用戶認可：確保數字化項目成功的5個技巧

Bob Violino ?沈建苗

受數字化轉型影響最大的那些人決定著項目的成敗。本文介紹如何充分利用他們的見解，解決他們的痛點，并超出他們的預期。

所有數字化轉型之旅取決于最終用戶能夠接受的最終結果。因此，如果貴企業期望轉變成一家數字化企業，你必須讓最終用戶參與這項工作：評估、選擇、測試和部署有望實現數字化轉型的技術和服務。

內部員工、外部客戶和業務合作伙伴，任何將切身感受到轉型結果的人都應該成為數字化戰略的一部分，不然只會招致失敗。

蘇伊士水務技術與解決方案（Suez Water Technologies and Solutions）是一家提供水處理技術的公司，其首席信息官Carlos Sanchez說：“最終用戶最接近知識源頭。他們了解實際難題。他們知道業務運營的真實要求。如果沒有讓最終用戶參與其中，如果你在開發數字化工具時添加了過多的層隔，就有可能漏掉一些東西，最終影響速度和適應能力。”

蘇伊士水務技術與解決方案公司首席信息官Carlos Sanchez

咨詢公司哈科特集團（Hackett Group）在《2021年關鍵問題研究》報告中發現，企業“在自動化、智能數據采集和認知計算等方面，達到預期目標的情況歷來不盡如人意。”該公司高級主管兼全球IT咨詢業務負責人Chris Key如是說。

Key說：“我們將這種不太理想的表現歸因于業務或IT部門各行其事，沒有與對方及利益相關者合作，因而對這些‘數字化技術能做什么、不能做什么缺乏明確的預期目標。”

組織可以通過以下5條途徑，讓用戶參與到數字化戰略中，從而提高數字化項目成功的可能性。

讓用戶參與設計過程的早期階段

Key表示，讓用戶參與確定目標和設定預期的工作至關重要。“這些用戶還通常最了解你想竭力改進的流程或問題。”

哈克特集團高級主管兼全球IT 咨詢業務負責人Chris Key

Key表示，組織中凡是會受到變更或新技術影響的人都應在某種程度上參與進來。他補充道：“像以人為本的設計、設計思維和客戶旅程分析這些原則都大有幫助。”

Key表示，在監督轉型工作時，IT負責人和業務負責人需要以人為本，而不是以技術為本，以確保轉型結果與組織的歷史、文化和環境相適應。他表示，與用戶持續互動以及評估滿意度是提高最終用戶體驗的最有效手段。

Key說：“IT組織需要做好業務或職能部門層面的關系管理，征求意見，并了解內部利益相關者的總體業務目標。若沒有這種參與，就有可能浪費精力和資源，而且最終解決方案不會給組織帶來任何的額外價值。”

運輸和物流公司Werner Enterprises與Trucker Tools公司合作，推出了一個新的門戶網站和移動應用程序，以更新改造自助服務工具，并將這些工具提供給3萬多個承運人使用。這項工作是其Werner EDGE數字化轉型項目的一部分。

其首席信息官Daragh Mahon說：“我們尋求了承運人顧問組的幫助，將這些解決方案推向市場，他們在用戶接受測試中起到了重要作用，提供反饋意見，并幫助我們制定推廣戰略，以確保我們面對用戶群時盡可能有效地達成目標。”

Werner Enterprises 首席信息官Daragh Mahon

承運人顧問組利用beta測試方法幫助Werner在發布產品前發現和解決問題。Mahon說：“然后，我們有選擇地向更廣大的受眾發布產品，同時繼續改進和完善產品。所有這些循序漸進的步驟降低了風險，并確保最終用戶使用愉快，還一路可以不斷設定適當的預期。”

如果項目沒有最終用戶的參與，“那么我們更有可能將資源浪費在追逐高風險的項目上，而不是滿足未得到滿足的特定需求上。”Mahon說。

定期獲得應用程序和服務方面的反饋

如果受數字化轉型影響最大的那些人在新的數字化運營方式中沒有發言權，企業如何才能確信他們在做正確的事情？

定期獲得用戶和客戶的反饋意見可以幫助轉型規劃人員在搭建新平臺或設計服務時給予指導。Key表示，在這方面，滿意度調查和專題小組確實可以準確地把握最終用戶的脈搏，應該成為數字化轉型工作的一部分。

