優(yōu)化上海虹橋站站控模式旅客服務(wù)系統(tǒng)的思考

唐金金 中國(guó)鐵路上海局集團(tuán)有限公司上海站

1 研究背景

旅客服務(wù)系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“旅服系統(tǒng)”）作為智能化客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分，在當(dāng)前鐵路客運(yùn)組織業(yè)務(wù)中發(fā)揮著不可或缺的作用。旅服系統(tǒng)從開(kāi)發(fā)到應(yīng)用，在國(guó)內(nèi)高鐵運(yùn)營(yíng)初期經(jīng)歷了一段穩(wěn)定時(shí)期，形成鐵路局集中管理、中心站管理、大站獨(dú)立運(yùn)行三者并行的運(yùn)行模式。

隨著高鐵產(chǎn)業(yè)及信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展進(jìn)步，人們對(duì)現(xiàn)代化、信息化、智能化出行的要求不斷提高。目前站控模式下旅服系統(tǒng)優(yōu)化沒(méi)有針對(duì)性，系統(tǒng)操作頻率、響應(yīng)速度、準(zhǔn)確度、時(shí)效性、靈活度等細(xì)節(jié)問(wèn)題逐漸凸顯，制約客運(yùn)組織業(yè)務(wù)的進(jìn)一步優(yōu)化。以上海虹橋站為例，系統(tǒng)在客調(diào)命令接收、途徑車(chē)地標(biāo)顏色廣播匹配、“到發(fā)廣播計(jì)劃”高級(jí)配置功能使用、“列車(chē)時(shí)刻表”數(shù)據(jù)管理及計(jì)劃生成監(jiān)控方面問(wèn)題較為明顯，因此對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行研究、完善的任務(wù)已迫在眉睫。

2 上海虹橋站車(chē)站控制模式下的旅客服務(wù)系統(tǒng)存在的不足

2.1 客調(diào)命令發(fā)布系統(tǒng)與旅服系統(tǒng)未集成

現(xiàn)有高鐵旅服系統(tǒng)雖然集成了眾多功能，但主要針對(duì)車(chē)站的日常客運(yùn)組織業(yè)務(wù)，并沒(méi)有集成客調(diào)命令發(fā)布系統(tǒng)、客票系統(tǒng)和求助系統(tǒng)。其中，客調(diào)命令發(fā)布系統(tǒng)與車(chē)站日常客運(yùn)組織密切相關(guān)，其發(fā)布內(nèi)容包括列車(chē)編組變更、開(kāi)行規(guī)律變更、加開(kāi)、停運(yùn)、出庫(kù)信息變更、運(yùn)行區(qū)間變更等，涉及車(chē)次多、時(shí)間靈活、內(nèi)容復(fù)雜、時(shí)效性強(qiáng)。

目前，客調(diào)命令發(fā)布系統(tǒng)使用辦公網(wǎng)，旅服系統(tǒng)使用旅服網(wǎng)，二者因網(wǎng)絡(luò)不同，需搭載不同終端，無(wú)法達(dá)到信息智能整合、共享。在突發(fā)大客流、列車(chē)大面積停運(yùn)、重大疫情等非正常情況下，客調(diào)命令大量下發(fā)，綜控員要先將辦公網(wǎng)中客調(diào)命令系統(tǒng)發(fā)布的內(nèi)容謄抄至調(diào)令本進(jìn)行整合，其過(guò)程消耗大量人力、時(shí)間，操作繁瑣、內(nèi)容難以規(guī)劃、效率低、錯(cuò)誤率高；再將整合后的內(nèi)容錄入旅服系統(tǒng)平臺(tái)時(shí)，時(shí)常發(fā)生變更不及時(shí)或遺漏、操作頻繁導(dǎo)致平臺(tái)卡頓等問(wèn)題。

