，多媒體閱覽室的功能沒有得到完全地發揮。

2）對讀者的管理不到位。南通市圖書館多媒體閱覽自開放以來一直實行10小時工作時間，周末、節假日以及學生寒暑假，讀者人數暴增，工作量加大，再加上一些讀者的素質不高，不服從管理，管理難度加大，工作人員人數卻沒有增加，不免有些力不從心，管理不到位的地方。

3）工作人員的素質和業務水平有待提高。由于經費的問題，南通市圖書館多媒體閱覽的普通一線人員很少有去其它圖書館參觀學習交流的機會，創新服務意識還不強，再加上圖書館在管理制度上缺少一定的激勵機制，工作人員的服務積極性普遍不強，長此以往，必然不能吸引更多的讀者，無法滿足多媒體閱覽室的發展要求。

4）光盤借閱服務相對滯后。南通市圖書館多媒體閱覽室的獨立光盤借閱服務目前還處在人工登記階段，押讀者證才能夠借到光盤，老舊光盤居多，破損率比較高，缺少檢索功能，光盤資源利用率不高。因此，這種傳統的服務方式已無法滿足讀者的需求，與現代化多媒體閱覽室的讀者工作服務也極不匹配。

3 完善公共圖書館多媒體閱覽服務的建議和措施

1）加強多媒體閱覽室的宣傳推廣工作。筆者認為，多媒體閱覽的宣傳工作可以通過以下幾個方式來加強多媒體閱覽室的宣傳力度，讓讀者能夠真正地認識和利用多媒體體閱覽室。（1）可以在多媒體閱覽室外擺放閱覽室功能簡介的展板，閱覽室墻面上粘貼圖書館數字資源介紹和操作指南的展板，突出館藏特色資源。（2）舉辦以多媒體閱覽室功能服務為主題的系列講座，開展有獎知識競答。（3）利用微信、抖音、頭條等新興媒體平臺來宣傳推廣多媒體閱覽室。（4）向讀者發放多媒體閱覽室宣傳手冊以及印有宣傳標語的小禮品。（5）借助分館、圖書館流動車等力量進行宣傳推廣多媒體閱覽室。

2）加強讀者日常管理工作。通過建立科學健全的多媒體閱覽管理制度來加強讀者日常管理工作。（1）完善多媒體閱覽室讀者管理制度來規范讀者行為。（2）是提倡人性化服務，對工作強度大，管理難度較大的一線服務崗位實行傾斜政策，增調人員，增加津貼[2]。（3）引入義工參與多媒體閱覽讀者服務管理工作，緩解節假日工作人員人手不足的壓力。

3）提高工作人員素質。多媒體閱覽作為一線服務窗戶，是圖書館的形象代言，首先工作人員必須以身作則，提升自身素養，尊重讀者的建議與需求，維系好與讀者之間的關系。其次，工作人員還應與時俱進，不斷地更新知識結構，在工作中勤思考多總結，完善服務細節，提升服務品質。最后，爭取經費，走出去學習其它館的經驗，交流工作心得，提升創新服務理念，拓展服務領域。

4）提升讀者素質。多媒體閱覽室的功能主要是依托計算機和網絡技術來實現的，筆者認為，可以通過以下幾種方式來提升讀者素質，更好地利用和發揮閱覽室功能。（1）向讀者發放多媒體閱軟硬件使用手冊。（2）在讀者機上推送計算機上機操指南以及注意事項。（3）定期開展讀者培訓工作，指導讀者上機操作，規范讀者使用軟硬件設施，引導讀者精準高效地獲取網絡資源。

5）光盤借閱服務的改革，提升服務品質。筆者認為，光盤借閱服務的改革，需要考慮到經費，讀者需求，服務的主流人群以及工作人員等各方面的因素，尋找適合我館光盤借閱服務的方式，提升光盤借閱服務品質。

6）創新服務方式，打造特色服務品牌。適應新時代的要求，借鑒其它館的經驗，并結合多媒體閱覽室的資源特色，打造特色服務品牌，吸引更多的讀者。

4 結束語

隨著一些新技術在公共圖書館中的應用，多媒體閱覽室的功能也會日益強大，這對多媒體閱覽讀者服務工作提出了更高的要求。筆者認為，未來多媒體閱覽讀者服務工作應創新服務方式，深度挖掘自身優勢，打造特色服務品牌，拓展服務領域，同時還要繼續完善服務細節，提升服務品質，才能得到廣大讀者的歡迎和支持，這才是多媒體閱覽室可持續發展之路。