金融咨詢公司Brighton Jones的客戶體驗副總裁Carley Dillon說：“無論是在哪個行業，獲得客戶反饋意見都是提高滿意度的大好機會。如果沒有反饋意見，你就失去了與客戶互動、了解需求的能力，還失去了進行更重大創新的機會。”

Brighton Jones 客戶體驗副總裁Carley Dillon

Dillon效力于耐克鞋業時，高管層平常灌輸的一個理念是：征求運動員的反饋，運動員實際上就是耐克的最終用戶。她說：“征求反饋已成了耐克的第二天性，這也是我加入Brighton Jones后照搬過來的理念。”

Brighton Jones使用卡諾模型（Kano Model），該理論著眼于客戶滿意度和功能，以分析基本特征、差異化服務以及給客戶帶來“驚喜和愉悅”的其他因素，從而最大程度地提高滿意度和參與度。Dillon說：“我們按這種模型分析產品，以便更深入地了解客戶的需求和參與度。”

管理顧問Lars Sudmann

該公司還每年在總體滿意度等方面進行調查，近期更推出了一款專有的客戶參與度衡量工具，該工具考察客戶服務、社區參與度和活動出席率，以幫助該公司了解客戶的參與度有多高。

Dillon說：“我們還采用設計思維方法與我們的社區合作以測試客戶體驗。我們現處于構思階段，設想一款最終的Brighton Jones應用程序會是什么樣，從技術角度來設計描繪用戶體驗的線框圖，并從設計角度來測驗總體體驗會是什么樣。”

借助低代碼或無代碼工具

如今更多的企業在采用無代碼或低代碼開發平臺，這種平臺使程序員和非程序員能夠通過圖形化用戶界面和配置，而不是傳統的計算機編程來開發應用程序。

蘇伊士水務公司的Sanchez說：“我們正在轉向低代碼/無代碼環境，屆時業務運營部門的最終用戶就能夠利用運營專業知識來自行開發應用程序。”

Sanchez表示，這種平臺使用可視化及/或預構建的微服務來創建或定制應用程序以及一些特定的流程。他說：“這不僅騰出了IT資源，還為最終用戶帶來了所需的設計能力。這是激動人心的時期，因為低代碼/無代碼將改變創建所有產品的方式。”

蘇伊士水務公司深入使用無代碼/低代碼方法時，首先要做的是找出公司中哪些方面對靈活性的需求最大。Sanchez說：“我們需要找出在哪里最有機會實施無代碼/低代碼方法？哪些業務領域對定制的需求最大？”

Sanchez表示，使用價值流分析之類的工具，分析和識別高度人性化或需要大量Excel操作的流程，將有助于找出哪些領域有機會采用無代碼/低代碼方法。

之后，公司會選擇一批關鍵的利益相關者。Sanchez說：“這些人不需要有編程理念，而是需要有運營理念。雖然你可能認為標準邏輯或基于科學、技術、工程和數學（STEM）的技能最重要，但實際上，由于最終用戶決定了影響多個團隊的解決方案，因此能夠樹立起信譽度的卻是軟技能，比如確定優先級、彈性和同理心。”

Sanchez表示，關鍵是要有合理組合的最終用戶，他們帶來了跨職能部門的多元化觀點。他說：“多元化至關重要。每個人使用和驗證信息的方式都不一樣，很多技術僅僅圍繞信息交換和部署。”

蘇伊士水務公司還需要了解如何部署工具，了解需要哪種類型的治理和結構格式以確保成功。Sanchez說：“部署這類工具需要最終用戶改變觀念，還需要真正了解敏捷開發宗旨。定義一種最簡可行產品，然后不斷更改以改進。這些工具界面直觀、交互性強，并提供了‘樂高模塊方法來構建解決方案。”

