地級(jí)城市12328電話數(shù)據(jù)分析與成果應(yīng)用
——以出租汽車(chē)投訴工單為例

馮 松，李正銀,孫 菲

(1. 常州市交通運(yùn)輸指揮中心，常州 213004； 2. 江蘇省交通通信信息中心，南京 210001)

交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話12328作為交通行業(yè)的“一號(hào)通”，實(shí)現(xiàn)了通過(guò)電話、短信、門(mén)戶網(wǎng)站、微信、移動(dòng)客戶端等多渠道受理公路、水路、道路運(yùn)輸(含城市客運(yùn))、海上搜救、海事和救助打撈等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投訴舉報(bào)、信息咨詢和意見(jiàn)建議，解決投訴渠道不暢通、舉報(bào)不方便等問(wèn)題。2014年起，全國(guó)地級(jí)城市12328電話陸續(xù)開(kāi)通，迅速成為交通運(yùn)輸行業(yè)傾聽(tīng)民聲、暢通民意、匯聚民智的重要載體。同時(shí)，12328電話系統(tǒng)運(yùn)行產(chǎn)生了大量數(shù)據(jù), 這是一筆極具潛力和亟待挖掘的財(cái)富。以江蘇某地級(jí)城市為例，12328電話每天接聽(tīng)市民來(lái)電300個(gè)以上，每月形成上萬(wàn)個(gè)工單文本,全年受理的業(yè)務(wù)量高達(dá)十幾萬(wàn)件，日積月累形成了一座數(shù)據(jù)“富礦”，充分挖掘這座“富礦”中蘊(yùn)藏的文本信息，可以及時(shí)把握行業(yè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，為行業(yè)一線管理和綜合執(zhí)法提供精準(zhǔn)化數(shù)據(jù)服務(wù)。目前，省部級(jí)12328電話數(shù)據(jù)分析已深入開(kāi)展，而地市級(jí)12328電話開(kāi)展系統(tǒng)性數(shù)據(jù)分析的尚不多見(jiàn)，絕大多數(shù)仍處于電話接聽(tīng)、工單辦理階段，12328電話的服務(wù)能力和使用價(jià)值未能充分發(fā)揮。因此，如何深入開(kāi)展地市級(jí)12328電話數(shù)據(jù)分析，并把分析成果應(yīng)用于行業(yè)管理和綜合執(zhí)法一線，已成為亟待研究和解決的課題。

與省部級(jí)數(shù)據(jù)分析偏宏觀不同，地市級(jí)處于交通運(yùn)輸行業(yè)管理和綜合執(zhí)法前沿，客觀現(xiàn)實(shí)要求數(shù)據(jù)分析應(yīng)以滿足管理和執(zhí)法一線實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，分析成果需要為一線精細(xì)化管理和精準(zhǔn)化執(zhí)法提供助力，否則，數(shù)據(jù)分析就沒(méi)有生命力。因此，除了必要的宏觀數(shù)據(jù)分析外，地市級(jí)數(shù)據(jù)分析重點(diǎn)應(yīng)為管理和執(zhí)法一線的可用性，分析對(duì)象要縱向到底、落實(shí)落細(xì)。比如，不僅要統(tǒng)計(jì)分析出租汽車(chē)?yán)@路、拒載、甩客、不使用計(jì)價(jià)器等違法營(yíng)運(yùn)的投訴量，還要落實(shí)具體的出租汽車(chē)、出租汽車(chē)公司以及投訴量排名，為行業(yè)管理和綜合執(zhí)法部門(mén)提供參考依據(jù)。公交車(chē)也應(yīng)分析其車(chē)牌號(hào)、公司、線路、站點(diǎn)等。

本文選擇出租汽車(chē)工單為樣本，一是因?yàn)槌鲎馄?chē)是城市的流動(dòng)窗口，事關(guān)城市形象，長(zhǎng)期以來(lái)是行業(yè)管理的難點(diǎn)，缺乏有效的支撐數(shù)據(jù)進(jìn)行管理；二是因?yàn)槌鲎馄?chē)是歷年來(lái)市民投訴的重點(diǎn)，出租汽車(chē)投訴電話占投訴類(lèi)電話70%以上，工單數(shù)量多，具備分析條件。通過(guò)信息化手段開(kāi)展地市級(jí)12328電話數(shù)據(jù)分析，并結(jié)合實(shí)例分析成果應(yīng)用，以期為出租汽車(chē)管理提供參考和依據(jù)。

1 準(zhǔn)備工作

1.1 細(xì)化工單分類(lèi)