2.2 途經(jīng)車(chē)地標(biāo)顏色廣播無(wú)法智能匹配

上海虹橋站每日途經(jīng)車(chē)74列，停靠時(shí)間短，客流量大，車(chē)站須提前檢票放客。因客流及出行習(xí)慣等原因，大多旅客會(huì)按照站臺(tái)廣播提示的地標(biāo)顏色排隊(duì)。為應(yīng)對(duì)每日巨大客流量，科學(xué)安排運(yùn)力，列車(chē)編組變更已趨于常態(tài)化。途經(jīng)車(chē)地標(biāo)顏色因列車(chē)編組變更發(fā)生改變，廣播是途經(jīng)車(chē)站臺(tái)作業(yè)的有利工具，但在現(xiàn)用的旅服系統(tǒng)中，列車(chē)編組變更無(wú)法與廣播智能關(guān)聯(lián)。若地標(biāo)顏色標(biāo)識(shí)引導(dǎo)有誤，會(huì)導(dǎo)致大量旅客在列車(chē)進(jìn)站停穩(wěn)前隨車(chē)奔跑，或在下客時(shí)逆流穿梭，導(dǎo)致站臺(tái)乘降秩序混亂，極易發(fā)生危險(xiǎn)。

系統(tǒng)中列車(chē)編組變更有：“客運(yùn)組織業(yè)務(wù)模板”中選擇新編組的長(zhǎng)期變更，隔日生成；“調(diào)度客運(yùn)計(jì)劃（表格）”模塊“客運(yùn)計(jì)劃”欄中對(duì)當(dāng)日及前后兩日編組的臨時(shí)變更。這兩種編組變更方式均無(wú)自動(dòng)匹配廣播功能。“客運(yùn)組織業(yè)務(wù)模板”變更方式中的“地標(biāo)顏色”選項(xiàng)與“列車(chē)編組”、“編組順序”、“股道”、“進(jìn)站方向”均無(wú)關(guān)聯(lián)，與廣播無(wú)法智能匹配，只能在“廣播詞維護(hù)”中暫時(shí)增設(shè)內(nèi)容，在同界面的“廣播業(yè)務(wù)”中手動(dòng)選擇相應(yīng)內(nèi)容用以替代，操作時(shí)容易遺漏，且不適用于臨時(shí)改編。“客運(yùn)計(jì)劃”的變更方式中無(wú)廣播選項(xiàng)，唯一實(shí)現(xiàn)方式是綜控員在“廣播計(jì)劃”模塊的“車(chē)次廣播”中輸入車(chē)次、選擇相應(yīng)的站臺(tái)音源、選擇變更后的地標(biāo)顏色，點(diǎn)擊執(zhí)行后進(jìn)行地標(biāo)顏色引導(dǎo)廣播播放，頁(yè)面切換后數(shù)據(jù)恢復(fù)原始狀態(tài)，再次播放時(shí)需重復(fù)之前的操作。對(duì)于車(chē)多、人多的高鐵大型車(chē)站，此操作多在站臺(tái)客運(yùn)員聽(tīng)到廣播有誤后進(jìn)行反饋，部分旅客已接收了錯(cuò)誤信息，且綜控員進(jìn)行手動(dòng)匹配播放，操作繁瑣，嚴(yán)重占用其他列車(chē)操作時(shí)間。

2.3 “到發(fā)廣播計(jì)劃”高級(jí)配置功能欠缺

在現(xiàn)代化、大客流的出行背景下，廣播在旅客進(jìn)站、乘車(chē)過(guò)程中起重要的引導(dǎo)作用。目前旅服系統(tǒng)中“廣播計(jì)劃”模塊中的“到發(fā)廣播計(jì)劃”承擔(dān)大部分客運(yùn)廣播引導(dǎo)功能，能滿足正常運(yùn)輸秩序下的廣播引導(dǎo)需求。但在大面積晚點(diǎn)等特殊情況下，“到發(fā)廣播計(jì)劃”中的“高級(jí)配置”選項(xiàng)因設(shè)計(jì)過(guò)于簡(jiǎn)單，功能明顯不實(shí)用。