最后，使用該平臺設計一種“健康指標”很重要，旨在確立關鍵績效指標，以衡量所開發應用程序的采用和使用速度。Sanchez說：“這將是饋入到總體治理的主要依據，那樣我們就可以識別哪些領域在積極采用，哪些領域需要主題專家給予更多的支持。”

建立卓越中心

卓越中心是團隊或共同的實體，它們為某個重點方面（比如數字化轉型）提供領導力、最佳實踐、研究和支持。卓越中心提供了讓最終用戶參與新興項目的機會。

Lawson Products是一家維護和維修產品的行業分銷商，致力于提高面向最有價值客戶的一項重要服務方案的速度和效率，即能夠采購其常規方案所沒有的獨特的維護、維修和運營（MRO）工業品。

Lawson Products 首席信息官KevinHoople

該公司首席信息官Kevin Hoople說：“之前整個流程從未像我們期望的那么快速或高效。”由于最初這些工業品不在Lawson的系統中，因此涉及許多步驟才能收集請求信息，獲取貨源調研結果，將必要的數據輸入到該公司的產品信息管理和企業資源規劃（ERP）系統中，并使這些工業品出現在銷售訂購系統中。

Hoople說：“這個項目需要使用SAP Fiori和SAP Workflow軟件，為人機通信、機器與機器通信以及機人通信提供便利。”

ICF 首席技術官Kyle Tuberson

為了推進該項目，Lawson充分利用了卓越中心。Hoople說：“除了業務分析員和軟件開發人員等IT部門的常見角色外，我們還為卓越中心配備了非IT成員角色。這包括流程負責人，他們在確定IT項目優先級，并分配非IT資源以協助項目方面發揮了關鍵作用。”

Hoople表示，流程負責人通常是精通技術的主題專家，他們了解設計決策對用戶帶來的影響，最有資格進行用戶接受測試和培訓工作。

Hoople說：“在這個項目例子中，許多職能部門領域受到了影響，因此我們不僅依賴IT團隊和來自‘專家組的卓越中心成員，還請來了來自其他領域的流程負責人，并確保這些領域的流程負責人在決策圈中。”該項目已成功完成。他說：“我們現在能夠更快速地響應客戶的請求，”銷售代表可以更深入地了解請求狀況。

成立“孵化器”小組

最終用戶不僅可以在開發新的數字化解決方案時扮演顧問角色，還可以成為創新的促成者及/或新想法的測試者。

專門幫助解決轉型問題的管理顧問Lars Sudmann說：“我稱之為意大利面條原則，該原則可以運用于數字化轉型。”他所提的這個原則是指將意大利面條甩到墻上，看看哪些東西粘在墻上，以此描述測試新想法的過程。

Sudmann說：“市場就好比是那面墻，他們將新想法拋到這面墻上。為了積極充分地利用這一原則，我建議需要找出某一群熱衷于探究的人。他們的一部分工作就是測試想法和新的數字化技術，他們由此成為轉型的一部分。”

Sudmann表示，這群人還可能是倡導者或孵化器小組的成員。他說：“不是自上而下地推動項目，而是由最終用戶倡導者分享他們的歷程。務必要收集和分享組織內部的真實成功案例，而不僅僅依賴自上而下的傳達和表明數字化轉型所帶來影響的理論例子。收集最終用戶的真實成功案例，然后利用出色的講故事技能，將那些成功案例如實地講給組織內的其他部門聽。”

全球咨詢公司ICF幫助客戶開展數字化轉型，它本身正在更新改造系統，實現IT環境現代化。他們認為，讓最終用戶參與創新項目至關重要。

其首席技術官Kyle Tuberson說：“在開展轉型工作期間，我們根據用戶反饋意見進行試驗，以驗證我們最初的設想。即使在實施了短平快項目，或表明初見成效、增添價值的可擴展原型后，我們也回去聽取用戶的意見，進行全面的測試、反饋和觀察。這樣一來，我們就能收集數據，進一步定制解決方案，并始終處在正常軌道上。”

本文作者Bob Violino是《Insider Pro》、《Computerworld》、《CIO》、《CSO》、《InfoWorld》和《Network World》的特約撰稿人，常駐紐約。

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