將投訴工單分為繞路、拒載、甩客、不使用計(jì)價(jià)器、客流集散地不服從調(diào)度私自攬客、服務(wù)質(zhì)量差、多收費(fèi)、爽約、計(jì)價(jià)器問(wèn)題、不文明駕駛、擅自拼車(chē)、不提供票據(jù)、異地經(jīng)營(yíng)和公司經(jīng)營(yíng)糾紛等15類(lèi)，其中繞路、拒載、甩客、不使用計(jì)價(jià)器、客流集散地不服從調(diào)度私自攬客被定為嚴(yán)重違章類(lèi)。

1.2 規(guī)范工單填寫(xiě)

為保障自動(dòng)識(shí)別工單有效信息的準(zhǔn)確率，避免話務(wù)員填寫(xiě)工單的隨意性和口語(yǔ)化，應(yīng)建立一套工單填寫(xiě)規(guī)范，并將規(guī)范填寫(xiě)作為話務(wù)質(zhì)檢的重要內(nèi)容。出租汽車(chē)投訴工單填寫(xiě)規(guī)范為：①出租汽車(chē)車(chē)牌號(hào)的英文字母需大寫(xiě)。②車(chē)牌號(hào)后填寫(xiě)所屬公司名稱。③投訴類(lèi)別、事發(fā)時(shí)間格式化，相同的上下車(chē)地點(diǎn)表述統(tǒng)一。

2 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)

2.1 系統(tǒng)功能模塊

系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的功能模塊分為信息獲取、圖表分析、投訴檔案和后臺(tái)管理。

2.1.1 信息獲取

信息獲取是實(shí)現(xiàn)對(duì)12328電話原始工單的批量上傳、信息自動(dòng)提取、輔助編輯和增加刪除等功能。自動(dòng)提取工單的有效信息包括：投訴出租汽車(chē)車(chē)牌號(hào)，所屬公司，投訴事發(fā)地點(diǎn)，事發(fā)時(shí)間，投訴類(lèi)型等。為確保信息的準(zhǔn)確性，信息提取后也可由人工檢查修正、數(shù)據(jù)清洗、存入數(shù)據(jù)庫(kù)。

2.1.2 圖表分析

圖表分析是對(duì)存入數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)和圖表可視化展示。通過(guò)柱狀圖、折線圖等展示各類(lèi)投訴問(wèn)題的工單量及其變化趨勢(shì)；以熱力圖展示出租汽車(chē)投訴事發(fā)地等。

2.1.3 投訴檔案

建立全市所有出租汽車(chē)的投訴檔案，檔案內(nèi)容包括：出租汽車(chē)基本信息，被投訴次數(shù)、類(lèi)型、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容，執(zhí)法部門(mén)處置情況等。投訴檔案可對(duì)某一時(shí)間段內(nèi)所有出租汽車(chē)歷史投訴進(jìn)行列表查看，也可以對(duì)特定出租汽車(chē)歷史投訴進(jìn)行查看。

2.1.4 后臺(tái)管理

后臺(tái)管理主要指設(shè)置用戶權(quán)限，根據(jù)各單位(部門(mén))的職能，分配不同的權(quán)限，如修改、增刪投訴工單、查看投訴檔案信息、導(dǎo)出圖表等。

2.2 關(guān)鍵技術(shù)

該系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)包括非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)提取技術(shù)和地點(diǎn)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換技術(shù)。

2.2.1 非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)提取技術(shù)

投訴工單屬于非結(jié)構(gòu)化文本信息[1]，應(yīng)調(diào)用編程語(yǔ)言Python的Re(regular expression，正則表達(dá)式)模塊，使用正則表達(dá)式過(guò)濾和匹配特定信息[2-3]。其具體步驟如下：

(1) 替換不規(guī)范的特定字符串。將工單中的出租汽車(chē)車(chē)牌號(hào)小寫(xiě)字母(如d)替換為對(duì)應(yīng)的大寫(xiě)字母(D)，可通過(guò)re.sub(‘蘇d’,‘蘇D’, text)實(shí)現(xiàn)。

(2) 理清關(guān)鍵信息在文本中的表達(dá)形式，概括為特征模式字符串集合，即正則表達(dá)式集合，如出租汽車(chē)車(chē)牌號(hào)信息表達(dá)特征模式為[r‘蘇[A-Z]*d+[a-zA-Z]*’]。

(3) 將正則表達(dá)式集合與目標(biāo)文本進(jìn)行匹配，提取與正則表達(dá)式所匹配的所有子串，如提取工單中所有出租汽車(chē)車(chē)牌號(hào)，可通過(guò)re.findall(“(蘇D[A-Z]*d+[A-Z]*)”, text)實(shí)現(xiàn)。

2.2.2 地點(diǎn)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換技術(shù)