在遇晚點(diǎn)等情況時(shí)，晚點(diǎn)出發(fā)列車(chē)因作業(yè)時(shí)長(zhǎng)可能發(fā)生改變，相應(yīng)的候車(chē)室廣播也需要發(fā)生由自動(dòng)改為手動(dòng)的變更。“到發(fā)廣播計(jì)劃”的“高級(jí)配置”中，僅有選擇股道、時(shí)間段和按車(chē)次排序三個(gè)功能。在廣播計(jì)劃列表中，列車(chē)廣播已按所需作業(yè)時(shí)間排序，且有車(chē)次查詢(xún)功能。在因晚點(diǎn)等原因大量出發(fā)列車(chē)廣播需由自動(dòng)模式切換為手動(dòng)模式時(shí)，按時(shí)間段選擇廣播及按車(chē)次排序功能對(duì)篩選沒(méi)有意義。

2.4 “列車(chē)時(shí)刻表”功能欠缺

旅服系統(tǒng)中“列車(chē)時(shí)刻表”模塊以運(yùn)行圖為基礎(chǔ)，創(chuàng)建和維護(hù)列車(chē)運(yùn)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，車(chē)站綜控員依據(jù)列車(chē)運(yùn)行圖調(diào)圖文件修改相關(guān)數(shù)據(jù)。其中存在兩點(diǎn)問(wèn)題，一是旅服系統(tǒng)數(shù)據(jù)修改為隔日生成。如按規(guī)則對(duì)調(diào)圖數(shù)據(jù)進(jìn)行修改后，為處理其他故障進(jìn)行次日計(jì)劃生成，日期未到的新計(jì)劃將覆蓋原計(jì)劃，導(dǎo)致錯(cuò)誤的客運(yùn)作業(yè)信息發(fā)布。二是調(diào)圖時(shí)會(huì)有大量復(fù)雜變更。新舊交替期間，變更涉及的車(chē)次及內(nèi)容多，且起止日期常有不同，需修改的數(shù)據(jù)量大且修改時(shí)間不同。因生成規(guī)則限制，最多提前兩天進(jìn)行修改，在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行大量復(fù)雜的數(shù)據(jù)變更，錯(cuò)誤很難避免。

2.5 計(jì)劃生成無(wú)監(jiān)控

旅服系統(tǒng)在“列車(chē)時(shí)刻表”中設(shè)置列車(chē)車(chē)次、到發(fā)站、到發(fā)時(shí)刻、開(kāi)行規(guī)律等，隔日自動(dòng)生成為相應(yīng)的客運(yùn)計(jì)劃，成為車(chē)站旅客導(dǎo)向、廣播引導(dǎo)、工作人員作業(yè)信息參考的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。在“列車(chē)時(shí)刻表”計(jì)劃設(shè)置發(fā)生問(wèn)題，導(dǎo)致錯(cuò)誤計(jì)劃生成時(shí)，旅服系統(tǒng)無(wú)自動(dòng)預(yù)警，需在綜控員或現(xiàn)場(chǎng)客運(yùn)員發(fā)現(xiàn)計(jì)劃與列車(chē)運(yùn)行信息不一致后才能進(jìn)行處理。如發(fā)現(xiàn)不及時(shí)，會(huì)對(duì)旅客產(chǎn)生誤導(dǎo)或造成其他影響運(yùn)行安全的嚴(yán)重后果。

站控模式下開(kāi)行列車(chē)多、變更數(shù)據(jù)大，為避免積壓和遺漏，列車(chē)相關(guān)計(jì)劃數(shù)據(jù)變更多由綜控員手動(dòng)操作。如時(shí)刻表中開(kāi)行規(guī)律日期選擇錯(cuò)誤，就會(huì)造成某日多生成或漏生成列車(chē)計(jì)劃，或因其他誤操作生成錯(cuò)誤計(jì)劃。現(xiàn)階段，旅服系統(tǒng)還沒(méi)有對(duì)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)控的功能，不能及時(shí)掌握旅服系統(tǒng)的運(yùn)行狀況及潛在隱患。

3 優(yōu)化建議

3.1 整合客調(diào)命令發(fā)布與旅服系統(tǒng)

3.1.1 重新規(guī)劃客調(diào)命令系統(tǒng)與旅服系統(tǒng)接口

將需搭載辦公網(wǎng)進(jìn)行操作的客調(diào)命令系統(tǒng)與需搭載旅服網(wǎng)操作的旅服系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，改變客調(diào)命令流轉(zhuǎn)渠道，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)整合客運(yùn)業(yè)務(wù)變更信息，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間的信息共享。

3.1.2 重建客調(diào)命令編輯方式

固定調(diào)令編輯版式，明確可識(shí)別的關(guān)鍵詞及變量。關(guān)鍵詞設(shè) 置為 ：“XX 站”“ 開(kāi)行 ”“ 加 開(kāi) ”“停 開(kāi)”“ 時(shí) 刻 ”“ 停運(yùn) ”“編組”“股道”“XX 庫(kù)”等，以指向到旅服系統(tǒng)相應(yīng)操作模塊。變量設(shè)置 為 ：“8 節(jié)”“16 節(jié) ”“17 節(jié)”“xxxx 年 xx 月 xx 號(hào)-xxxx 年 xx月 xx號(hào)”“xx點(diǎn) xx分”“始發(fā) xx站”“終到 xx站”“xx站臺(tái)”“改 xx庫(kù)出”等，用替換完成變更。

3.1.3 新增旅服系統(tǒng)客調(diào)命令自動(dòng)解讀功能

在原有接收路局TRS 數(shù)據(jù)、綜控員手動(dòng)變更的基礎(chǔ)上，新增客調(diào)命令數(shù)據(jù)接收、解讀功能。旅服系統(tǒng)在接收到客調(diào)命令文件后，由系統(tǒng)自動(dòng)篩選出與本站相關(guān)的內(nèi)容，根據(jù)調(diào)令中的關(guān)鍵詞及變量自動(dòng)提取變更內(nèi)容，根據(jù)變更時(shí)間按平臺(tái)隔日生成規(guī)則自動(dòng)選擇生成或存檔，對(duì)兩日內(nèi)的變更內(nèi)容在旅服系統(tǒng)對(duì)應(yīng)模塊中自動(dòng)生成變更內(nèi)容的新舊對(duì)比。綜控員預(yù)覽命令內(nèi)容確認(rèn)比對(duì)無(wú)誤后，確定變更。對(duì)存檔內(nèi)容，到規(guī)則限定時(shí)間內(nèi)自動(dòng)生成對(duì)比（見(jiàn)圖1）。

圖1 客調(diào)命令發(fā)布系統(tǒng)與旅服系統(tǒng)集成實(shí)現(xiàn)模式構(gòu)想

3.2 優(yōu)化途經(jīng)車(chē)地標(biāo)顏色廣播相應(yīng)模塊

3.2.1 “客運(yùn)組織業(yè)務(wù)模板”優(yōu)化建議

因地標(biāo)顏色由編組數(shù)量、編組順序、進(jìn)站方向等限制變量產(chǎn)生，播放區(qū)域由股道產(chǎn)生，在“客運(yùn)組織業(yè)務(wù)模板”中建立“列車(chē)編組”、“編組順序”、“股道”、“進(jìn)站方向”與“地標(biāo)顏色”的自動(dòng)匹配功能，以及“地標(biāo)顏色”與“廣播業(yè)務(wù)”自動(dòng)配置功能。綜控員能根據(jù)運(yùn)行圖或客調(diào)命令選擇了股道、進(jìn)站方向及編組后，智能生成匹配的站臺(tái)地標(biāo)顏色，系統(tǒng)根據(jù)地標(biāo)顏色生成相應(yīng)的地標(biāo)顏色廣播。