通過(guò)百度地圖開(kāi)發(fā)平臺(tái)調(diào)用API(application programming interface，應(yīng)用程序接口)，將提取的地點(diǎn)名稱信息作為參數(shù)批量上傳，轉(zhuǎn)為經(jīng)緯度數(shù)據(jù)后在地圖上以熱力圖的形式展示[4-5]。

3 成果應(yīng)用

以投訴工單系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)為依據(jù)，形成以“月度簡(jiǎn)報(bào)+季度通報(bào)+專(zhuān)題分析”為主要載體的數(shù)據(jù)分析成果，并建立定期發(fā)布制度。

3.1 月度簡(jiǎn)報(bào)

月度簡(jiǎn)報(bào)主要提供給行業(yè)主管部門(mén)和市綜合交通運(yùn)輸行政執(zhí)法支隊(duì)。其主要內(nèi)容為：①投訴工單分類(lèi)統(tǒng)計(jì)、涉嫌嚴(yán)重違章經(jīng)營(yíng)類(lèi)工單量及其變化趨勢(shì)。②被投訴出租汽車(chē)的上車(chē)地點(diǎn)分布熱力圖。③同類(lèi)投訴事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)分布規(guī)律。④各出租汽車(chē)、各公司投訴量排名。⑤典型案例分析。2021年1—2月出租汽車(chē)投訴舉報(bào)工單類(lèi)型分布如圖1所示。2021年2月被投訴出租汽車(chē)上車(chē)地點(diǎn)分布熱力圖如圖2所示。

圖1 2021年1—2月出租汽車(chē)投訴舉報(bào)工單類(lèi)型分布

圖2 2021年2月被投訴出租汽車(chē)上車(chē)地點(diǎn)分布熱力圖

2021年2月出租汽車(chē)投訴前五名統(tǒng)計(jì)如表1所示。

表1 2021年2月出租汽車(chē)投訴前五名統(tǒng)計(jì)

2021年2月出租汽車(chē)公司投訴前五名統(tǒng)計(jì)如表2所示。

表2 2021年2月出租汽車(chē)公司投訴前五名統(tǒng)計(jì)

3.2 季度通報(bào)

季度通報(bào)以季度為單位分析情況 ，并正式發(fā)文通報(bào)給各相關(guān)單位和部門(mén)。季度通報(bào)的主要內(nèi)容為：在出租汽車(chē)分析的基礎(chǔ)上，增加公交、客運(yùn)、駕培、非法運(yùn)營(yíng)、行政許可、信息咨詢、工單辦理質(zhì)效等情況分析以及典型案例解剖。2020年第四季度出租汽車(chē)投訴舉報(bào)工單類(lèi)型如圖3所示。

圖3 2020年第四季度出租汽車(chē)投訴舉報(bào)工單類(lèi)型

3.3 專(zhuān)題分析

專(zhuān)題分析主要是針對(duì)重要節(jié)日(如國(guó)慶、春節(jié))、重大事件(如疫情防控)、重要活動(dòng)(如出租汽車(chē)百日專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng))期間的工單分析，以及根據(jù)管理和執(zhí)法一線需求進(jìn)行的臨時(shí)分析等。

上述數(shù)據(jù)分析成果可運(yùn)用于完善行業(yè)管理政策、增強(qiáng)精細(xì)化監(jiān)管能力、提升精準(zhǔn)化執(zhí)法水平等環(huán)節(jié)，比如將投訴量居高不下的出租汽車(chē)列入重點(diǎn)監(jiān)管名單，可采取約談、限制電召功能、信用扣分、媒體曝光、撤銷(xiāo)從業(yè)資格等措施；對(duì)車(chē)均投訴量高的出租汽車(chē)公司可采取約談、限期整改、媒體曝光等措施；對(duì)年度零投訴的駕駛員，予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并作為年度行業(yè)標(biāo)兵評(píng)選的重要依據(jù)等措施。

4 總結(jié)

本文以出租汽車(chē)投訴工單數(shù)據(jù)分析為例，介紹了地市級(jí)12328電話數(shù)據(jù)分析的著力點(diǎn)、基本思路、準(zhǔn)備工作、關(guān)鍵技術(shù)和可視化展示方法以及分析成果在行業(yè)管理和綜合執(zhí)法等方面的應(yīng)用；還介紹了數(shù)據(jù)分析成果載體“月度簡(jiǎn)報(bào)”“季度通報(bào)”“專(zhuān)題分析”的主要內(nèi)容和通報(bào)對(duì)象。下一步將繼續(xù)研究更深層次的文本挖掘技術(shù)，并與網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)對(duì)接，通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)的整合分類(lèi)和分析對(duì)比，深入研判趨勢(shì)、尋找規(guī)律、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，為推進(jìn)交通運(yùn)輸治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供有力支撐。