3.2.2 “調(diào)度客運(yùn)計(jì)劃（表格）”優(yōu)化建議

在模塊中的“客運(yùn)計(jì)劃”欄中增設(shè)廣播選項(xiàng)，可于“編組調(diào)整”中“停車(chē)標(biāo)位置”條目下增設(shè)匹配廣播選擇條目，隨編組變更自動(dòng)生成，以實(shí)現(xiàn)臨時(shí)改編與站臺(tái)地標(biāo)顏色廣播相關(guān)聯(lián)，也便于改編時(shí)綜控員對(duì)相應(yīng)地標(biāo)顏色進(jìn)行核對(duì)（見(jiàn)圖2）。

圖2 “客運(yùn)計(jì)劃”地標(biāo)顏色廣播增設(shè)構(gòu)想

3.3 優(yōu)化“到發(fā)廣播計(jì)劃”高級(jí)配置功能

在“高級(jí)配置”中增加車(chē)次下拉菜單欄，可按車(chē)次篩選或按實(shí)時(shí)開(kāi)點(diǎn)排序以進(jìn)行批量變更。在遇大面積晚點(diǎn)等情況需大量變更廣播作業(yè)模式時(shí)，可在車(chē)次下拉菜單欄里對(duì)需要變更的時(shí)間段、車(chē)次進(jìn)行篩選，在作業(yè)模式切換中進(jìn)行集中變更。

3.4 完善“列車(chē)時(shí)刻表”相應(yīng)功能

在“列車(chē)時(shí)刻表”中添加分級(jí)大綱，增設(shè)運(yùn)行圖目錄，按照運(yùn)行圖對(duì)列車(chē)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分組、存儲(chǔ)。使用時(shí)，于運(yùn)行圖目錄中選擇所需運(yùn)行圖，可沿用兩天后生成規(guī)則，未勾選目錄中的計(jì)劃不自動(dòng)生成。有新調(diào)圖計(jì)劃時(shí)，可按新圖名稱(chēng)新建運(yùn)行圖目錄，在新圖目錄下進(jìn)行列車(chē)數(shù)據(jù)信息修改或創(chuàng)建。因未勾選運(yùn)行圖計(jì)劃不會(huì)生成，列車(chē)數(shù)據(jù)信息錄入可不受提前兩天的限制。對(duì)確認(rèn)不再使用運(yùn)行圖數(shù)據(jù)及時(shí)整體刪除。

3.5 增加“計(jì)劃生成”監(jiān)控功能

優(yōu)化旅服系統(tǒng)的“設(shè)備管理”功能，在原有對(duì)設(shè)備監(jiān)控基礎(chǔ)上，增加對(duì)客運(yùn)計(jì)劃等列車(chē)運(yùn)行信息的監(jiān)控功能。以本站平臺(tái)數(shù)據(jù)和路局客調(diào)命令系統(tǒng)數(shù)據(jù)為參考，對(duì)“計(jì)劃生成”等模塊數(shù)據(jù)進(jìn)行盯控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題實(shí)時(shí)報(bào)警，實(shí)現(xiàn)對(duì)旅服系統(tǒng)數(shù)據(jù)的監(jiān)控。

4 結(jié)束語(yǔ)

為充分發(fā)揮交通強(qiáng)國(guó)、鐵路先行排頭兵的作用，解決好人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需求和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，智能交通出行已經(jīng)成為鐵路高質(zhì)量發(fā)展的必然方向之一，自動(dòng)化、智能化辦公系統(tǒng)也是鐵路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。

縱觀鐵路歷史，中國(guó)高鐵事業(yè)及高鐵旅服系統(tǒng)都處于發(fā)展階段，新時(shí)代的鐵路人要秉持不斷創(chuàng)新、不斷迭代、不斷發(fā)展的理念，主動(dòng)打破發(fā)展僵局，克服發(fā)展困難。要建立有效的反饋、溝通機(jī)制，不斷提高提供必要技術(shù)支撐的計(jì)算機(jī)技術(shù)水平，提升信息化水平，持續(xù)完善旅客服務(wù)系統(tǒng)功能，充分發(fā)揮系統(tǒng)的服務(wù)作用，促進(jìn)我國(guó)高鐵客運(yùn)事業(yè)向更好更高的方向前行。